年4月19日銀行物業(yè)管理服務(wù)方案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。1111236781216212223272727314959前言第一部分投標(biāo)書……………一、投標(biāo)函………………………2二、開標(biāo)一覽表………………3三、保潔管理服務(wù)構(gòu)想………………………四、人員的設(shè)置…………………五、管理、保潔人員工作區(qū)域安排……………………8六、保潔服務(wù)工作流程………………………七、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求…………15八、管理方式……………………9九、保潔服務(wù)承諾及違約責(zé)任…………24十、工具配備及設(shè)備投入…………………5十一、財(cái)務(wù)預(yù)算………………26第二部分投標(biāo)書附件……………………0附件一、崗位職責(zé)及各項(xiàng)管理規(guī)章制度……………0一、崗位職責(zé)………………二、管理規(guī)章制度………………………附件二、管理主要業(yè)績…………………附件三、公司資格證明文件………………7前言中國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)力量——XXXXXXXXX責(zé)任公司（XXXXXXXXXCO.,LTD簡稱XXPM）成立于4月，是XXXXXX集團(tuán)下屬全資子公司，注冊資金850萬元人民幣，系XX首家也是唯一一家獲得國家建設(shè)部批準(zhǔn)的一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、XX房地產(chǎn)協(xié)會(huì)物專委副主任單位、XX市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長單位。公司總部地處XXXX中心的黃金地段，位置優(yōu)越，交通便捷。公司創(chuàng)立短短幾年，積累了各類物業(yè)特別是政府物業(yè)、住宅物業(yè)、金融物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等高檔物業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，信譽(yù)卓著，實(shí)力雄厚。截至當(dāng)前，管理規(guī)模達(dá)451萬多㎡，且大多榮獲國家、省、市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（小區(qū)）稱號。其中我司所管轄的其中6個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在“XX物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈）”的評選中六元皆中，全部獲得區(qū)優(yōu)稱號。這在XX物業(yè)管理行業(yè)是始無前例的，也是唯一的。，我司管轄的XX人才大廈、XX區(qū)圖書館、XX區(qū)人民檢察院也獲得了“XX物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈）”稱號。公司現(xiàn)有員工余人，中高級職稱、經(jīng)營、管理、技術(shù)骨干460余人，占管理人員及專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)的91%，可為客戶提供一系列專業(yè)、一流的物業(yè)管理服務(wù)。市場化、專業(yè)化服務(wù)能力——XX物業(yè)在成立初期，就與國際物業(yè)管理知名企業(yè)——香港戴德梁行國際集團(tuán)公司合作，率先導(dǎo)入國際先進(jìn)物業(yè)管理新理念，引進(jìn)國際先進(jìn)物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)。公司在多年的成長歷程中，不斷進(jìn)取、創(chuàng)新，積極穩(wěn)健地拓展市場，在激烈的市場競爭中獲取了許多項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域遍及華北、西北、西南、華南等地區(qū)，市場拓展項(xiàng)目占到管理規(guī)?？偭康?5%以上，形成了較強(qiáng)的物業(yè)管理市場化運(yùn)作能力，建立了較完善的專業(yè)服務(wù)體系，可按照各類物業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)施最經(jīng)濟(jì)而實(shí)用的物業(yè)管理，使業(yè)主、客戶享受更完美的物業(yè)管理服務(wù)。首創(chuàng)經(jīng)營型物業(yè)管理模式——XX物業(yè)規(guī)范運(yùn)作，科技先導(dǎo)，公司于底在全公司范圍內(nèi)全面推行ISO9000：質(zhì)量管理體系，當(dāng)前已經(jīng)全面經(jīng)過了ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系雙認(rèn)證。企業(yè)文化已成體系——XX物業(yè)在長期實(shí)踐中，建立了鮮明而豐富的企業(yè)文化體系。正是由于強(qiáng)有力的文化力量支撐，XX物業(yè)凝聚了一支熱情服務(wù)客戶、執(zhí)著追求物業(yè)管理事業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。XX物業(yè)人將繼續(xù)弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、文明、敬業(yè)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“您所想到的，我們將為您做好；您未想到的，我們將為您做到?！钡姆?wù)理念，秉承“創(chuàng)品牌效益，實(shí)現(xiàn)合理回報(bào)”的經(jīng)營理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求而且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，努力打造中國物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。將以專業(yè)、規(guī)范、周到、細(xì)致、衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)公司名稱：XXXX物業(yè)管理有限責(zé)任公司公司地址：XXXX人民西路80號二棟二樓聯(lián)系人：XXX電話：傳真：網(wǎng)址：Email:第一章保潔管理服務(wù)構(gòu)想XX物業(yè)經(jīng)過六年的管理運(yùn)作，已形成了一套成熟的管理運(yùn)作模式，這種模式保障了XX物業(yè)在新承接項(xiàng)目時(shí)即能迅速而高效地運(yùn)作。