PAGEPAGE5《快樂服務(wù)的美德智慧》培訓(xùn)課程（2天）——提高快樂享受服務(wù)的能力掌握服務(wù)成功的金鑰匙發(fā)動機中國服務(wù)文化研究會會長中國酒店管理協(xié)會副會長服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者陳步峰

[課程背景]

企業(yè)中最復(fù)雜最重要的因素是人，是天天和顧客打交道的一線員工，是傳遞文化情感信息、影響顧客去留的一線員工。員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其服務(wù)的狀態(tài)、效率、效果。服務(wù)員是接觸人最多的個體，同時也是最容易有低落或惱怒情緒的人群。只有快樂的員工才會有快樂服務(wù)，只有快樂服務(wù)才能帶來快樂顧客——忠誠顧客。建設(shè)快樂服務(wù)文化，讓員工從倦怠浮躁憂郁中解放出來，用心用情快樂享受服務(wù)，是對員工和顧客最大的關(guān)愛責任美德和能力藝術(shù)智慧。作為公司經(jīng)理，您是否思考過煩惱過這些問題：你的員工服務(wù)快樂嗎？他提供快樂服務(wù)了嗎？你的員工有多少患了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥甚至憂郁癥？你的員工服務(wù)能夠讓顧客感染感動賞心悅目流連忘返嗎？你的員工能否用心服務(wù)、用情呵護、用智和諧、用快樂愉悅顧客？你的員工創(chuàng)造展示傳遞的是企業(yè)的價值取向嗎？你的員工有多少在自覺不自覺地損害著公司的品牌？你的員工有多少是氣跑趕跑嚇跑顧客的“職業(yè)殺手”？你的員工有多少是創(chuàng)造傳遞正向文化價值，顧客青睞的文化使者快樂天使？解決服務(wù)頑癥的金鑰匙在于建設(shè)快樂服務(wù)的文化，修煉快樂美德，養(yǎng)成快樂微笑的自覺，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的熱情，提高員工快樂享受服務(wù)的智慧能力。

[課程目標]建設(shè)快樂文化，濃厚快樂氛圍提高快樂自覺了解快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征作用，明確努力的方向掌握快樂服務(wù)的智慧源泉，提高快樂享受服務(wù)的能力掌握打造幸福企業(yè)的十大路徑，營造快樂氛圍“隱惡揚善”開心服務(wù)和諧內(nèi)外關(guān)系培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一批創(chuàng)造傳遞快樂的開心果和報喜鳥第一單元：快樂就在奉獻服務(wù)之中！——快樂是您智慧的選擇快樂來自智慧的選擇快樂其實就這么簡單奉獻服務(wù)的人最快樂服務(wù)并快樂著數(shù)十萬封讀者來信中中評選出四個快樂的最佳答案是什么每天捫心自省的快樂服務(wù)的十個問題雷鋒精神的真諦是什么？第二單元：快樂服務(wù)的內(nèi)涵特征————樂觀微笑愉悅顧客的天使服務(wù)快樂服務(wù)六大原則快樂服務(wù)八大標志特征八大服務(wù)規(guī)范：態(tài)度熱情八要求：服務(wù)自信自豪的十大理念“小蜜蜂”緣何飛進大會堂？為何眾多企業(yè)爭搶“洗碗哥”？營銷神鷹成功的秘訣吳小莉楊瀾何曉的金字招牌是什么第三單元：快樂服務(wù)的重要意義——崇高的責任高尚的美德快樂服務(wù)的六大動因源泉快樂服務(wù)宣言：“神奇的哥”難能可貴快樂郵遞大叔的快樂經(jīng)第四單元：是誰偷走了我的快樂？——查殺影響快樂的十大心靈病毒不懂得快樂工作的員工七種特征：影響快樂的十大心靈病毒影響工作幸福感的12個因素為什么中國卻是快樂指數(shù)較低的國家？為什么人們喜歡阿慶嫂而不喜歡祥林嫂抱怨的十大危害浮躁的十大特點第五單元;和諧快樂通道，營造快樂家園——積極創(chuàng)造生產(chǎn)報喜鳥開心果的環(huán)境快樂幸福企業(yè)六特征快樂的硬件設(shè)施六大基礎(chǔ)營造快樂家園的十大途徑“六人一體化”的人本管理模式幸福南網(wǎng)的經(jīng)驗快樂軍營的魅力黑松林粘合劑廠以小博大的秘密“幸福南網(wǎng)”的魅力浩帆集團的“幸福企業(yè)三部曲”第六單元：快樂服務(wù)的心靈智慧——為服務(wù)安裝奔騰快樂的芯（心）職業(yè)服務(wù)人快樂服務(wù)十大智慧源泉微笑的十大魅力擔責盡孝的五個層次心存感恩十準則用心感恩的十要點系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務(wù)上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務(wù)文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務(wù)競爭力。袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務(wù)的全新標準。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。丁大同（同煤集團塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻度高、最受尊敬的幸福企業(yè)譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