PAGE政府服務(wù)中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強政府服務(wù)中心的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于政府服務(wù)中心全體工作人員以及進駐中心的各部門及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保各項政務(wù)服務(wù)活動合法合規(guī)。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程、辦理條件、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。3.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點，簡化辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。4.廉潔公正原則：工作人員應(yīng)遵守廉潔自律的各項規(guī)定，公正公平地辦理政務(wù)服務(wù)事項，不得謀取私利。二、服務(wù)事項管理（一）事項進駐1.各部門應(yīng)按照要求將涉及群眾和企業(yè)的行政審批、公共服務(wù)等事項進駐政府服務(wù)中心集中辦理。進駐事項應(yīng)明確辦理依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程及辦理時限等內(nèi)容。2.對于因特殊原因暫未進駐的事項，應(yīng)向社會公布原因及預(yù)計進駐時間，并說明在原單位或通過其他方式辦理的途徑。（二）事項調(diào)整1.因法律法規(guī)、政策調(diào)整或?qū)嶋H工作需要，進駐事項需進行調(diào)整的，相關(guān)部門應(yīng)及時向政府服務(wù)中心管理機構(gòu)提出申請，并提交調(diào)整依據(jù)及調(diào)整后的詳細(xì)內(nèi)容。2.政府服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)會同相關(guān)部門對調(diào)整申請進行審核，審核通過后及時向社會公布調(diào)整后的事項清單及相關(guān)信息。（三）事項辦理1.各部門應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和時限，在政府服務(wù)中心窗口受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項。不得擅自增設(shè)或減少環(huán)節(jié)、延長或縮短時限。2.對于即辦件，應(yīng)即來即辦，當(dāng)場辦結(jié)；對于承諾件，應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并向申請人出具受理回執(zhí)和辦理結(jié)果通知。3.辦理過程中需進行現(xiàn)場勘查、專家評審、聽證等特殊程序的，應(yīng)按照規(guī)定的程序和時限組織實施，并及時將辦理進度告知申請人。三、人員管理（一）人員選派1.各部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員進駐政府服務(wù)中心窗口。選派人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，確需調(diào)整的，應(yīng)提前向政府服務(wù)中心管理機構(gòu)報備。2.進駐人員應(yīng)熟悉本部門的業(yè)務(wù)知識和辦理流程，能夠熟練操作計算機及相關(guān)辦公設(shè)備，具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。（二）人員培訓(xùn)1.政府服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)定期組織進駐人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀等。2.各部門應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)變化情況，及時對本部門進駐人員進行針對性培訓(xùn)，確保進駐人員準(zhǔn)確掌握最新政策和業(yè)務(wù)要求。3.鼓勵進駐人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（三）人員考核1.建立進駐人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、廉潔自律等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合，日?？己擞烧?wù)中心管理機構(gòu)和各部門窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核每年組織一次，由政府服務(wù)中心管理機構(gòu)統(tǒng)一組織實施。3.考核結(jié)果作為進駐人員評先評優(yōu)、崗位調(diào)整、績效獎勵等的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵；對考核不稱職的人員，責(zé)令其所在部門進行整改或調(diào)整崗位。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情主動接待辦事群眾和企業(yè)，使用文明規(guī)范的語言，做到禮貌待人、耐心解答、周到服務(wù)。2.不得對辦事群眾和企業(yè)態(tài)度冷漠、生硬、推諉或刁難，嚴(yán)禁與辦事群眾和企業(yè)發(fā)生爭吵。（二）服務(wù)行為1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到早退、擅自離崗。工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情。2.按照規(guī)定著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神風(fēng)貌。3.認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格按照辦事流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)操作或擅自簡化程序。（三）服務(wù)環(huán)境1.政府服務(wù)中心應(yīng)保持整潔、舒適、安全的服務(wù)環(huán)境，配備必要的辦公設(shè)備、休息設(shè)施和便民服務(wù)用品。2.合理設(shè)置服務(wù)窗口，明確各窗口的功能和職責(zé)，設(shè)置清晰的指示標(biāo)識，方便辦事群眾和企業(yè)查找。3.加強服務(wù)大廳的安全管理，確保消防設(shè)施完好有效，保障人員和財產(chǎn)安全。五、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.政府服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對進駐部門及其工作人員的日常監(jiān)督檢查。2.定期對政務(wù)服務(wù)事項的辦理情況進行抽查，檢查辦理流程是否規(guī)范、辦理時限是否符合要求、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等。3.設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，接受辦事群眾和企業(yè)的投訴舉報，并及時進行調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（二）社會監(jiān)督1.主動接受社會各界的監(jiān)督，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等渠道及時公開政務(wù)服務(wù)信息，廣泛征求群眾和企業(yè)的意見建議。2.定期邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表等對政府服務(wù)中心的工作進行視察和評議，根據(jù)意見建議及時改進工作。（三）責(zé)任追究1.對于違反本制度規(guī)范的進駐部門及其工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、責(zé)令整改、通報批評、取消評先評優(yōu)資格等處理。2.對因違規(guī)行為給辦事群眾和企業(yè)造成損失的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任；構(gòu)成違紀(jì)違法的，移交紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)或司法機關(guān)處理。六、信息化建設(shè)（一）平臺建設(shè)1.建立完善政府服務(wù)中心信息化平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能，提高政務(wù)服務(wù)的信息化水平。2.加強信息化平臺與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，減少辦事群眾和企業(yè)的辦事環(huán)節(jié)和跑動次數(shù)。（二）數(shù)據(jù)管理1.規(guī)范政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、錄入、存儲、使用和管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。2.建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機制，定期對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.嚴(yán)格數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理，嚴(yán)禁非授權(quán)人員訪問和使用政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)。（三）技術(shù)保障1.加強信息化平臺的技術(shù)維護和管理，確保平臺穩(wěn)定運行。及時處理系統(tǒng)故障和安全漏洞，保障政務(wù)服務(wù)不受影響。2.配備專業(yè)的技術(shù)人員，負(fù)責(zé)信息化平臺的日常維護和技術(shù)