與此相輝映的是，XX物業(yè)擅長于對不同的項(xiàng)目進(jìn)行管理和專項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)；在光大銀行XX分行各支行保潔服務(wù)定位前期，公司智囊團(tuán)即對光大銀行XX分行各支行保潔服務(wù)進(jìn)行全面細(xì)致分析，對光大銀行XX分行保潔服務(wù)的特點(diǎn)、服務(wù)的對象、服務(wù)的需求做出準(zhǔn)確的定位，并在此基礎(chǔ)上確定保潔服務(wù)的內(nèi)容以及保潔管理的重點(diǎn)。以上兩者的有效結(jié)合，使得XX物業(yè)公司無論是在接管新項(xiàng)目的物業(yè)管理還是承接專項(xiàng)服務(wù)上，既秉承了XX物業(yè)的管理精髓和管理理念，又獨(dú)具項(xiàng)目的管理個(gè)性和服務(wù)的針對性。XX物業(yè)還要求每位員工了解各服務(wù)區(qū)域的基本情況，熟記每一個(gè)物業(yè)信息，熱情為客戶提供咨詢服務(wù)，為金融活動(dòng)的順利開展提供便利條件。我們提供的保潔專項(xiàng)服務(wù)的核心是：做好專業(yè)保潔服務(wù)工作的同時(shí)全力配合XX光大銀行XX分行完成其它對應(yīng)的各項(xiàng)工作，具體管理設(shè)想如下：（一）專項(xiàng)保潔服務(wù)特點(diǎn)分析、定位從光大銀行XX分行及各支行所處的地域及功能設(shè)計(jì)的角度來看，光大銀行XX分行總部處于XX廣場中心區(qū)，各支行主要分布在XX范圍內(nèi)，主要服務(wù)于廣大儲戶、各種大客戶及員工辦公等等，從保潔服務(wù)的專業(yè)角度分析，貴行保潔服務(wù)的特點(diǎn)是：人流量較大、地段好，保潔服務(wù)檔次要求較高；辦公、營業(yè)設(shè)施設(shè)備齊全且都為新設(shè)備，保養(yǎng)技術(shù)性強(qiáng)；營業(yè)時(shí)間較長，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度；各類現(xiàn)場擺設(shè)金融設(shè)備較為貴重，進(jìn)行保潔工作時(shí)需做好充分防護(hù)；銀行屬于安全重點(diǎn)單位，保潔人員時(shí)刻保持安全意識；保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個(gè)銀行的形象，必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識；良好的金融環(huán)境營造，必將大大提升銀行的整體形象。服務(wù)對象的定位光大銀行XX分行保潔服務(wù)質(zhì)量的定位環(huán)境干凈、舒適、整潔干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來辦理業(yè)務(wù)的儲戶感到舒適、心情愉快，行內(nèi)員工無后顧之憂全身心的投入工作；因此，無論是儲戶，還是員工都需要一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境。服務(wù)周到、方便、細(xì)致周到、方便、細(xì)致的服務(wù)永遠(yuǎn)是客戶滿意的基礎(chǔ)。一件小事的關(guān)注，一聲體貼的問候可能能為她人留下一個(gè)美好的印象和回憶。3、良好的金融環(huán)境營造，提升銀行形象選擇光大銀行XX分行的單位、個(gè)人，都希望她們在眾多銀行之中所選擇出來的銀行，社會(huì)形象良好，能在一個(gè)舒適的環(huán)境中辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)我公司對人員密集型場所的保潔服務(wù)管理具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，首先，我司所管理的XX大學(xué)圖書館，作為XX高等學(xué)府最先進(jìn)的智能化圖書館，日均人流量高達(dá)上萬人次，連續(xù)開館時(shí)間長，環(huán)境質(zhì)量要求高，對保潔服務(wù)的“零干擾”要求甚高。對于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經(jīng)過為中國銀行XX分行提供多年服務(wù)的過程中也積累了獨(dú)到的方式方法。對于類似高檔辦公場所的保潔清潔服務(wù)，我們各類區(qū)、市級政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位如區(qū)檢察院、國稅局、審計(jì)廳、紀(jì)檢委、市勞動(dòng)局、移動(dòng)公司等等的保潔工作流程已經(jīng)運(yùn)用成熟。光大銀行XX分行，對于這類人員密集型的場所保潔服務(wù)，我們精心設(shè)計(jì)保潔服務(wù)方案，合理安排清潔、保潔時(shí)間及頻率，進(jìn)行人員調(diào)配，克服外部環(huán)境及管理上的困難并成功地把它轉(zhuǎn)化為我們管理的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢。5、我公司一貫提倡“不以善小而不為”，“樂意為您效勞”被員工當(dāng)成口頭禪。用心去做便能隨時(shí)隨地服務(wù)于人。比如接受客戶的詢問、引導(dǎo)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴，細(xì)致入微，方顯心中真情。（五）個(gè)性化服務(wù)XX物業(yè)公司已形成細(xì)致、周到的服務(wù)意識，針對不同服務(wù)對象提供個(gè)性化服務(wù)，如：◆注重培養(yǎng)員工關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)意識，于細(xì)微之處見真情，比如適時(shí)適量關(guān)閉無人使用的水籠頭等，節(jié)約運(yùn)行費(fèi)用；◆及時(shí)清理、更換破損、過期的廣告?！糇⒅貙Ρ崋T進(jìn)行安全、消防、禮節(jié)、禮貌培訓(xùn)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)光大銀行XX分行員工整體素質(zhì)。◆根據(jù)平時(shí)、周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點(diǎn)合理安排保潔工作,加強(qiáng)保潔頻度?！裘赓M(fèi)為殘疾人提供幫助；提供私人保潔、清潔服務(wù)（有償）。熱情為客戶提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。第二章人員的設(shè)置（一）人員編制根據(jù)我們到實(shí)際考察了解，XX光大銀行XX分行保潔人員編制在本著服務(wù)到位、人員精干、工作高效的原則來制定，講究分工同時(shí)注重協(xié)作，預(yù)設(shè)人員編制如下表：崗位負(fù)責(zé)工作區(qū)域人數(shù)(名)備注主管各服務(wù)區(qū)域1保潔員進(jìn)場后能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。