PAGE規(guī)范客運(yùn)基礎(chǔ)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司客運(yùn)基礎(chǔ)管理，確?？瓦\(yùn)服務(wù)安全、有序、高效運(yùn)行，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全，提升公司整體運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事客運(yùn)業(yè)務(wù)的所有部門(mén)、崗位及人員，包括但不限于客運(yùn)車(chē)輛駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、站務(wù)員等，以及與客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客安全放在首位，嚴(yán)格遵守交通安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理措施，確保客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生安全事故。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定開(kāi)展客運(yùn)業(yè)務(wù)，做到有法可依、有章可循。3.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的客運(yùn)服務(wù)。4.科學(xué)管理原則運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，對(duì)客運(yùn)基礎(chǔ)管理工作進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，提高管理效率和效益。二、駕駛員管理（一）駕駛員資質(zhì)管理1.駕駛員必須持有與準(zhǔn)駕車(chē)型相符的有效駕駛證，且駕駛證狀態(tài)正常，無(wú)逾期未審驗(yàn)、吊銷(xiāo)、注銷(xiāo)等情況。2.定期對(duì)駕駛員駕駛證有效期、審驗(yàn)情況等進(jìn)行核查，確保駕駛員資質(zhì)始終符合要求。3.駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證，且資格證需按時(shí)進(jìn)行年度誠(chéng)信考核和繼續(xù)教育。（二）駕駛員培訓(xùn)與教育1.新入職駕駛員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等。2.定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率不少于[X]次/月，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)/次。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司實(shí)際情況及時(shí)更新，確保駕駛員掌握最新的知識(shí)和技能。3.開(kāi)展駕駛員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)駕駛員的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。4.鼓勵(lì)駕駛員參加各類(lèi)行業(yè)技能競(jìng)賽和培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（三）駕駛員日常管理1.建立駕駛員考勤制度，嚴(yán)格記錄駕駛員的出勤情況，確保駕駛員按時(shí)到崗，不得擅自離崗、脫崗。2.要求駕駛員提前做好出車(chē)前的準(zhǔn)備工作，包括車(chē)輛檢查、證件攜帶、儀容儀表整理等，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作符合要求后方可出車(chē)。3.加強(qiáng)對(duì)駕駛員行車(chē)過(guò)程的監(jiān)督，通過(guò)GPS監(jiān)控系統(tǒng)、車(chē)載視頻監(jiān)控等手段，實(shí)時(shí)掌握駕駛員的行車(chē)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)提醒和糾正。嚴(yán)禁駕駛員超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛等違法行為。4.定期對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括乘客投訴情況、服務(wù)態(tài)度、行車(chē)規(guī)范等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。三、車(chē)輛管理（一）車(chē)輛購(gòu)置與更新1.根據(jù)公司客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際需求，制定車(chē)輛購(gòu)置計(jì)劃。車(chē)輛購(gòu)置應(yīng)遵循節(jié)能環(huán)保、安全可靠、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)適用的原則。2.在車(chē)輛購(gòu)置過(guò)程中，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)或政府采購(gòu)程序，確保車(chē)輛質(zhì)量和售后服務(wù)。3.定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)車(chē)輛使用年限、技術(shù)狀況、運(yùn)營(yíng)效率等因素，適時(shí)更新車(chē)輛，淘汰老舊車(chē)輛，提高車(chē)輛整體性能和運(yùn)營(yíng)效益。（二）車(chē)輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立健全車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)制度，明確車(chē)輛日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)的作業(yè)內(nèi)容、周期和標(biāo)準(zhǔn)。2.駕駛員負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常維護(hù)，包括車(chē)輛清潔、檢查車(chē)輛外觀(guān)、輪胎氣壓、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，確保車(chē)輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.按照規(guī)定的周期和標(biāo)準(zhǔn)，定期將車(chē)輛送至具備資質(zhì)的維修企業(yè)進(jìn)行一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。維修企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照維修規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，確保維修質(zhì)量。4.加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛維修過(guò)程的監(jiān)督，建立車(chē)輛維修檔案，記錄車(chē)輛維修情況，包括維修時(shí)間、維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用等，便于對(duì)車(chē)輛維修情況進(jìn)行跟蹤和管理。（三）車(chē)輛安全檢查1.每天出車(chē)前，駕駛員必須對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面的安全檢查，包括但不限于車(chē)輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎、滅火器、安全錘等設(shè)備設(shè)施，確保車(chē)輛安全性能良好。2.定期組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，檢查頻率不少于[X]次/月。檢查內(nèi)容包括車(chē)輛底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)、電氣系統(tǒng)、車(chē)身結(jié)構(gòu)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.在車(chē)輛換季、長(zhǎng)途運(yùn)輸、重大節(jié)日等特殊時(shí)期，增加車(chē)輛安全檢查的頻次和力度，確保車(chē)輛始終處于安全運(yùn)行狀態(tài)。（四）車(chē)輛報(bào)廢與處置1.當(dāng)車(chē)輛達(dá)到國(guó)家規(guī)定的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或因技術(shù)狀況嚴(yán)重惡化、維修成本過(guò)高、安全性能無(wú)法保障等原因無(wú)法繼續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理車(chē)輛報(bào)廢手續(xù)。2.車(chē)輛報(bào)廢應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，由具備資質(zhì)的報(bào)廢回收企業(yè)進(jìn)行回收拆解，嚴(yán)禁私自拆解或轉(zhuǎn)讓報(bào)廢車(chē)輛。3.建立車(chē)輛報(bào)廢處置檔案，記錄車(chē)輛報(bào)廢時(shí)間、報(bào)廢原因、回收企業(yè)等信息，確保車(chē)輛報(bào)廢處置過(guò)程可追溯。四、運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理（一）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、市場(chǎng)需求、線(xiàn)路客流情況等因素，制定科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路、班次安排、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、車(chē)輛配備等內(nèi)容。2.定期對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)變化，及時(shí)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路、調(diào)整班次密度，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。3.在制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，充分考慮節(jié)假日、重大活動(dòng)等特殊時(shí)期的客流變化，提前做好運(yùn)力調(diào)配和應(yīng)急預(yù)案，確?？瓦\(yùn)服務(wù)的正常運(yùn)行。（二）調(diào)度指揮與協(xié)調(diào)1.建立運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮中心，配備專(zhuān)業(yè)的調(diào)度人員，負(fù)責(zé)對(duì)客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度指揮。