PAGE社區(qū)內(nèi)控制度基本規(guī)范一、總則（一）制定目的本制度旨在加強社區(qū)內(nèi)部管理，規(guī)范社區(qū)各項工作流程，提高社區(qū)運營效率，保障社區(qū)居民的合法權(quán)益，確保社區(qū)各項活動合法、合規(guī)、有序開展，促進社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)的所有部門、崗位及工作人員，以及與社區(qū)有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個人。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、社區(qū)管理的行業(yè)標準以及本社區(qū)的實際情況制定。具體法律法規(guī)包括但不限于《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》等，行業(yè)標準參考了社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)范和指引。（四）基本原則1.合法性原則：社區(qū)的一切活動必須符合國家法律法規(guī)的要求，確保在法律框架內(nèi)運行。2.規(guī)范性原則：明確各項工作的流程和標準，規(guī)范工作人員的行為，保證工作的一致性和準確性。3.公正性原則：對待社區(qū)居民、合作伙伴等一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。4.效率性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，以滿足社區(qū)居民的需求，提升社區(qū)整體服務(wù)水平。5.保密性原則：對于涉及社區(qū)居民隱私、商業(yè)機密等信息，嚴格保密，防止信息泄露。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）社區(qū)管理委員會1.組成：由社區(qū)居民代表、業(yè)主委員會成員、社區(qū)工作人員等組成。2.職責制定和修改社區(qū)管理章程、規(guī)章制度。審議社區(qū)年度工作計劃和預(yù)算。監(jiān)督社區(qū)各項工作的執(zhí)行情況，對社區(qū)工作人員進行考核評價。協(xié)調(diào)社區(qū)與政府相關(guān)部門、社會組織、企業(yè)等的關(guān)系，維護社區(qū)的公共利益。（二）社區(qū)工作部門1.綜合管理部負責社區(qū)日常行政事務(wù)的處理，包括文件收發(fā)、檔案管理、會議組織等。制定和完善社區(qū)內(nèi)部管理制度，監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。負責人事管理工作，包括人員招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。負責社區(qū)的財務(wù)管理工作，編制財務(wù)預(yù)算、決算，進行財務(wù)核算和監(jiān)督。2.物業(yè)服務(wù)部負責社區(qū)物業(yè)的日常運營管理，包括房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等。制定物業(yè)服務(wù)標準和流程，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，處理業(yè)主的投訴和建議。與業(yè)主委員會保持溝通，定期匯報物業(yè)服務(wù)工作情況，共同協(xié)商解決物業(yè)服務(wù)中的問題。3.社區(qū)服務(wù)部組織開展各類社區(qū)文化活動，豐富居民的精神文化生活。提供社區(qū)教育、醫(yī)療保健、養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)，滿足居民的多樣化需求。負責社區(qū)志愿者隊伍的建設(shè)和管理，組織志愿者參與社區(qū)服務(wù)活動。協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)的各類資源，為居民提供便民服務(wù)，如家政服務(wù)、維修服務(wù)等。4.社區(qū)發(fā)展部關(guān)注社區(qū)的發(fā)展動態(tài)，制定社區(qū)發(fā)展規(guī)劃和目標。積極拓展社區(qū)的經(jīng)濟資源，推動社區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增加社區(qū)收入。負責社區(qū)與外部企業(yè)、社會組織的合作與交流，引進項目和資金，促進社區(qū)的繁榮發(fā)展。收集和分析社區(qū)居民的需求信息，為社區(qū)服務(wù)和管理工作提供決策依據(jù)。（三）崗位職責1.社區(qū)管理委員會成員積極參與社區(qū)管理決策，充分代表社區(qū)居民的利益，提出合理的意見和建議。認真履行職責，按時參加會議，審議相關(guān)文件和事項，監(jiān)督社區(qū)工作的執(zhí)行情況。協(xié)助社區(qū)工作人員開展工作，協(xié)調(diào)解決社區(qū)內(nèi)的矛盾和問題，維護社區(qū)的和諧穩(wěn)定。2.