保潔員每天工作時(shí)間7小時(shí)，每周工作六天，輪休一天。保潔員園湖支行1朝陽支行1新民支行1桃源支行1星湖支行1建政支行1營業(yè)部6輪休2合計(jì)=SUM(ABOVE)15（二）人員素質(zhì)要求◆保潔主管大專以上文化程度，辦公保潔或酒店保潔管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種保潔用具和清潔用品的使用方法；具有3年以上保潔實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；組織領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)；男女均可，年齡35歲以下?！舯崋T初中以上文化程度，年齡45歲以下；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨；有1年保潔清潔工作經(jīng)驗(yàn)；接受過保潔培訓(xùn)，熟悉清潔設(shè)備、用品的操作規(guī)程。第三章管理、保潔人員工作區(qū)域安排一、清潔的范圍：園湖支行：共903平方米(1-3層，每層約301平方米)朝陽支行：共568.84(一層278.84平方米，四層290平方米)新民支行：共497平方米(一層238平方米，三層259平方米)桃源支行：共1000平方米(一層)星湖支行：共953平方米(整棟)，其中：2層一個(gè)月搞一次衛(wèi)生，5層和地下室只需搞一次。建政支行：共969.5平方米(一、二層)二、清潔的項(xiàng)目：序號保潔區(qū)域項(xiàng)目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物2營業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、報(bào)架、飲水機(jī)、排隊(duì)機(jī)、展示牌、榮譽(yù)牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標(biāo)牌、各類垃圾桶3柜臺內(nèi)地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、資料柜4衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺、儀容鏡、內(nèi)窗、門、燈具、排氣扇5檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、、報(bào)架、飲水機(jī)、排隊(duì)機(jī)、展示牌、榮譽(yù)牌6自助廳地面、墻面、天花板、自助設(shè)備、玻璃門、不銹鋼飾物7樓梯、走道扶手、欄桿、地面、墻面、踏步、內(nèi)窗、飾物8貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、飲水機(jī)9會(huì)議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物10外圍地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子、玻璃門11其它垃圾收集處理注：以上項(xiàng)目包括但不限于。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求序號保潔區(qū)域保潔項(xiàng)目1辦公室地面墻面天花板辦公桌、椅、柜沙發(fā)、茶幾綠色植物內(nèi)窗、門燈具、飾物垃圾收集每天收集清理2營業(yè)廳地面2．5米以下墻面天花板桌、椅柜臺根據(jù)材料不同分別用專業(yè)清潔劑保養(yǎng)玻璃隔斷沙發(fā)、茶幾綠色植物內(nèi)窗、玻璃門燈具不銹鋼飾物、報(bào)架、飲水機(jī)排隊(duì)機(jī)展示牌、榮譽(yù)牌、標(biāo)牌消防栓箱垃圾桶桶內(nèi)垃圾不超過桶的2/33柜臺內(nèi)地面墻面天花板桌、椅柜臺玻璃隔斷內(nèi)窗門資料柜燈具飾物4衛(wèi)生間地面墻面天花板潔具洗臉臺儀容鏡內(nèi)窗門燈具、排氣扇垃圾桶5檔案室地面墻面天花板桌、椅玻璃隔斷內(nèi)窗、玻璃門燈具文件柜6自助廳地面墻面天花板自助設(shè)備玻璃門不銹鋼飾物7樓梯、走道扶手欄桿地面墻面踏步內(nèi)窗飾物消防栓8貴賓室地面墻面天花板桌、椅、沙發(fā)、茶幾綠色植物內(nèi)窗、玻璃門燈具、飾物9會(huì)議室地面墻面天花板桌、椅綠色植物內(nèi)窗門燈具、飾物10外圍地面墻面不銹鋼飾物綠色植物柱子玻璃門銘牌11其它垃圾收集處理注：垃圾收集后運(yùn)送至指定地點(diǎn)堆放并由環(huán)衛(wèi)站定時(shí)清運(yùn)。第五章管理方式如貴行聘請我公司提供保潔清潔服務(wù)，我們將按以下工作計(jì)劃開展工作：第一階段：進(jìn)場前工作計(jì)劃（進(jìn)場前20天）1、培訓(xùn)人員；2、準(zhǔn)備各類工作表格；3、配置進(jìn)場所需物料；4、與貴公司辦公室溝通有關(guān)進(jìn)場事宜及細(xì)則。第二階段：進(jìn)場后前期工作計(jì)劃（進(jìn)場后1個(gè)月內(nèi)）1、按實(shí)際情況完善工作流程后付諸實(shí)施，并根據(jù)實(shí)施過程中存在的問題不斷地進(jìn)行調(diào)整。2、由保潔部自行對員工進(jìn)行銀行內(nèi)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識培訓(xùn)，要求所有員工在1個(gè)月內(nèi)全部經(jīng)過培訓(xùn)考核。3、由公司總部組成的質(zhì)量監(jiān)督小組定期檢查進(jìn)場后各項(xiàng)工作開展情況，根據(jù)工作開展情況予以人員或技術(shù)的支持與幫助。第三階段：正常期的保潔服務(wù)工作目標(biāo)持續(xù)有效執(zhí)行ISO9001/14000質(zhì)量/環(huán)境管理體系，為員工、客戶提供最優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。管理機(jī)構(gòu)設(shè)置我公司如受聘為XX光大銀行XX分行提供專項(xiàng)保潔服務(wù)，我們將按地域管理原則，成立“XX光大銀行XX分行保潔部”作為我公司外派機(jī)構(gòu)，配以優(yōu)秀的管理人才，設(shè)立主管辦公室、保潔組對XX光大銀行XX分行實(shí)施專業(yè)的保潔服務(wù)。XX光大銀行XX分行保潔部實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，主管為保潔部的第一責(zé)任人，各保潔小組均在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作?？v向之間，保潔員工對主管負(fù)責(zé)，主管對保潔部主管負(fù)責(zé)，主管對公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。橫向之間，各部門分工合作，實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)合作，又相互制約。