2026年銀發(fā)顧問(wèn)溝通話術(shù)題庫(kù)含答案一、單選題（每題2分，共20題）題目：1.在向老年人介紹“反向抵押貸款”產(chǎn)品時(shí)，以下哪種說(shuō)法最能引起其興趣？A.“您的房產(chǎn)可以變成養(yǎng)老金，但手續(xù)復(fù)雜”B.“國(guó)家補(bǔ)貼，您死后房子歸子女”C.“每月領(lǐng)取固定金額，直到85歲”D.“銀行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，您無(wú)需承擔(dān)月供”2.針對(duì)農(nóng)村老年人對(duì)“健康險(xiǎn)”的疑慮，顧問(wèn)應(yīng)如何回應(yīng)？A.“這險(xiǎn)種很火，您不買就虧了”B.“保費(fèi)高，但能覆蓋重疾住院費(fèi)用”C.“很多同村老人都買了，安全可靠”D.“年輕時(shí)沒(méi)買，現(xiàn)在買也白搭”3.老年客戶抱怨“保健品太貴”，顧問(wèn)應(yīng)如何處理？A.“這款是進(jìn)口的，物有所值”B.“您再想想，錢可以慢慢賺”C.“免費(fèi)試吃，您不試試就不知道效果”D.“其實(shí)藥企給的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了”4.老年人詢問(wèn)“養(yǎng)老社區(qū)”是否適合入住，顧問(wèn)應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)：A.“社區(qū)環(huán)境好，有綠化”B.“子女能隨時(shí)探望，醫(yī)療配套齊全”C.“價(jià)格低，性價(jià)比高”D.“合同可以隨時(shí)解除”5.在解釋“養(yǎng)老目標(biāo)年金”時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)重點(diǎn)突出：A.“收益高，比存銀行強(qiáng)”B.“鎖定收益，抗通脹”C.“隨時(shí)可以贖回，靈活性強(qiáng)”D.“適合年輕人投資”6.老年客戶擔(dān)心“退休金不夠花”，顧問(wèn)應(yīng)建議：A.“多存錢，少花錢”B.“申請(qǐng)政府補(bǔ)貼”C.“投資股市，短期獲利”D.“考慮延遲退休”7.針對(duì)獨(dú)居老人，顧問(wèn)在推銷“緊急呼叫設(shè)備”時(shí)，應(yīng)側(cè)重：A.“科技感強(qiáng)，操作簡(jiǎn)單”B.“價(jià)格便宜，一個(gè)月才幾十元”C.“子女能實(shí)時(shí)監(jiān)控位置”D.“消防部門推薦的產(chǎn)品”8.老年人質(zhì)疑“防詐騙保險(xiǎn)”的必要性，顧問(wèn)應(yīng)如何解釋？A.“保費(fèi)低，萬(wàn)一用上就賺了”B.“很多詐騙案例都是老人受害者”C.“保險(xiǎn)公司會(huì)協(xié)助報(bào)案”D.“法律要求必須購(gòu)買”9.在推薦“長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)”時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)：A.“保費(fèi)便宜，一年幾百元”B.“覆蓋失能護(hù)理費(fèi)用”C.“能理賠多種疾病”D.“政府統(tǒng)一補(bǔ)貼”10.老年客戶拒絕“智能手環(huán)”，理由是“怕輻射”，顧問(wèn)應(yīng)如何回應(yīng)？A.“正規(guī)產(chǎn)品輻射極低，您放心”B.“這款是防輻射的，權(quán)威認(rèn)證”C.“不戴手環(huán)，怎么監(jiān)測(cè)健康？”D.“其他老人都在用，您試試？”二、多選題（每題3分，共10題）題目：1.向老年人推銷“防癌險(xiǎn)”時(shí)，顧問(wèn)可以強(qiáng)調(diào)哪些優(yōu)勢(shì)？A.“確診即賠付，無(wú)需住院”B.“保費(fèi)比重疾險(xiǎn)便宜”C.