PAGE物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了提升公司物業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，保障業(yè)主的合法權(quán)益，打造安全、舒適、整潔、有序的居住和工作環(huán)境，特制定本物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)的管理方法和技能，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。二、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，不得欺瞞業(yè)主或客戶。2.敬業(yè)愛崗，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3.廉潔奉公，不得接受業(yè)主或客戶的賄賂、饋贈(zèng)，不得謀取不正當(dāng)利益。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，主動(dòng)問候業(yè)主或客戶，積極回應(yīng)其需求。2.耐心細(xì)致，對(duì)于業(yè)主或客戶的咨詢和投訴，要耐心傾聽，認(rèn)真解答，不得推諉或敷衍。3.文明禮貌，使用文明用語(yǔ)，尊重業(yè)主或客戶的人格和隱私，不得與業(yè)主或客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。（三）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一，按公司規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌，保持整潔得體。2.儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈，不得留怪異發(fā)型和胡須，女員工應(yīng)化淡妝。3.舉止端莊，站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，不得有不雅舉止。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.房屋外觀保持房屋外立面整潔，無明顯污垢、破損、脫落等現(xiàn)象。定期檢查房屋屋頂、墻面、門窗等部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理漏水、裂縫等問題。2.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)建立共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。按照規(guī)定的時(shí)間和周期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)等重要設(shè)施設(shè)備，要制定專項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)和維護(hù)。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日定時(shí)清掃小區(qū)道路、樓道、電梯轎廂、停車場(chǎng)等公共區(qū)域，保持地面干凈整潔，無雜物、無積水。定期對(duì)公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理、消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶周圍無垃圾散落。及時(shí)清理公共區(qū)域的亂張貼、亂涂寫等小廣告。2.綠化養(yǎng)護(hù)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。保持綠化植物生長(zhǎng)良好，無明顯病蟲害，草坪平整，花卉鮮艷。（三）安全防范管理1.人員出入管理在小區(qū)出入口、寫字樓大堂等設(shè)置崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)人員和車輛出入登記。對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問、核實(shí)身份，并做好登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，確保車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象。2.巡邏安全制定巡邏路線和時(shí)間表，安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏。巡邏人員要佩戴對(duì)講機(jī)、手電筒等裝備，認(rèn)真檢查小區(qū)內(nèi)的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。3.消防安全管理建立消防安全管理制度，配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（四）客戶服務(wù)1.業(yè)主溝通建立業(yè)主溝通機(jī)制，定期通過公告欄、微信群、電話等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，及時(shí)傳達(dá)物業(yè)服務(wù)信息和小區(qū)動(dòng)態(tài)。設(shè)立業(yè)主意見箱，收集業(yè)主的意見和建議，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的咨詢和投訴。定期組織業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主需求，改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。2.投訴處理制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對(duì)于業(yè)主的投訴，要及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主滿意的答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，按照既定的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，確?？己私Y(jié)果公平公正。2.全面考核原則：涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度、工作效率等。3.動(dòng)態(tài)考核原則：定期對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施。（二）考核主體成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核小組，由公司管理層、業(yè)主代表、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，如房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、客戶服務(wù)等方面的具體指標(biāo)完成情況。制定詳細(xì)的考核評(píng)分表，明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的分值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.業(yè)主滿意度調(diào)查定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算業(yè)主滿意度得分。（四）考核周期1.月度考核：每月對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面考核。2.年度考核：每年年底對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行年度綜合考核，結(jié)合月度考核結(jié)果和業(yè)主滿意度調(diào)查情況，確定年度考核成績(jī)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效掛鉤：將考核結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。2.獎(jiǎng)懲措施：對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核成績(jī)不合格的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確，并向業(yè)主進(jìn)行公示。（二）收費(fèi)方式1.確定收費(fèi)方式，如現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便業(yè)主繳費(fèi)。2.定期向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，并提供多種繳費(fèi)渠道供業(yè)主選擇。（三）費(fèi)用核算與使用1.建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用核算制度，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況進(jìn)行核算，確保賬目清晰。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于支付物業(yè)人員工資、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、辦公費(fèi)用等。3.嚴(yán)格控制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的支出，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)，提高資金使用效益。（四）財(cái)務(wù)公開1.定期向業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，包括收入明細(xì)、支出明細(xì)、余額等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。2.公開方式可通過小區(qū)公告欄、公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行。六、物業(yè)服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.在承接物業(yè)項(xiàng)目前與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、違約責(zé)任等主要條款。（二）合同履行1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，全面履行各項(xiàng)服務(wù)義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同要求。2.定期對(duì)合同履行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（三）合同變更與終止1.如因客觀情況發(fā)生變化需要變更物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的，應(yīng)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.物業(yè)服務(wù)合同期滿或因其他原因需要終止的，應(yīng)提前通知業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)，并按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工和業(yè)主的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練、電梯故障應(yīng)急演練等多種形式。