ICS01.040.0344Constructionspecificationfor24hourssmaIDB44/T2548—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14建設原則 25規(guī)劃設計 26設備設施 37標志標識 48智慧服務 59綜合評價 7附錄A（資料性）時間標識 8附錄B（資料性）門頭標識 9參考文獻 DB44/T2548—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廣東省政務服務和數(shù)據(jù)管理局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：廣州市番禺區(qū)政務服務數(shù)據(jù)管理局、廣州市番禺質量技術監(jiān)督檢測所。本文件主要起草人：何順釗、謝彩虹、阮曉文、幸芳、梁文輝、黃曉彬、張冠聰、梁樹生、劉曉靜、黃木旺、姚宗位、田鵬飛、周永楗、張航宇。DB44/T2548—2024124小時智慧政務大廳建設規(guī)范本文件規(guī)定了24小時智慧政務大廳建設的建設原則、規(guī)劃設計、設備設施、標志標識、智慧服務及綜合評價。本文件適用于廣東省行政區(qū)劃內鎮(zhèn)（街）級以上（含鎮(zhèn)街級）24小時智慧政務大廳的建設，鎮(zhèn)（街）級以下的便民自助服務站等可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設置要求GB/T18883—2022室內空氣質量標準GB/T20501.1公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設計原則與要求第1部分：總則GB/T20501.6公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設計原則與要求第6部分：導向標志GB/T22239—2019信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護基本要求GB25201建筑消防設施的維護管理GB/T28449信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護測評過程指南GB/T31384—2015旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范GB/T35590信息技術便攜式數(shù)字設備用移動電源通用規(guī)范GB/T41527家用和類似用途服務機器人安全通用要求GB50222建筑內部裝修設計防火規(guī)范GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設計規(guī)范GB50591—2010潔凈室施工及驗收規(guī)范GB50763無障礙設計規(guī)范GA/T367視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術要求DB44/T603公共標志英文譯法規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.124小時智慧政務大廳24hourssmartgovernmentservicehallDB44/T2548—20242由政務服務管理機構或政務服務機構設置，在相對獨立空間集中配備政務服務智能自助終端，為服務對象提供24小時自助政務服務的場所。以下簡稱“智慧政務大廳”。3.2進駐部門entrydepartment將政務服務事項納入智慧政務大廳辦理的政務服務機構和相關服務單位。注：政務服務事項由行政許可、行政確認、行3.3服務對象serviceobject申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T39735—2020，3.4]3.4亮碼辦handlingthroughcode服務對象通過官方途徑認證個人身份或企業(yè)資質后，無需提交相關證明材料，只需展示政務服務管理機構認可的二維碼即可快速、便捷地辦理相關業(yè)務。云坐席cloudservicepersonnel政務服務管理機構、進駐部門設置的，為服務對象提供遠程咨詢、受理和辦理政務服務事項的工作人員。4建設原則4,1規(guī)范化智慧政務大廳對外提供服務的政務服務事項名稱、事項類型、辦理流程等辦事指南要素，要與政務服務機構在廣東政務服務網(wǎng)、各級政務服務中心及分中心、便民服務中心、便民服務站對外展示的辦事指南保持一致，辦事指南表述清晰、準確、規(guī)范，實現(xiàn)同一事項無差別受理、同標準辦理。4.2便利化除涉及國家秘密等情形外，推動各地區(qū)各部門政務服務事項有序納入智慧政務大廳的管理和運行，優(yōu)先納入服務對象所需的高頻服務事項，通過流程材料優(yōu)化實現(xiàn)全流程24小時自助辦理，實現(xiàn)政務服務便利化。