“保額高，覆蓋治療費(fèi)用”D.“適合已有慢性病老人”2.老年客戶擔(dān)心“養(yǎng)老社區(qū)”合同陷阱，顧問(wèn)應(yīng)提醒關(guān)注：A.“退房條款是否苛刻”B.“醫(yī)療費(fèi)用是否自理”C.“合同期限是否靈活”D.“水電費(fèi)是否額外收取”3.推銷“反向抵押貸款”時(shí)，顧問(wèn)需規(guī)避哪些風(fēng)險(xiǎn)？A.“夸大收益，誘導(dǎo)老人借款”B.“忽略老人子女意見”C.“未說(shuō)明貸款利率”D.“隱瞞提前還款罰金”4.老年人詢問(wèn)“養(yǎng)老金補(bǔ)充方案”，顧問(wèn)可提供哪些選擇？A.“企業(yè)年金”B.“個(gè)人養(yǎng)老金賬戶”C.“銀行大額存單”D.“高風(fēng)險(xiǎn)股票基金”5.推銷“緊急呼叫設(shè)備”時(shí)，顧問(wèn)需強(qiáng)調(diào)：A.“一鍵呼叫功能”B.“定位精準(zhǔn)”C.“電池續(xù)航時(shí)間長(zhǎng)”D.“子女可遠(yuǎn)程監(jiān)聽”6.老年客戶對(duì)“健康險(xiǎn)”條款有疑問(wèn)，顧問(wèn)應(yīng)：A.“逐條解釋，用通俗易懂語(yǔ)言”B.“舉例說(shuō)明理賠案例”C.“強(qiáng)調(diào)猶豫期退保政策”D.“要求老人簽字確認(rèn)理解”7.推銷“養(yǎng)老目標(biāo)年金”時(shí)，顧問(wèn)需注意：A.“鎖定長(zhǎng)期收益”B.“提前支取罰金”C.“稅收優(yōu)惠”D.“投資風(fēng)險(xiǎn)”8.老年人擔(dān)心“保健品騙局”，顧問(wèn)應(yīng)：A.“推薦正規(guī)渠道購(gòu)買”B.“提供生產(chǎn)廠家資質(zhì)證明”C.“提醒警惕免費(fèi)講座”D.“要求老人先試后買”9.推銷“長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)”時(shí)，顧問(wèn)可突出：A.“覆蓋失智照護(hù)”B.“理賠條件寬松”C.“政府政策支持”D.“性價(jià)比高”10.老年客戶詢問(wèn)“智能手環(huán)”使用場(chǎng)景，顧問(wèn)可列舉：A.“監(jiān)測(cè)心率血壓”B.“跌倒自動(dòng)報(bào)警”C.“運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”D.“久坐提醒功能”三、情景題（每題5分，共5題）題目：1.情景：老年客戶王阿姨說(shuō)：“我年輕時(shí)存的錢夠養(yǎng)老了，不需要保險(xiǎn)?！闭?qǐng)顧問(wèn)如何回應(yīng)并推薦產(chǎn)品？2.情景：老年客戶李大爺擔(dān)心“養(yǎng)老社區(qū)”不自由，抱怨“想去哪就去哪，不想住可以走”。請(qǐng)顧問(wèn)如何解答并消除其顧慮？3.情景：老年客戶張女士咨詢“反向抵押貸款”，但擔(dān)心“子女會(huì)爭(zhēng)奪房產(chǎn)”。請(qǐng)顧問(wèn)如何解釋并安撫其情緒？4.情景：老年客戶趙先生問(wèn)：“保健品推銷員說(shuō)我的藥無(wú)效，是不是被騙了？”請(qǐng)顧問(wèn)如何應(yīng)對(duì)并推薦正規(guī)產(chǎn)品？5.情景：老年客戶劉奶奶說(shuō)：“我年紀(jì)大了，怕被騙，但身邊人都在推薦某款保險(xiǎn)?！闭?qǐng)顧問(wèn)如何分析并給出建議？四、話術(shù)優(yōu)化題（每題10分，共5題）題目：1.原話：“這款養(yǎng)老社區(qū)環(huán)境好，您來(lái)住過(guò)就知道有多舒服?！眱?yōu)化話術(shù)：2.原話：“反向抵押貸款能多領(lǐng)養(yǎng)老金，但手續(xù)復(fù)雜，您考慮一下吧?！眱?yōu)化話術(shù)：3.原話：“健康險(xiǎn)保費(fèi)貴，但萬(wàn)一用上就值了?！眱?yōu)化話術(shù)：4.