綜合管理部工作人員行政專員負責文件的起草、收發(fā)、登記、傳閱、歸檔等工作，確保文件流轉(zhuǎn)的及時性和準確性。組織安排各類會議，做好會議記錄，跟進會議決議的執(zhí)行情況。管理社區(qū)的辦公用品和固定資產(chǎn)，定期進行盤點和清查。制度管理員制定和完善社區(qū)內(nèi)部管理制度，根據(jù)實際情況及時進行修訂和更新。組織開展制度培訓和宣傳工作，確保社區(qū)工作人員熟悉并遵守各項制度。監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，對違反制度的行為進行調(diào)查和處理。人事專員根據(jù)社區(qū)發(fā)展需求，制定人員招聘計劃，組織實施招聘工作，選拔合適的人才。負責員工的培訓與發(fā)展，制定培訓計劃，組織開展各類培訓活動，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。建立員工績效考核體系，并組織實施考核工作，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲和晉升調(diào)整。辦理員工的入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗等手續(xù)，管理員工的人事檔案。財務(wù)專員負責編制社區(qū)年度財務(wù)預(yù)算和決算，合理安排資金，確保社區(qū)財務(wù)收支平衡。進行日常財務(wù)核算工作，準確記錄各項收入和支出，編制財務(wù)報表，及時向管理層匯報財務(wù)狀況。嚴格執(zhí)行財務(wù)管理制度，審核各類費用報銷，控制成本支出，防范財務(wù)風險。負責與稅務(wù)部門、銀行等相關(guān)機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，辦理稅務(wù)申報、繳納等工作，維護良好的財務(wù)關(guān)系。3.物業(yè)服務(wù)部工作人員物業(yè)項目經(jīng)理全面負責物業(yè)服務(wù)部的日常管理工作，制定物業(yè)服務(wù)工作計劃和目標，并組織實施。監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，定期檢查物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時處理業(yè)主的投訴和建議，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平。協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)部與其他部門的工作關(guān)系，共同做好社區(qū)的管理和服務(wù)工作。負責物業(yè)服務(wù)費用的收繳工作，確保費用按時足額收取，保障物業(yè)服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。維修工程師負責社區(qū)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作，制定維修計劃，組織實施維修項目。對設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障，確保設(shè)備的安全運行。參與新建、改建、擴建項目的工程管理，負責工程質(zhì)量的監(jiān)督和驗收。指導和培訓維修人員開展工作，提高維修團隊的技術(shù)水平。保潔員按照規(guī)定的標準和流程，負責社區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。及時清理垃圾和雜物，定期進行消毒和消殺工作，保持社區(qū)環(huán)境的整潔衛(wèi)生。愛護保潔工具和設(shè)備，定期進行維護和保養(yǎng)，確保正常使用。綠化養(yǎng)護員負責社區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護管理工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。制定綠化養(yǎng)護計劃，合理安排養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝落葉和雜物，保持綠化環(huán)境的整潔。保安人員負責社區(qū)的安全保衛(wèi)工作，維護社區(qū)秩序，防范各類安全事故的發(fā)生。嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出社區(qū)的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入。加強巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理社區(qū)內(nèi)的安全隱患和突發(fā)事件，保障居民的生命財產(chǎn)安全。協(xié)助社區(qū)開展各類活動，維護活動現(xiàn)場的秩序。4.社區(qū)服務(wù)部工作人員社區(qū)文化活動策劃專員制定社區(qū)文化活動計劃，根據(jù)居民的需求和興趣，策劃各類豐富多彩的文化活動，如文藝演出、體育比賽、節(jié)日慶典等。組織活動的籌備工作，包括場地布置、人員安排、物資采購等，確?；顒拥捻樌_展。負責活動的宣傳推廣工作，吸引居民積極參與，提高活動的知曉度和影響力。