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效。合同聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管辦公室保潔組光大銀行南寧分行合同聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管辦公室保潔組光大銀行南寧分行計(jì)劃目標(biāo)管理計(jì)劃目標(biāo)管理責(zé)任公司光大銀行南寧分行保潔部 管理運(yùn)作機(jī)制對于XX光大銀行XX分行保潔服務(wù)運(yùn)作，我公司將全面參照ISO9001/14000質(zhì)量/環(huán)境管理體系進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的要求，在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序及標(biāo)準(zhǔn)以及檢驗(yàn)、考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運(yùn)作流程如下：保潔部保潔部指令報(bào)告指令報(bào)告各組負(fù)責(zé)人各組負(fù)責(zé)人命令反饋命令反饋操作人員操作人員服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)反饋反饋反饋反饋（三）信息反饋處理機(jī)制保潔部是XX光大銀行XX分行保潔服務(wù)的控制調(diào)度樞紐，負(fù)責(zé)整個(gè)銀行保潔服務(wù)信息的收集、處理，及時(shí)反饋，調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行，它集各類保潔服務(wù)信息處理中心，接受保潔部主管的工作安排。信息源：銀行辦公室、信息源：銀行辦公室、物業(yè)公司、員工、客戶信息的收集整理信息的收集整理操作員工保潔部主管組織指揮執(zhí)行過程執(zhí)行結(jié)果指令反饋 下達(dá)操作員工保潔部主管組織指揮執(zhí)行過程執(zhí)行結(jié)果指令反饋 （四）員工激勵(lì)機(jī)制為了保持保潔部各級員工的工作熱情和積極性，提高服務(wù)水平，我們制定了一系列員工激勵(lì)機(jī)制。公司將在德、能、勤、績四方面對員工進(jìn)行全方位的考核，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制培訓(xùn)考核機(jī)制思想工作機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制（五）監(jiān)督機(jī)制為配合高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的金融單位整體形象，我司為XX光大銀行XX分行管理人員制定了一套監(jiān)督機(jī)制來完善我們的保潔服務(wù)。監(jiān)督機(jī)制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評比，月月見成效”。具體表現(xiàn)在：主管負(fù)責(zé)每日對本部門各項(xiàng)工作的具體分配、檢查及總結(jié)。包括計(jì)劃任務(wù)、實(shí)施步驟、實(shí)際需求及操作實(shí)踐、檢查總結(jié)等。主管組織各小組負(fù)責(zé)人對相應(yīng)保潔區(qū)域進(jìn)行周檢，對各保潔區(qū)域的保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理水平作出綜合評價(jià)，使我們的保潔服務(wù)質(zhì)量和管理水平向著更高層次發(fā)展。公司物業(yè)品質(zhì)部不定期到保潔部檢查，對保潔部是否有效執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系作全面監(jiān)督檢查，使保潔部的工作不偏離公司的最高管理目標(biāo)。（六）自我約束機(jī)制我司經(jīng)過自身隊(duì)伍“以人為本”的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使每位員工從“要我做”轉(zhuǎn)變成“我要做”的主觀意識，從而樹立員工良好的使命感和責(zé)任心，為各業(yè)主辦好事、作實(shí)事，真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時(shí)與監(jiān)督機(jī)制配套實(shí)行，使員工養(yǎng)成良好的工作自覺性，為我們的工作能更順利地開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，打好基礎(chǔ)，主要是各類服務(wù)區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；保持衛(wèi)生清潔真正達(dá)到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)。第六章保潔服務(wù)質(zhì)量承諾對XX光大銀行XX分行的保潔服務(wù)質(zhì)量，我們鄭重承諾：序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)擬達(dá)到指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1清潔、保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡檢制度，確保無遺漏。2有效投訴率1%以下/月1%以下/月按照規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與各支行保潔主管部門、值班經(jīng)理的溝通，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，建立檔案跟蹤處理結(jié)果。處理率95%98%3管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工素質(zhì)。4使用人滿意率95%95%在日常工作中及時(shí)收集各支行保潔主管部門員工對保潔服務(wù)工作的意見及建議，不斷改進(jìn)工作，制定意見調(diào)查表，加強(qiáng)雙方的溝通，5投訴處理及回訪率95%98%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴及時(shí)妥善處理，并進(jìn)行回訪檔案記錄，提高滿意率。