4.3智能化充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)分析、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術，自動感知、預測服務對象所需的服務，實現(xiàn)政務服務智能化。5規(guī)劃設計5.1.1智慧政務大廳應選擇人口較為集中、交通便利、公共設施完善、可單獨對外服務的位置作為場地。5.1.2智慧政務大廳可結合所在建筑物人員出入口情況，設置在該建筑物的低樓層且方便查找的區(qū)域。DB44/T2548—202435.2.1智慧政務大廳應根據(jù)面積和辦事需求，合理布局，劃分為不同的功能區(qū)域。每個區(qū)域應具有明確的功能和特點，區(qū)域間應有明顯分隔或標志標識。5.2.2智慧政務大廳的主體區(qū)域由設備擺放區(qū)、服務辦理區(qū)、排隊等候區(qū)三個功能區(qū)域組成。5.2.3有公安業(yè)務進駐的智慧政務大廳應設置獨立的機房和運維通道，其他有條件的智慧政務大廳可設置維護管理區(qū)，用于智慧政務大廳設備的維護維修。5.3.1擺放5臺及以下自助終端的智慧政務大廳，面積宜不少于30平方米。5.3.2每增加一臺自助終端，面積宜增加不少于5平方米。5.4外觀環(huán)境5.4.1智慧政務大廳主體建筑的外觀應簡潔、大方。5.4.2智慧政務大廳的裝修應簡潔、穩(wěn)重，色調與政務服務中心保持一致，裝修防火設計應符合GB5.4.3智慧政務大廳內部應開闊通透、整潔、明亮，空氣質量應符合GB/T18883—2022的規(guī)定，光照度不應低于300lx。6設備設施6.1.1智能門禁6.1.1.1智慧政務大廳應設置智能門禁，智能門禁應支持身份證、掃描二維碼、掃描人體生物特征等多種認證方式。6.1.1.2斷電時智能門禁應保持放行狀態(tài)。6.1.2.1智慧政務大廳應結合實際需求配置專項業(yè)務自助終端（稅務、公安等）或一體化綜合自助終端。6.1.2.2自助終端應有漏電過載保護裝置或具備時間控制功能的保護裝置，使用專用保護套管，對機體內部線束進行絕緣保護。6.1.2.3自助終端的基本功能宜包含但不限于以下：a)支持身份證、人臉、指紋等身份驗證；b)支持材料錄入、掃描、識別、上傳；c)支持打??；d)支持拍攝；e)支持電子支付；f)支持指紋、虹膜等生物特征和手寫簽名的采集；g)支持人機互動；h)支持遠程視頻互動；i)支持與全省政務服務相關平臺對接。DB44/T2548—202446.1.2.4稅務類終端除應具備6.1.2.2的功能外，還應支持自動切紙、電動疊票、自動出票及發(fā)票識6.1.2.5自助終端應支持斷電、斷網(wǎng)、缺紙等異常狀態(tài)自動檢測及預警。6.1.2.6自助終端的安裝位置應同步上報到上級和本級主管部門的終端管理平臺。6.1.2.7自助終端宜使用國產化軟件和硬件。6.1.2.8智慧政務大廳自助終端系統(tǒng)應統(tǒng)一接入廣東省政務服務網(wǎng)，其中專項業(yè)務自助終端應接入對應業(yè)務專網(wǎng)。6.1.2.9自助終端系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全等級應達到GB/T22239-2019中第三級安全要求。6.1.3智能文件柜智慧政務大廳宜配置智能文件柜，實現(xiàn)身份驗證后申請材料和辦理結果物的存取。6.1.4智能機器人6.1.4.1智慧政務大廳宜配置2臺具備語音交互功能的服務機器人。6.1.4.2服務機器人的安全性能應符合GB/T41527的規(guī)定。6.2電力設施6.2.1電力設施應滿足智慧政務大廳服務提供需要，應配備應急照明和不間斷電源系統(tǒng)，保證不間斷電源可持續(xù)供電至少4小時。有條件的智慧政務大廳可自備發(fā)電系統(tǒng)。6.2.2空調等用電設施應符合節(jié)能環(huán)保要求。6.3公共安全設施6.3.1智慧政務大廳應配備滅火器、消防應急照明燈、安全疏散示意圖、安全出口指引等消防設施，消防設施的維護管理應符合GB25201的要求。6.3.2智慧政務大廳應配備連接到公安系統(tǒng)和客戶服務部門的應急呼叫裝置。6.3.3智慧政務大廳應安裝符合GB50395和GA/T367的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并符合以下要求：a)應能24小時不間斷運行；b)應能監(jiān)控到整個智慧政務大廳；c)應具備收音和遠程內網(wǎng)查看功能；d)監(jiān)控錄像保存時間應不少于90日。6,4政務公開設施獨立于各級政務服務中心及分中心、便民服務中心、便民服務站的智慧政務大廳宜設置政務公開設施，宜在大廳墻面、立柱等位置設置電子屏、宣傳欄等設施。