在活動結(jié)束后，進行總結(jié)和評估，收集居民的反饋意見，不斷改進活動策劃和組織工作。社區(qū)教育工作者開展社區(qū)教育活動，如老年大學課程、青少年課外輔導、職業(yè)技能培訓等，滿足居民不同層次的學習需求。制定教育教學計劃，編寫教學資料，組織教學活動，保證教學質(zhì)量。與學校、培訓機構(gòu)等合作，整合教育資源，豐富社區(qū)教育內(nèi)容和形式。關(guān)注居民的學習情況和反饋意見，及時調(diào)整教學方法和課程設(shè)置，提高居民的學習積極性和效果。社區(qū)醫(yī)療保健專員組織開展社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)，如健康體檢、疾病預(yù)防宣傳、康復指導等，提高居民的健康意識和自我保健能力。建立居民健康檔案，跟蹤居民的健康狀況，為居民提供個性化的健康管理服務(wù)。與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等醫(yī)療機構(gòu)合作，為居民提供基本醫(yī)療服務(wù)，協(xié)助轉(zhuǎn)診等工作。開展健康教育講座和培訓活動，普及衛(wèi)生保健知識，倡導健康生活方式。養(yǎng)老服務(wù)專員負責社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的組織和實施，為老年人提供生活照料、康復護理、精神慰藉等服務(wù)。建立養(yǎng)老服務(wù)檔案，了解老年人的需求和生活狀況，提供針對性的服務(wù)。組織開展適合老年人的文化娛樂活動，豐富老年人的精神文化生活。與家屬保持溝通，及時反饋老年人的生活情況，共同做好老年人的關(guān)愛工作。志愿者服務(wù)管理員負責社區(qū)志愿者隊伍的建設(shè)和管理，招募、培訓志愿者，建立志愿者信息檔案。根據(jù)社區(qū)服務(wù)需求，組織志愿者開展各類服務(wù)活動，如社區(qū)環(huán)境整治、關(guān)愛弱勢群體、文化宣傳等。對志愿者的服務(wù)工作進行記錄和評估，給予志愿者表彰和獎勵，激勵志愿者積極參與社區(qū)服務(wù)。協(xié)調(diào)志愿者與社區(qū)各部門、服務(wù)對象之間的關(guān)系，保障志愿者服務(wù)活動的順利進行。5.社區(qū)發(fā)展部工作人員社區(qū)發(fā)展規(guī)劃師深入了解社區(qū)的現(xiàn)狀和發(fā)展需求，制定社區(qū)發(fā)展規(guī)劃和目標，明確社區(qū)發(fā)展的方向和重點。開展社區(qū)調(diào)研工作，收集和分析社區(qū)的經(jīng)濟、社會、文化等方面的信息，為規(guī)劃制定提供依據(jù)。組織相關(guān)部門和人員對規(guī)劃進行論證和評審，根據(jù)反饋意見進行修改和完善。跟蹤規(guī)劃的實施情況，定期進行評估和調(diào)整，確保規(guī)劃的有效執(zhí)行。經(jīng)濟發(fā)展專員積極拓展社區(qū)的經(jīng)濟資源，尋找適合社區(qū)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)項目，推動社區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。與企業(yè)、商家等進行洽談和合作，引進投資和項目，增加社區(qū)的經(jīng)濟收入。協(xié)助企業(yè)辦理相關(guān)手續(xù)，提供政策咨詢和服務(wù)，營造良好的投資環(huán)境。關(guān)注社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)，分析市場趨勢，為社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供決策建議。合作交流專員負責社區(qū)與外部企業(yè)、社會組織的合作與交流工作，建立合作關(guān)系，拓展合作領(lǐng)域。組織開展合作項目的洽談、簽約和實施工作，確保合作項目順利推進。維護與合作伙伴的良好關(guān)系，定期溝通協(xié)調(diào)，解決合作過程中出現(xiàn)的問題。收集和整理合作信息，總結(jié)合作經(jīng)驗，為社區(qū)合作交流工作提供參考。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）社區(qū)事務(wù)決策流程1.提出議題：由社區(qū)管理委員會成員、各部門負責人或社區(qū)居民代表提出需要決策的事項。2.議題審核：綜合管理部對議題進行審核，判斷是否符合社區(qū)管理的相關(guān)規(guī)定和程序，是否屬于社區(qū)管理委員會的決策范圍。3.調(diào)查研究：對于重大議題，組織相關(guān)人員進行調(diào)查研究，收集資料，分析情況，提出可行性方案。4.會議討論：召開社區(qū)管理委員會會議，對議題進行討論，參會人員充分發(fā)表意見，進行表決。5.決策執(zhí)行：根據(jù)會議決策結(jié)果，明確責任部門和責任人，組織實施決策事項，并跟蹤執(zhí)行情況。6.結(jié)果反饋：責任部門定期向社區(qū)管理委員會匯報決策執(zhí)行情況，及時反饋執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題和困難，以便及時調(diào)整決策。