第七章工具配備與設(shè)備投入以下保潔設(shè)備及工具由我公司一次性自行投入:序號設(shè)備名稱數(shù)量單位單價(jià)（元）合計(jì)（元）1吸水吸塵器2臺2,200.004,400.002專業(yè)疏通機(jī)1臺2,800.002,800.003A字告示牌14塊15.00210.004半自動(dòng)多功能洗地機(jī)2臺4,500.009,000.005榨水車15臺139.002,085.006塵推12套27.00324.007塵推罩24套13.00312.00814寸玻璃刮12套12.50150.00914寸涂水器（帶毛頭）12套8.1097.201014寸涂水器毛頭12套6.0072.0011彎板推水器7把45.00315.0012云石鏟刀16臺10.00160.0013雜物車16臺260.004,160.00141.2米兩節(jié)伸縮桿8支16.20129.60154.5米兩節(jié)伸縮桿8支60.00480.00166米兩節(jié)伸縮桿8支90.00720.00174.5米鋁合金梯3部800.002,400.00183米鋁合金梯3部350.001,050.00192米鋁合金梯3部180.00540.0020電腦1臺3,500.003,500.0021打印機(jī)1臺500.00500.00合計(jì)（元）33,404.80第八章財(cái)務(wù)預(yù)算保潔服務(wù)費(fèi)用支出匯總表序號支出項(xiàng)目月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)1人員費(fèi)用10,200.00122,400.002福利費(fèi)用2,420.5729,046.803辦公費(fèi)用支出600.007,200.004設(shè)備折舊費(fèi)用939.9311,279.165低值易耗品費(fèi)用明細(xì)表587.677,052.046清潔藥劑費(fèi)用明細(xì)表789.259,471.007管理費(fèi)提取(上述支出的10%)1,553.7418,644.888稅金(上述支出的5.7%)836.2210,034.64合計(jì)17,927.38=SUM(ABOVE)215,128.52備注：以上費(fèi)用按人均計(jì)算為1195元/月/人(二)保潔服務(wù)費(fèi)用支出明細(xì)表1、人員費(fèi)用序號項(xiàng)目人數(shù)（名）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）月費(fèi)用(元)年費(fèi)用（元）1主管11,800.001,800.0021,600.002保潔員14600.008,400.00100,800.00小計(jì)1510,200.00122,400.002、福利費(fèi)用序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）1福利費(fèi)用按工資總額的14%提取1,428.0017,136.002社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用按管理人員工資總額的31.3%提取563.406,760.803保潔員意外傷害險(xiǎn)費(fèi)用100元/年/人116.671,400.004服裝折舊兩年一換（500元/人）312.503,750.00合計(jì)2,420.5729,046.803、辦公費(fèi)用支出序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）1辦公用品綜合測算150.001,800.002電話、通訊費(fèi)綜合測算300.003,600.003員工培訓(xùn)費(fèi)10元/月/人150.001,800.00合計(jì)600.007,200.004、設(shè)備折舊費(fèi)用序號設(shè)備名稱數(shù)量單位單價(jià)（元）使用周期（月）月折舊費(fèi)用（元）1吸水吸塵器2臺2,200.0036122.222專業(yè)疏通機(jī)1臺2,800.006046.673A字告示牌14塊15.00248.754半自動(dòng)多功能洗地機(jī)2臺4,500.0060150.005榨水車15臺139.002486.886塵推12套27.001227.007塵推罩24套13.001226.00814寸玻璃刮12套12.501212.50914寸涂水器（帶毛頭）12套8.10128.101014寸涂水器毛頭12套6.00126.0011彎板推水器7把45.001226.2512云石鏟刀16臺10.001213.3313雜物車16臺260.0024173.33141.2米兩節(jié)伸縮桿8支16.20245.40154.5米兩節(jié)伸縮桿8支60.002420.00166米兩節(jié)伸縮桿8支90.002430.00174.5米鋁合金梯3部800.003666.67183米鋁合金梯3部350.003629.17192米鋁合金梯3部180.003615.0020電腦1臺3,500.006058.3321打印機(jī)1臺500.00608.33合計(jì)939.935、低值易耗品費(fèi)用明細(xì)表低值易耗品數(shù)量單位單價(jià)(元)使用周期(月)月折舊費(fèi)(元)拖把(大)14把8.50619.83拖把(小)20把5.001100.00小水桶20個(gè)6.00620.00塑料掃帚30把2.50325.00毛巾34條5.50293.50紗手套15雙1.0027.50膠手套14雙3.50149.00袖套14雙2.60123.03噴壺14個(gè)8.50619.83黑布鞋14雙12.00356.00水鞋14雙22.001225.67老虎夾28個(gè)24.001256.00雞毛掃15把5.00126.25塑料垃圾鏟28把3.00614.00彎頭廁所刷14個(gè)4.00318.67長柄刷14把4.50125.25鋼絲球14個(gè)0.7019.80膠管7卷50.00658.33合計(jì)587.676、清潔耗材費(fèi)用支出表清潔劑名稱單位單價(jià)（元）月用量月費(fèi)用（元）用途不銹鋼上光劑瓶39.003117.00不銹鋼鹽酸KG2.001428.00重度污垢洗廁精KG3.502070.00中度污垢洗潔精KG2.502050.00輕度污垢丙酮KG14.00456.00頑固污跡消毒劑瓶2.00714.00衛(wèi)生間消殺靜電除塵劑1加侖34.00268.00大堂地面除塵中性清潔劑1加侖24.00372.00地面清洗全能清潔劑KG4.75733.25地面清洗玻璃清潔劑1加侖24.00372.00玻璃清洗塑料袋36#扎3.7050185.00衛(wèi)生間垃圾簍洗衣粉220克包1.002424.00清洗保潔工具合計(jì)789.257、其它費(fèi)用（1）管理費(fèi)提?。褐С隹傤~×10%=1,553.74元/月（2）稅金：(支出總額+管理費(fèi))×5.7%=836.22元/月8、其它事項(xiàng)為使保潔服務(wù)工作能正常的開展，需要貴行應(yīng)提供以下保潔管理用房和保潔工具用房，并負(fù)責(zé)另外有關(guān)事項(xiàng)：（1）保潔服務(wù)辦公室（總面積）40㎡（或根據(jù)實(shí)際由雙方另行商定）（2）保潔工具室（總面積）120㎡（或根據(jù)實(shí)際由雙方另行商定,每個(gè)支行配一間工具房）（3）保潔服務(wù)用辦公桌椅5套、文件柜3個(gè)、電腦桌椅1套由貴行無償提供。（4）保潔服務(wù)辦公及日常保潔工作所耗水電由貴行負(fù)責(zé)無償提供。（5）垃圾清運(yùn)費(fèi)用、石材打蠟、地毯清洗、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負(fù)責(zé)。