調(diào)度人員應(yīng)熟悉運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路、車(chē)輛狀況、駕駛員信息等，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處置能力。2.通過(guò)GPS監(jiān)控系統(tǒng)、車(chē)載視頻監(jiān)控、電話(huà)等手段，實(shí)時(shí)掌握車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)、客流情況等信息，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和調(diào)度車(chē)輛，確保車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，滿(mǎn)足乘客出行需求。3.加強(qiáng)與駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等崗位人員的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)傳達(dá)運(yùn)營(yíng)指令和工作要求，確保各崗位人員之間信息暢通、協(xié)作配合良好。4.當(dāng)遇到突發(fā)情況（如交通事故、惡劣天氣、客流突變等）時(shí)，調(diào)度人員應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)調(diào)配運(yùn)力，采取有效的應(yīng)急處置措施，保障客運(yùn)服務(wù)的安全、有序進(jìn)行。（三）票務(wù)管理1.規(guī)范票務(wù)管理制度，明確車(chē)票種類(lèi)、票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、售票方式、檢票流程等內(nèi)容。2.加強(qiáng)對(duì)售票人員的培訓(xùn)和管理，要求售票人員嚴(yán)格按照規(guī)定售票，做到票款相符、找零準(zhǔn)確，不得擅自提高或降低票價(jià)。3.推廣電子票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上售票、自助售票等多元化售票方式，方便乘客購(gòu)票。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電子票務(wù)系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。4.加強(qiáng)對(duì)檢票環(huán)節(jié)的管理，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的檢票口，配備檢票人員，嚴(yán)格執(zhí)行檢票制度，防止無(wú)票乘車(chē)、逃票等行為發(fā)生。五、站務(wù)管理（一）車(chē)站設(shè)施設(shè)備管理1.建立車(chē)站設(shè)施設(shè)備管理制度，明確車(chē)站各類(lèi)設(shè)施設(shè)備（如候車(chē)大廳、售票窗口、檢票口、衛(wèi)生間、消防設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等）的管理責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)要求。2.定期對(duì)車(chē)站設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和故障，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行修復(fù)，確保設(shè)施設(shè)備的安全性和可靠性。3.在車(chē)站顯著位置設(shè)置設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明和安全警示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客正確使用設(shè)施設(shè)備，保障乘客安全。4.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站設(shè)施設(shè)備的更新改造，根據(jù)乘客需求和運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要，適時(shí)對(duì)車(chē)站設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造，提高車(chē)站服務(wù)水平和形象。（二）車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清掃保潔要求。車(chē)站應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)垃圾、雜物、積水等，為乘客提供良好的候車(chē)環(huán)境。2.合理安排清掃保潔人員，定期對(duì)車(chē)站進(jìn)行清掃保潔，包括候車(chē)大廳、售票窗口、檢票口、衛(wèi)生間等區(qū)域。在客流高峰時(shí)段，增加清掃保潔頻次，確保車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生始終符合要求。3.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)督促整改。同時(shí)，鼓勵(lì)乘客愛(ài)護(hù)車(chē)站環(huán)境，共同維護(hù)良好的乘車(chē)秩序。（三）車(chē)站安全管理1.建立健全車(chē)站安全管理制度，加強(qiáng)車(chē)站安全防范措施，確保車(chē)站運(yùn)營(yíng)安全。車(chē)站應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、安檢設(shè)備、消防設(shè)備等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站人員和乘客的安全管理，對(duì)進(jìn)站人員進(jìn)行安檢，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品進(jìn)站乘車(chē)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)車(chē)站內(nèi)人員的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件。3.制定車(chē)站應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高車(chē)站應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急處置措施，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定詳細(xì)的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、服務(wù)設(shè)施等方面的內(nèi)容，明確各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和要求。2.定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂，根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、乘客需求變化等因素，及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性和有效性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)多種渠道收集乘客意見(jiàn)和建議，如設(shè)立投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，明確考核指標(biāo)、考核方式、考核周期等內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況，對(duì)各部門(mén)、崗位及人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門(mén)、崗位及人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿，激勵(lì)全體員工提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門(mén)、崗位及人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）乘客投訴處理1.建立健全乘客投訴處理機(jī)制，明確投訴受理流程、處理責(zé)任部門(mén)和處理時(shí)限。當(dāng)接到乘客投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.對(duì)乘客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的處理措施。對(duì)于能夠立即解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予乘客滿(mǎn)意的答復(fù)和處理結(jié)果；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向乘客反饋處理進(jìn)度，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予最終處理結(jié)果。3.定期對(duì)乘客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量存在的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題根源，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.結(jié)合公司客運(yùn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案具有科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化以及公司運(yùn)營(yíng)情況的調(diào)整，及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織開(kāi)展應(yīng)急培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案解讀、應(yīng)急處置技能、安全知識(shí)等。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)覆蓋公司全體員工，確保員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能。2.按照規(guī)定的周期和要求，組織開(kāi)展應(yīng)急演練活動(dòng)。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，通過(guò)演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.對(duì)應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，對(duì)應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（三）應(yīng)急處置與救援1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急組