（二）物業(yè)服務(wù)流程1.客戶需求受理：設(shè)立物業(yè)服務(wù)熱線、郵箱或現(xiàn)場接待窗口，受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等需求。2.需求登記與分類：對受理的需求進行詳細登記，并根據(jù)需求的性質(zhì)進行分類，如維修類、保潔類、綠化類等。3.任務(wù)分配：根據(jù)需求分類，將任務(wù)分配給相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)人員，并明確任務(wù)要求和完成時間。4.服務(wù)實施：物業(yè)服務(wù)人員按照任務(wù)要求進行服務(wù)實施，在服務(wù)過程中保持與業(yè)主的溝通，及時反饋服務(wù)進展情況。5.服務(wù)質(zhì)量檢查：物業(yè)服務(wù)部定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查，確保服務(wù)符合標準和要求。6.客戶反饋與評價：服務(wù)完成后，邀請業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量進行評價，收集業(yè)主的反饋意見，對存在的問題及時進行整改。（三）社區(qū)活動組織流程1.活動策劃：社區(qū)服務(wù)部根據(jù)社區(qū)居民的需求和興趣，結(jié)合社區(qū)實際情況，制定活動策劃方案，明確活動主題、時間、地點、內(nèi)容、參與人員等。2.方案審批：將活動策劃方案提交社區(qū)管理委員會審批，確?；顒臃仙鐓^(qū)管理規(guī)定和要求，不影響社區(qū)正常秩序。3.活動籌備：組織相關(guān)人員進行活動籌備工作，包括場地布置、物資采購、人員安排、宣傳推廣等。4.活動實施：按照活動策劃方案組織開展活動，確?；顒禹樌M行，在活動過程中做好安全保障和秩序維護工作。5.活動總結(jié)：活動結(jié)束后，對活動進行總結(jié)和評估，收集參與者的反饋意見，分析活動的優(yōu)點和不足，為今后的活動組織提供經(jīng)驗參考。（四）財務(wù)收支管理流程1.預(yù)算編制：財務(wù)專員根據(jù)社區(qū)年度工作計劃和業(yè)務(wù)需求，編制財務(wù)預(yù)算，明確各項收入和支出項目，并報社區(qū)管理委員會審議通過。2.收入管理：負責各項收入的收取工作，如物業(yè)服務(wù)費用、租金收入、政府補貼等，確保收入及時足額入賬。3.支出審批：各項支出需按照規(guī)定的審批流程進行審批，由經(jīng)辦人填寫費用報銷單，經(jīng)部門負責人審核、財務(wù)專員審核、社區(qū)領(lǐng)導審批后，方可報銷。4.財務(wù)核算：財務(wù)專員按照財務(wù)制度進行日常財務(wù)核算工作，準確記錄各項收入和支出，編制財務(wù)報表，定期向社區(qū)管理委員會匯報財務(wù)狀況。5.財務(wù)監(jiān)督：加強財務(wù)監(jiān)督，定期對財務(wù)收支情況進行檢查和審計，確保財務(wù)工作規(guī)范、透明，防止財務(wù)風險。6.財務(wù)決算：年末進行財務(wù)決算工作，對全年的財務(wù)收支情況進行總結(jié)和分析，編制財務(wù)決算報告，為下一年度的財務(wù)預(yù)算提供參考。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，由社區(qū)管理委員會成員、各部門負責人代表等組成，負責對社區(qū)各項工作進行定期監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期收集社區(qū)居民的意見和建議，了解居民對社區(qū)工作的滿意度和需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。3.加強對財務(wù)收支、物資采購、項目招投標等重點領(lǐng)域的監(jiān)督，確保社區(qū)資源的合理使用和管理。（二）績效考核制度1.制定詳細的績效考核指標體系，根據(jù)不同崗位的職責和工作目標，設(shè)定相應(yīng)的考核指標，如工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等。2.績效考核周期為月度、季度和年度，定期對員工進行考核評價。3.考核方式采用自評、上級評價、同事評價和服務(wù)對象評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的客觀公正。4.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導和培訓，如連續(xù)多次考核不達標，按照規(guī)定進行相應(yīng)的處理。五、信息管理與保密（一）信息管理1.建立社區(qū)信息管理系統(tǒng)，對社區(qū)居民信息、工作文檔、財務(wù)數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)記錄等各類信息進行集中管理和維護更新。2.明確信息錄入、查詢、修改、刪除等操作權(quán)限，確保信息的安全性和準確性。3.定期對信息進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，同時做好信息系統(tǒng)的安全防護工作，防止信息泄