6.5便民設施6.5.1智慧政務大廳所在建筑物的主要出入口應設無障礙出入口，無障礙出入口的設計應符合GB50763要求。6.5.2智慧政務大廳宜配備手機充電設施，提供無線網(wǎng)絡。7標志標識DB44/T2548—202457.1.1智慧政務大廳的標志標識（安全標志和消防標志除外），設計風格應與環(huán)境相協(xié)調。同類或同區(qū)域的標識，在顏色、字體、規(guī)格、位置、表現(xiàn)形式等方面應進行統(tǒng)一規(guī)劃，做到整體功能完整，易于理解，導視物料方便更換。7.1.2標志標識中公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的規(guī)定。7.2時間標識智慧政務大廳應設置“24小時自助服務”的時間標識，時間標識的設計見附錄A。7.3門頭標識7.3.1智慧政務大廳的入口處應設置門頭標識，門頭標識由智慧政務大廳中文名稱、智慧政務大廳英文名稱和時間標識組成。7.3.2智慧政務大廳的中文名稱應包含“智慧政務大廳”字樣，智慧政務大廳的英文翻譯應為“smartgovernmenthall”。7.3.3智慧政務大廳門頭標識的設計應符合以下要求，設計圖見附錄B：a)字體應采用GB/T31384—2015中附錄A推薦的字體，其中中文宜選用黑體；b)字體大小、字體間距、行距應根據(jù)門頭標識的大小確定；c)英文翻譯應符合DB44/T603的規(guī)定；d)顏色應與大廳整體裝修風格相統(tǒng)一，宜選用藍底白字；e)版式可根據(jù)大廳裝修風格選用橫排或豎排形式。7.3.4智慧政務大廳門頭標識應配有夜晚可發(fā)光格。7,4導向標識7.4.1智慧政務大廳所在的主體建筑應設置清晰醒目的導向標識，引導服務對象方便快捷地來到智慧政務大廳。7.4.2導向標識應符合GB/T20501.1、GB/T20501.6的要求。7.5服務標識7.5.1智慧政務大廳內部應對不同功能分區(qū)標識清晰，指引明確，以方便服務對象辦理事項。7.5.2智慧政務大廳應在墻面導視或信息屏幕上標明無法24小時辦理的業(yè)務名稱，明確該業(yè)務的辦理時段。7.5.3智慧政務大廳應設置安全標志，如“禁止吸煙”、“當心滑倒”等，安全標志的設計和設置應符合GB2894的規(guī)定。7.5.4智慧政務大廳應設置符合GB13495.1的消防標志，如“安全出口”、“疏散方向”等，消防標志的設置應符合GB15630。8智慧服務8.1.1智慧政務大廳應提供線上導辦服務，服務對象可通過智能導辦二維碼或自助終端查詢事項受理條件、申請材料、審查要點、材料樣表、辦理流程、咨詢電話等內容。8.1.2智慧政務大廳宜提供機器人導辦服務，實現(xiàn)7×24小時不間斷業(yè)務咨詢、智能化語音交互以及智能引路。DB44/T2548—202468.1.3智慧政務大廳應公示可辦理事項清單，清單應包括但不限于以下內容：a)業(yè)務類型：如稅務類、公安類、政務綜合類；b)一類菜單，各業(yè)務類型下涵蓋的業(yè)務大類；c)二類菜單，一類菜單下涵蓋的具體業(yè)務事項。8.1.4智慧政務大廳自助終端顯眼位置應標示包括但不限于以下的導辦內容：a)設備編號，設備編號從自然數(shù)1開始起編；b)終端名稱，如政務一體化終端機；c)稅務、公安等專項終端的操作流程或指南；d)一體化綜合終端可辦理的業(yè)務事項。8.2隨時辦8.2.1智慧政務大廳應提供7×24小時的隨時辦服務。8.2.2工作時間內，智慧政務大廳宜提供人工指導服務；非工作時間，智慧政務大廳宜提供智能客服服務。8.3亮碼辦8.3.1智慧政務大廳應提供亮碼辦事服務。8.3.2自助終端應能掃描和識別政務服務辦事二維碼。8.3.3亮碼辦事應支持居民身份證、港澳臺通行證、港澳居民居住證、護照等身份核驗。8.4無紙化8.4.1智慧政務大廳應提供無紙化辦事服務。8.4.2服務對象自助辦理事項時，自助終端應能對接廣東省事項管理庫系統(tǒng)，清晰顯示辦理事項所需提交的電子材料清單。8.4.3官方電子證照庫已有的電子材料，服務對象應可直接調取并通過自助終端上傳提交。8.4.4官方電子證照庫沒有的電子材料，服務對象應可通過自助終端或其他設備將紙質材料掃描成符合要求的電子文件上傳提交。8.5云窗口8.5.1智慧政務大廳宜提供云窗口辦事服務。8.5.2云坐席宜通過遠程視頻、材料可視化、在線指引、在線批注等方式方法，為服務對象提供一對一指導服務。8.5.3云坐席應在工作時間保持在線狀態(tài)。8.6數(shù)據(jù)可視化8.6.1智慧政務大廳宜公開可統(tǒng)計的政務服務數(shù)據(jù)，公開的政務服務數(shù)據(jù)可包括但不限于以下：a)政務大廳分布情況，不同級別的大廳應用不同顏色在電子地圖上標注地理位置；b)轄區(qū)內智慧政務大廳排名，包括大廳名稱、終端數(shù)量、業(yè)務量及排名，業(yè)務量最多的大廳排首位，并依次遞減；c)智慧政務大廳前十業(yè)務量事項排名，業(yè)務量最多的事項排首位，并依次遞減；d)智