第九章崗位職責(zé)及各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、崗位職責(zé)（一）保潔部主管崗位職責(zé)1、在公司分管副總經(jīng)理直接的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)XX光大銀行XX分行保潔管理工作；2、在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、檢查、督促員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行ISO9001/14000質(zhì)量/環(huán)境管理體系規(guī)章制度，并使之持續(xù)、有效的運(yùn)行；3、4、制訂及全面落實(shí)保潔部管理目標(biāo)及實(shí)施方案，全面實(shí)現(xiàn)保潔部目標(biāo)；5、審定部門內(nèi)部的工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況；6、結(jié)合光大銀行XX分行實(shí)際情況，建立建全保潔規(guī)章制度及各項(xiàng)工作操作規(guī)程；7、定期向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告保潔部工作情況；8、負(fù)責(zé)保潔部日常經(jīng)費(fèi)、物資申購的審批或呈報(bào)工作，合理控制費(fèi)用開支；9、組織召開每周保潔工作例會(huì)，掌握工作動(dòng)態(tài)，落實(shí)公司主管領(lǐng)導(dǎo)、部門下達(dá)的有關(guān)工作指示，了解各方面信息，檢查、總結(jié)和布置工作；10、定期巡視管理區(qū)域，檢查保潔部各小組工作落實(shí)情況，檢查保潔服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；11、負(fù)責(zé)與光大銀行辦公室協(xié)調(diào)溝通，建立良好的合作關(guān)系，積極配合，搞好保潔工作；12、關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（二）保潔員崗位職責(zé)執(zhí)行室內(nèi)保潔崗位要求；2、負(fù)責(zé)地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔；3、負(fù)責(zé)各種標(biāo)牌、柱子、金屬裝飾物、開關(guān)盒、及消防器材的擦拭；4、負(fù)責(zé)垃圾筒（桶）的清潔；5、負(fù)責(zé)公共場所的廢棄用品收集及妥當(dāng)處理；6、負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生；7、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8、負(fù)責(zé)腳墊的清潔工作；9、對服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻；10、愛護(hù)勞動(dòng)工具，防止銀行內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施遭到破壞；11、對日常檢查考核中提出的問題及時(shí)整改；12、按照保潔部的要求執(zhí)行其它清潔服務(wù)或特殊服務(wù)；13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度（一）受理客戶反饋信息管理規(guī)定1、目的保證客戶的投訴、意見能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2、適用范圍適用于保潔部對各類保潔投訴意見的處理。3、職責(zé)（1）保潔部主管負(fù)責(zé)受理客戶各類保潔信息。（2）保潔部負(fù)責(zé)具體保潔投訴意見的處理。4、工作規(guī)定（1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見。C、本規(guī)定所提意見是指客戶對改進(jìn)銀行內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量提出的合理化建議等。（2）在工作和非工作時(shí)間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責(zé)任人將反映的問題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋及回訪。（3）第一責(zé)任人將客戶反映的問題記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，按保潔部各項(xiàng)規(guī)定，能立即解決的，應(yīng)該立即快捷地答復(fù)客戶，并將該處理結(jié)果記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，如果不能立即解決的，需轉(zhuǎn)帶至其它相關(guān)部門或人員，應(yīng)將客戶問題如實(shí)清楚的記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告其它相關(guān)部門。5、投訴處理（1）保潔部主管每天早上須審閱“保潔部接待記錄表”將屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進(jìn)表”內(nèi)，并立即進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。（2）（3）主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內(nèi)簽字注銷，保潔部主管及時(shí)親自或指定專人對客戶進(jìn)行答復(fù)或回訪。（4）保潔部所有員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。5、合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負(fù)責(zé)從“保潔部接待記錄表”內(nèi)將當(dāng)日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內(nèi)。（2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表”，對客戶好的建議或意見應(yīng)及時(shí)組織，如無法做到應(yīng)由第一責(zé)任人向提出人解釋清楚。 （二）客戶回訪管理規(guī)定1、目的為加強(qiáng)保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項(xiàng)工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于保潔部回訪工作管理。