2026年餐廳主管筆試餐廳會員客戶維護(hù)策略應(yīng)用練習(xí)題及答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.在北方寒冷地區(qū)，某餐廳推出“暖冬積分計(jì)劃”，會員消費(fèi)滿200元可額外獲得50積分，且積分可兌換熱飲優(yōu)惠券。這種策略最符合哪種客戶維護(hù)方式？A.策略性獎勵(lì)B.個(gè)性化服務(wù)C.情感維系D.社群互動2.某餐廳會員李女士每次點(diǎn)餐都要求“少油少鹽”，餐廳記錄并推薦健康餐單。這種做法屬于哪種客戶維護(hù)手段？A.數(shù)據(jù)分析B.個(gè)性化推薦C.會員分級D.福利贈送3.某餐廳在會員生日當(dāng)天自動贈送生日蛋糕券，這種做法的主要目的是？A.提升客單價(jià)B.增強(qiáng)客戶忠誠度C.推廣新品D.競爭營銷4.某城市早餐店會員高峰期提供“提前排隊(duì)”服務(wù)，這種策略最能解決哪種客戶痛點(diǎn)？A.時(shí)間成本B.服務(wù)效率C.食材質(zhì)量D.口味偏好5.某餐廳會員系統(tǒng)顯示，80%的會員每月至少到店4次。為提高復(fù)購率，餐廳最適合采取哪種策略？A.加大促銷力度B.優(yōu)化會員等級C.增加會員福利D.改善門店環(huán)境6.某餐廳會員張先生經(jīng)常帶朋友聚餐，餐廳推出“朋友同行”額外積分計(jì)劃。這種做法屬于？A.社群營銷B.價(jià)格促銷C.情感綁定D.數(shù)據(jù)挖掘7.某餐廳會員系統(tǒng)顯示，30%的會員因“等待時(shí)間過長”選擇離開。為改善這一現(xiàn)象，餐廳應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.增加服務(wù)員B.優(yōu)化點(diǎn)餐流程C.提升菜品口味D.減少高峰期客流量8.某餐廳會員消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，女性會員更偏好下午茶，男性會員更偏好商務(wù)套餐。餐廳應(yīng)如何調(diào)整策略？A.統(tǒng)一推出混合套餐B.針對性設(shè)計(jì)產(chǎn)品C.減少下午茶種類D.提高商務(wù)套餐價(jià)格9.某餐廳會員投訴菜品口味過咸，餐廳調(diào)整后再次邀請其體驗(yàn)并收集反饋。這種做法屬于？A.問題解決B.客戶教育C.情感溝通D.數(shù)據(jù)分析10.某餐廳會員李女士提出“希望增加素食選項(xiàng)”，餐廳迅速響應(yīng)并上線新品。這種做法最能體現(xiàn)？A.客戶需求導(dǎo)向B.競爭營銷策略C.成本控制D.品牌形象建設(shè)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.以下哪些措施有助于提升會員復(fù)購率？A.定期發(fā)送優(yōu)惠券B.提供生日專屬福利C.限制會員消費(fèi)頻次D.鼓勵(lì)分享朋友圈E.增加會員等級門檻2.某餐廳會員系統(tǒng)顯示，20%的會員因“服務(wù)態(tài)度差”選擇離開。為改善這一現(xiàn)象，餐廳可以采取哪些措施？A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.設(shè)立客戶投訴渠道C.降低員工工資D.提高菜品價(jià)格E.增加服務(wù)人員3.某餐廳會員張先生經(jīng)常推薦朋友到店，餐廳可以采取哪些策略激勵(lì)他？A.推出“推薦有禮”活動B.提高他的會員等級C.減免他的部分消費(fèi)D.忽略他的行為E.增加他的積分上限4.