2026年外賣(mài)服務(wù)（客戶(hù)溝通）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。1.外賣(mài)配送過(guò)程中，遇到惡劣天氣導(dǎo)致送餐延遲，以下哪種溝通方式最能安撫客戶(hù)情緒？（）A.直接告知客戶(hù)延遲原因，讓客戶(hù)耐心等待B.先表達(dá)歉意，再詳細(xì)說(shuō)明延遲原因及預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間C.只強(qiáng)調(diào)不是自己的責(zé)任，讓客戶(hù)理解D.等客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)再解釋2.客戶(hù)收到外賣(mài)后發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問(wèn)題，要求退款，你應(yīng)該（）A.拒絕退款，讓客戶(hù)聯(lián)系商家B.立即為客戶(hù)辦理退款，并表達(dá)歉意C.先核實(shí)情況，再?zèng)Q定是否退款D.拖延時(shí)間，希望客戶(hù)自行放棄退款要求3.外賣(mài)騎手在送餐途中與客戶(hù)電話溝通，以下哪句話不合適？（）A.您好，我是您的外賣(mài)騎手，預(yù)計(jì)還有5分鐘到達(dá)B.不好意思，這邊有點(diǎn)堵車(chē)，可能會(huì)晚一點(diǎn)到C.您別著急，我已經(jīng)在全力趕了D.我快到了，你趕緊下樓等著4.當(dāng)客戶(hù)對(duì)配送費(fèi)用提出疑問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該（）A.簡(jiǎn)單解釋一下收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.詳細(xì)說(shuō)明配送費(fèi)包含的各項(xiàng)成本C.指責(zé)客戶(hù)小氣，不理解配送工作D.不理會(huì)客戶(hù)的疑問(wèn)5.客戶(hù)反饋外賣(mài)包裝破損，餐品有少量撒漏，你應(yīng)該（）A.表示會(huì)給客戶(hù)一定的補(bǔ)償，但不接受退款申請(qǐng)B.為客戶(hù)重新配送一份完整的餐品C.讓客戶(hù)將就著吃，下次注意包裝D.只給客戶(hù)道歉，不采取其他措施6.在外賣(mài)訂單完成后，為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，你可以（）A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)餐品和服務(wù)的評(píng)價(jià)B.不再與客戶(hù)聯(lián)系C.要求客戶(hù)給好評(píng)，否則不給優(yōu)惠D.抱怨客戶(hù)事多，不好伺候第II卷（非選擇題共70分）二、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)要回答以下問(wèn)題，每題10分。1.請(qǐng)簡(jiǎn)述在與客戶(hù)溝通外賣(mài)訂單問(wèn)題時(shí)，需要遵循的原則。2.當(dāng)客戶(hù)對(duì)外賣(mài)口味不滿(mǎn)意時(shí)，你如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通？三、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，然后回答問(wèn)題，每題10分。案例：客戶(hù)點(diǎn)了一份外賣(mài)，收到后發(fā)現(xiàn)餐品中有異物，立即聯(lián)系了外賣(mài)騎手。騎手表示會(huì)馬上處理。1.如果你是騎手，接下來(lái)應(yīng)該如何與客戶(hù)溝通？2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為在處理外賣(mài)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要注意哪些方面？四、材料分析題（共15分）材料：隨著外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。某外賣(mài)平臺(tái)針對(duì)客戶(hù)投訴較多的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)溝通不暢是導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的重要原因之一。問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)材料，分析溝通不暢對(duì)外賣(mài)服務(wù)的影響，并提出改進(jìn)溝通的建議。（15分）（請(qǐng)?jiān)谙路娇瞻讌^(qū)域作答，字?jǐn)?shù)150-200字）五、實(shí)踐應(yīng)用題（共15分）材料：一位客戶(hù)在外賣(mài)評(píng)價(jià)中寫(xiě)道：“送餐速度太慢了，而且餐品味道也一般，包裝還很簡(jiǎn)陋?！眴?wèn)題：如果你是該外賣(mài)商家的客服，針對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，你將如何回復(fù)？（15分）（請(qǐng)?jiān)谙路娇瞻讌^(qū)域作答，字?jǐn)?shù)150-200字）答案：1.B2.B3.D4.B5.B6.A二、1.原則：及時(shí)響應(yīng)，讓客戶(hù)感受到被重視；態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)歉意；準(zhǔn)確清晰，說(shuō)明問(wèn)題及解決方案；耐心傾聽(tīng)，理解客戶(hù)需求；積極解決，承擔(dān)責(zé)任并給出合理補(bǔ)償或措施。2.先真誠(chéng)道歉，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體不滿(mǎn)意的地方，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。解釋菜品口味可能因人而異，了解客戶(hù)期望的口味特點(diǎn)。若商家可調(diào)整，承諾反饋給商家改進(jìn)；若無(wú)法改變，提供一些小禮品或下次訂單的優(yōu)惠補(bǔ)償，爭(zhēng)取讓客戶(hù)滿(mǎn)意。三、1.再次向客戶(hù)誠(chéng)懇道歉，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體需求，如退款、重新配送等。告知客戶(hù)會(huì)立即聯(lián)系商家協(xié)商解決方案，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度，讓客戶(hù)感受到在積極解決問(wèn)題。2.注意及時(shí)與客戶(hù)溝通，不能拖延。要誠(chéng)懇道歉，明確責(zé)任歸屬。積極協(xié)調(diào)商家解決問(wèn)題，給客戶(hù)合理的補(bǔ)償或解決方案，確保客戶(hù)滿(mǎn)意，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。四、影響：導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，可能使客戶(hù)減少訂單量，甚至不再選擇該平臺(tái)。建議：加強(qiáng)騎手和客服培訓(xùn)，提高溝通技巧；優(yōu)化溝通流程與話術(shù)，簡(jiǎn)潔明了傳達(dá)信息；及時(shí)反饋訂單狀態(tài)，讓客戶(hù)隨時(shí)了解；建立溝通質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)溝通問(wèn)題及時(shí)糾正改進(jìn)。五、尊敬的客戶(hù)，非常感謝您的評(píng)價(jià)。對(duì)于送餐速度慢我們深感抱歉，會(huì)與