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)對保潔部服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見和建議反饋給相關(guān)部門改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)主管知會(huì)。4、工作規(guī)定（1）回訪要求保潔部主管把對客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請示解決。對客戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)98%，投訴率力爭控制在1%以下。按照“保潔部接待記錄表”對投訴進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)98%，回訪時(shí)間視投訴內(nèi)容具體確定，一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。（2）回訪時(shí)間及形式 保潔部每半年對光大銀行XX分行各部門發(fā)放一次“光大銀行XX分行保潔服務(wù)滿意問卷調(diào)查表”，聽取意見和建議，并及時(shí)整理上報(bào)公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。保潔部按樓層部門分工，每周以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。保潔部主管每季登門回訪1~2次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領(lǐng)管理規(guī)定1、目的為使保潔部物資物品申領(lǐng)保管工作規(guī)范，合理使用。2、適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。4、工作規(guī)定（1）物資物品申購保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報(bào)，主管根據(jù)庫存數(shù)額及各小組申報(bào)情況編制保潔部本月物資物品采購計(jì)劃，視不同情況填寫“采購申請單”或撰寫申購函，分別向公司采購部申購。除保潔部主管特別批準(zhǔn)之外，任何小組或個(gè)人一律不允許私自購買物資物品。（2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。保潔部各崗位人員個(gè)人常見辦公用品能夠以個(gè)人名義直接向主管領(lǐng)用，保潔人員的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負(fù)責(zé)人個(gè)人名義申領(lǐng)后向個(gè)人發(fā)放。B、嚴(yán)格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)和發(fā)放。C、辦公用品的領(lǐng)取時(shí)間為每月11號下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則推遲至下周一），個(gè)人常見辦公用品領(lǐng)用時(shí)，領(lǐng)用人需在“物資物品領(lǐng)用（借用）登記錄”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用”。（3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領(lǐng)用保潔用品中的領(lǐng)取時(shí)間定為每月15號下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。保潔工具分個(gè)人使用工具、常見工具、非常見工具叁種，個(gè)人使用工具配發(fā)到個(gè)人使用，常見公用工具由領(lǐng)用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，本班各崗位人員公用，非常見專業(yè)大型工具由任務(wù)責(zé)任人向主管借用，隨借隨用，當(dāng)日歸還，特殊情況除外。易消耗物品，（如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等）按月定量領(lǐng)用，并將用完的袋（瓶）退回倉庫?？裳h(huán)使用的工具（如拖把、抹布）如有損壞，憑損壞工具領(lǐng)取新工具。所有保潔用品、用具、用料的直接領(lǐng)用者或借用者均填寫“物資物品領(lǐng)用（借用）登記表。（4）所有工具實(shí)行丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個(gè)人使用保管的工具，員工在調(diào)離公司時(shí)，全部工具必須如數(shù)交回。（四）保潔部文件資料管理規(guī)定1、目的確保保潔部對有價(jià)值的文件、資料進(jìn)行規(guī)范、科學(xué)的管理。2、適用范圍適用于保潔部所有文件、資料的管理，包括行政文書、客戶資料、管理文件與資料、ISO文件等。3、職責(zé)（1）主管負(fù)責(zé)保潔部行政、工程文書的登記、分發(fā)、傳遞、跟進(jìn)催辦及保潔部所有文件資料的統(tǒng)一匯集、整理、歸檔、保管、借閱等日常管理事務(wù)。（2）主管具體實(shí)施主管的文件資料管理職責(zé)，并負(fù)責(zé)對其它部門文件資料收集工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。（3）ISO質(zhì)量管理體系文件資料由主管負(fù)責(zé)發(fā)放管理。4、工作規(guī)定（1）文件的歸檔范圍：行政文書：保潔部內(nèi)部通啟、對外發(fā)文、外部來函、公司內(nèi)部通啟。員工管理：保潔部員工人事資料、培訓(xùn)資料、員工獎(jiǎng)懲資料?？蛻艄芾恚恒y行內(nèi)相關(guān)部門聯(lián)系電話資料等。質(zhì)量管理：質(zhì)量體系文件、質(zhì)量記錄資料。（2）文件的歸檔要求：歸檔的文件資料必須字跡工整，紙張及文件格式符合國家要求。歸歸檔的文件必須是原件，在特殊情況下可使用復(fù)印件，但必須附上說明。歸檔文件必須進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編號，每一類檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。文件資料應(yīng)用公司專用檔案盒進(jìn)行分類存放，檔案盒應(yīng)有分類標(biāo)識及附有卷內(nèi)目錄。存入檔案必須使用專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按照類別和保管部門的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。檔案拒內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體），要重視消防，嚴(yán)禁吸煙和使用明火。