以下哪些屬于有效的客戶維護(hù)手段？A.會員生日祝福B.消費(fèi)滿額贈送禮品C.限制會員使用優(yōu)惠券D.定期發(fā)送健康餐單推薦E.強(qiáng)制會員升級5.某餐廳會員消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，30%的會員因“排隊(duì)時(shí)間過長”選擇離開。為改善這一現(xiàn)象，餐廳可以采取哪些措施？A.優(yōu)化點(diǎn)餐系統(tǒng)B.增加自助點(diǎn)餐機(jī)C.提供預(yù)點(diǎn)餐服務(wù)D.減少高峰期客流量E.降低菜品價(jià)格三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.會員等級越高，餐廳應(yīng)提供越多福利，以增強(qiáng)客戶忠誠度。（對/錯(cuò)）2.所有客戶維護(hù)策略都必須以提升客單價(jià)為首要目標(biāo)。（對/錯(cuò)）3.客戶投訴是客戶維護(hù)的負(fù)面信號，應(yīng)盡量避免。（對/錯(cuò)）4.會員生日當(dāng)天贈送蛋糕券能有效提升客戶滿意度。（對/錯(cuò)）5.餐廳可以通過限制會員消費(fèi)頻次來提高客單價(jià)。（對/錯(cuò)）6.數(shù)據(jù)分析是客戶維護(hù)的重要工具，但不應(yīng)過度依賴。（對/錯(cuò)）7.個(gè)性化服務(wù)比統(tǒng)一促銷更能增強(qiáng)客戶忠誠度。（對/錯(cuò)）8.餐廳可以通過增加員工工資來提升服務(wù)質(zhì)量，從而維護(hù)客戶關(guān)系。（對/錯(cuò)）9.會員推薦計(jì)劃比單純的優(yōu)惠券更能增強(qiáng)客戶粘性。（對/錯(cuò)）10.所有客戶維護(hù)策略都應(yīng)具有可衡量性，以便評估效果。（對/錯(cuò)）四、簡答題（共3題，每題5分，共15分）1.簡述北方寒冷地區(qū)餐廳如何通過會員維護(hù)策略提升冬季客流？2.某餐廳會員系統(tǒng)顯示，20%的會員因“等待時(shí)間過長”選擇離開。請?zhí)岢鲋辽偃N解決方案。3.如何設(shè)計(jì)一個(gè)有效的會員推薦計(jì)劃，以提升餐廳新客戶數(shù)量？五、論述題（共1題，10分）結(jié)合實(shí)際案例，論述餐廳會員客戶維護(hù)策略的重要性，并分析如何平衡短期效益與長期客戶關(guān)系。答案及解析一、單選題答案及解析1.A-解析：北方寒冷地區(qū)客戶對熱飲需求高，餐廳通過“暖冬積分計(jì)劃”直接滿足其需求，屬于策略性獎勵(lì)。2.B-解析：餐廳記錄客戶偏好并推薦個(gè)性化餐單，屬于精準(zhǔn)服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。3.B-解析：生日祝福屬于情感維系手段，能有效提升客戶好感度和忠誠度。4.A-解析：高峰期提供“提前排隊(duì)”服務(wù)，直接解決客戶時(shí)間成本問題。5.B-解析：80%的會員高頻復(fù)購，說明他們對現(xiàn)有服務(wù)滿意，優(yōu)化會員等級能進(jìn)一步激勵(lì)。6.A-解析：“朋友同行”計(jì)劃屬于社群營銷，鼓勵(lì)客戶傳播品牌。7.B-解析：排隊(duì)時(shí)間長是常見痛點(diǎn)，優(yōu)化點(diǎn)餐流程能直接改善客戶體驗(yàn)。8.B-解析：針對性設(shè)計(jì)產(chǎn)品能滿足不同性別需求，提升滿意度。9.A-解析：邀請客戶體驗(yàn)并收集反饋，屬于問題解決的一部分。10.A-解析：快速響應(yīng)客戶需求并上線新品，體現(xiàn)以客戶為中心的理念。