原話：“這款保健品能治高血壓，不信您試試?！眱?yōu)化話術(shù)：5.原話：“長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)您不用買，等真的需要時(shí)再申請(qǐng)也行?！眱?yōu)化話術(shù)：答案與解析一、單選題答案1.C（老年人關(guān)注現(xiàn)金流，固定領(lǐng)取更直接）2.B（明確費(fèi)用覆蓋，解決實(shí)際需求）3.D（承認(rèn)價(jià)格，但強(qiáng)調(diào)價(jià)值，降低抗拒感）4.B（醫(yī)療和子女關(guān)懷是核心痛點(diǎn)）5.B（鎖定收益是養(yǎng)老規(guī)劃關(guān)鍵）6.C（結(jié)合投資建議，但需風(fēng)險(xiǎn)提示）7.C（強(qiáng)調(diào)子女安心是購(gòu)買動(dòng)力）8.B（用案例引發(fā)共鳴，增強(qiáng)信任）9.B（突出核心保障功能）10.A（科學(xué)解釋消除恐懼）二、多選題答案1.ABC（突出賠付條件、性價(jià)比和保障額度）2.ABC（合同條款是關(guān)鍵，醫(yī)療費(fèi)用需明確）3.ABCD（需全面告知風(fēng)險(xiǎn)，避免糾紛）4.ABC（排除高風(fēng)險(xiǎn)選項(xiàng)，符合老年需求）5.ABC（功能實(shí)用性是重點(diǎn)）6.ABCD（全面解答并確保理解）7.ABCD（需兼顧收益、風(fēng)險(xiǎn)和政策）8.ABC（強(qiáng)調(diào)正規(guī)性和防范意識(shí)）9.ABC（政策支持和覆蓋范圍是優(yōu)勢(shì)）10.ABCD（多場(chǎng)景展示產(chǎn)品價(jià)值）三、情景題參考答案1.回應(yīng)：“王阿姨，您年輕時(shí)規(guī)劃很棒，但養(yǎng)老除了儲(chǔ)蓄，還需考慮醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)理需求。比如‘防癌險(xiǎn)’確診即賠，‘長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)’覆蓋失能費(fèi)用，都能避免動(dòng)用積蓄。”（推薦針對(duì)性產(chǎn)品）2.解答：“李大爺，養(yǎng)老社區(qū)是提供照護(hù)和社交的，但您仍有探視權(quán)。我們合同明確保障居住自由，且提供多種服務(wù)選擇，不滿意可協(xié)商調(diào)整?！保◤?qiáng)調(diào)合同保障和靈活性）3.安撫：“張女士，反向抵押貸款是自愿的，子女必須同意才能辦理。我們還會(huì)幫您做好家庭溝通，確保權(quán)益不受影響。”（突出自愿性和家庭參與）4.應(yīng)對(duì)：“趙先生，正規(guī)保健品需有批準(zhǔn)文號(hào)，建議您通過(guò)醫(yī)院或藥店購(gòu)買。如果推銷員說(shuō)無(wú)效，您可以要求檢測(cè)報(bào)告?！保ㄒ龑?dǎo)正規(guī)渠道）5.建議：“劉奶奶，身邊推薦不一定適合您。建議先了解產(chǎn)品資質(zhì)，再對(duì)比同類產(chǎn)品，必要時(shí)可咨詢專業(yè)人士?！保◤?qiáng)調(diào)理性判斷）四、話術(shù)優(yōu)化參考答案1.優(yōu)化：“養(yǎng)老社區(qū)環(huán)境確實(shí)宜人，我們可安排您周末免費(fèi)參觀，親身體驗(yàn)生活設(shè)施和氛圍?！保ㄔ黾芋w驗(yàn)機(jī)會(huì)）2.優(yōu)化：“反向抵押貸款能提升退休收入，我們專門有團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)流程，全程協(xié)助辦理，您只需提供材料即可?！保ń档筒僮麟y度）3.優(yōu)化：“健康險(xiǎn)保費(fèi)看似高，但能覆蓋高額醫(yī)療費(fèi)，相當(dāng)于用小錢買安心。比如某款險(xiǎn)種免賠額低，且