每年年底進(jìn)行一次對庫存檔案的清理、核對和保管質(zhì)量檢查工作，做到賬物相符，對破損或變質(zhì)檔案要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制。保潔部各小組在管理中產(chǎn)生的各種質(zhì)量記錄，由各小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期收集整理，并于每月5號前定期主管匯總歸檔保存。（3）文件資料的借閱保潔部所有文件資料由主管保管，任何人查閱或使用任何文件資料，均需辦理審批借閱登記手續(xù)，填寫“文件資料借閱登記表”。個(gè)人因工作需要借閱行政文書、員工管理資料及客戶資料及質(zhì)量管理文件資料等由保潔部主管批準(zhǔn)。保潔部所有文件資料借閱不允許超過1個(gè)月，如需續(xù)借，則重新辦理手續(xù)。（4）往來函件收呈、跟進(jìn)及催辦關(guān)于光大銀行XX分行股份有限公司與我司光大銀行XX分行保潔部的往來函件的收呈工作由主管負(fù)責(zé)，分別填寫“呈（收）函跟進(jìn)處理記錄表”主管根據(jù)收函內(nèi)容將函件轉(zhuǎn)至相關(guān)小組負(fù)責(zé)人安排處理，并報(bào)告保潔部主管，同時(shí)跟進(jìn)催辦。與光大銀行XX分行股份有限公司聯(lián)系工作的函件業(yè)務(wù)或通知由保潔部主管或相關(guān)小組起草并由主管審批，并由主管呈遞，同時(shí)跟進(jìn)處理情況。（5）ISO9001質(zhì)量管理體系文件發(fā)放時(shí)，領(lǐng)用人應(yīng)填寫“受控文件發(fā)放回收登記表”。（五）巡視工作管理規(guī)定1、目的2、適用范圍銀行內(nèi)及外圍的日常巡視管理。3、職責(zé)由主管負(fù)責(zé)銀行日常巡視管理工作。4、工作規(guī)定主管對銀行進(jìn)行不定時(shí)日常巡視檢查，要求主管熟悉銀行內(nèi)各樓層分布。主管在銀行上班時(shí)間，對銀行內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行兩次/天的衛(wèi)生巡視檢查工作，衛(wèi)生巡視內(nèi)容包括公共環(huán)境、公共標(biāo)識、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并填寫“巡視記錄表”。主管在巡視過程中，對巡視的項(xiàng)目或區(qū)域發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)通知反饋至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人安排處理。要求主管在巡視過程中，對客戶的口頭投訴、咨詢、建議及意見進(jìn)行處理，處理不了的做好記錄，按“受理客戶信息管理規(guī)定”執(zhí)行。對保潔工作進(jìn)行檢查，確保大堂工作有序，整潔衛(wèi)生。保潔員每天工作完成后，主管對保潔員的工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，具體執(zhí)行本保潔部工作質(zhì)量檢查管理規(guī)定。（六）保潔部倉庫管理規(guī)定1、目的確保倉庫物品以完好狀態(tài)交到使用部門或場所。2、適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的倉庫管理。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)入庫物資物品的驗(yàn)收、標(biāo)識和進(jìn)出庫的管理。4、工作規(guī)定（1）入庫對公司采購部購買的物料，倉管員根據(jù)各使用部門“采購申請”的要求對采購部采購回來的物品會(huì)同保潔部使用部門的相關(guān)技術(shù)人員按常見物料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄在“檢驗(yàn)記錄表”內(nèi)，合格后辦理入庫手續(xù)，并填寫“實(shí)物入庫單”及“實(shí)物保管帳”。對光大銀行提供物料，倉管員按上述1.程序辦理，但重新填寫“檢驗(yàn)記錄表”及“實(shí)物入庫單”。驗(yàn)證結(jié)果由倉管員進(jìn)行記錄和保存，對檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格物品按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（2）標(biāo)識、貯存和防護(hù)倉庫實(shí)行規(guī)范管理，明確設(shè)立保潔部自購物料，光大銀行XX分行提供物料兩個(gè)大區(qū)域，每個(gè)區(qū)域又明確設(shè)立“合格區(qū)”、“待檢區(qū)”、“不合格區(qū)”，并有相應(yīng)標(biāo)識牌。經(jīng)檢驗(yàn)合格入庫的物料放入“合格區(qū)”；已進(jìn)庫但還未檢驗(yàn)的物料放入“待檢區(qū)”；不合格物品放入“不合格區(qū)”。主管應(yīng)經(jīng)常對庫房進(jìn)行檢查清掃，保持庫房內(nèi)干凈、整潔。（3）物料的出庫主管按“先進(jìn)先出”的原則發(fā)放物料，緊急情況下可先行發(fā)放，但事后必須補(bǔ)辦出庫手續(xù)，出庫時(shí)填寫“實(shí)物出庫單”及“實(shí)物保管帳”。（4）物資盤存主管每月月底協(xié)助公司辦公室人員進(jìn)行倉庫物資盤存，匯總出入倉庫物料的數(shù)量，單價(jià)及結(jié)存數(shù)量，并填寫“盤點(diǎn)報(bào)告表”，一式二份，一份交公司財(cái)務(wù)部，一份自留。主管根據(jù)結(jié)存數(shù)量，并根據(jù)用料部門提供的計(jì)劃，作出下月采購計(jì)劃。主管每月應(yīng)與公司財(cái)務(wù)部對賬一次，對物品進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。(七)拾遺管理規(guī)定1、目的為在員工中發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。2、適用范圍適用銀行管理范圍內(nèi)客戶物品拾遺管理工作3、職責(zé)銀行服務(wù)區(qū)域內(nèi)每一位XX員工均具體執(zhí)行本規(guī)定。4、工作規(guī)定拾遺管理規(guī)定:員工在銀行范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交保潔部辦公室統(tǒng)一登記在“撿拾物品登記表”內(nèi)，再將拾遺物交到光大銀行XX分行后勤保衛(wèi)部。員工若拾到物品隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查出，公司將予以相應(yīng)處分。（八）保潔部員工工作考核管理規(guī)定1、目的目。2、適用范圍適用于保潔員的日?？己恕?、職責(zé)保潔員的工作由主管負(fù)責(zé)考核。4、工作規(guī)定（1）主管考核保潔部主管對每位崗位人員每周抽查一次，抽查的方法是檢查本周工作相