二、多選題答案及解析1.A、B、D-解析：定期發(fā)券、生日福利、分享激勵(lì)能有效提升復(fù)購率；限制頻次和增加門檻可能適得其反。2.A、B、E-解析：員工培訓(xùn)、投訴渠道、增加服務(wù)人員能改善服務(wù)態(tài)度；降低工資和漲價(jià)無助于根本問題。3.A、B、E-解析：推薦獎勵(lì)、等級提升、積分上限能激勵(lì)客戶分享；減免和忽略效果有限。4.A、B、D-解析：生日祝福、滿額贈禮、健康餐單推薦屬于有效維護(hù)手段；限制優(yōu)惠券和強(qiáng)制升級可能引起反感。5.A、B、C-解析：優(yōu)化點(diǎn)餐、增加自助機(jī)、預(yù)點(diǎn)餐能縮短排隊(duì)時(shí)間；減少客流量和降價(jià)無法根本解決問題。三、判斷題答案及解析1.對-解析：高等級會員更注重價(jià)值感，更多福利能增強(qiáng)其忠誠度。2.錯(cuò)-解析：客戶維護(hù)應(yīng)平衡短期效益（如促銷）和長期關(guān)系（如服務(wù)）。3.錯(cuò)-解析：投訴是改進(jìn)機(jī)會，忽視可能導(dǎo)致客戶流失。4.對-解析：個(gè)性化生日祝福能有效提升客戶滿意度。5.錯(cuò)-解析：限制頻次可能降低客戶黏性，應(yīng)通過增值服務(wù)提升。6.對-解析：數(shù)據(jù)分析能精準(zhǔn)維護(hù)客戶，但過度依賴可能忽略人性化管理。7.對-解析：個(gè)性化服務(wù)比千篇一律的促銷更易打動客戶。8.錯(cuò)-解析：工資影響基礎(chǔ)動力，但客戶維護(hù)更依賴系統(tǒng)性策略。9.對-解析：推薦計(jì)劃能利用社交關(guān)系鏈拉新，效果優(yōu)于單純發(fā)券。10.對-解析：可衡量性便于評估效果并調(diào)整策略。四、簡答題答案及解析1.北方寒冷地區(qū)餐廳提升冬季客流策略-推出“暖冬積分計(jì)劃”：消費(fèi)滿額贈送熱飲優(yōu)惠券或保暖禮品。-會員專享室內(nèi)活動：如手工課程、電影放映等，吸引室內(nèi)消費(fèi)。-北方特色菜品推廣：如羊肉湯、鍋貼等，增強(qiáng)地域吸引力。2.解決等待時(shí)間過長問題的方案-優(yōu)化點(diǎn)餐系統(tǒng)：引入自助點(diǎn)餐或掃碼點(diǎn)餐，減少人工操作時(shí)間。-增加自助點(diǎn)餐機(jī)：分流高峰期客戶，減少排隊(duì)壓力。-提供預(yù)點(diǎn)餐服務(wù)：客戶提前下單，到店即取，提升效率。3.設(shè)計(jì)有效的會員推薦計(jì)劃-推出“推薦有禮”活動：成功推薦朋友消費(fèi)，雙方均可獲得獎勵(lì)。-提高推薦人會員等級：額外積分或特權(quán)，增強(qiáng)激勵(lì)。-社交媒體傳播：鼓勵(lì)會員分享推薦鏈接，擴(kuò)大影響力。五、論述題答案及解析會員客戶維護(hù)策略的重要性及平衡短期與長期關(guān)系會員維護(hù)是餐廳提升競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵手段。其重要性體現(xiàn)在：1.增強(qiáng)客戶忠誠度：通過積分、等級、生日福利等手段，客戶更傾向于重復(fù)消費(fèi)。2.提升客單價(jià)：高等級會員更愿意嘗試高價(jià)菜品或套餐。3.促進(jìn)口碑傳播：滿意的會員會推薦朋友，降低獲客成本。平衡短期與長期關(guān)系：-短期效益：可通過促銷、優(yōu)惠券快速拉新，但易導(dǎo)致客戶對價(jià)格依賴。-長期關(guān)系：需通過個(gè)性化服務(wù)、情感