PAGE煙草送貨規(guī)范交接制度一、總則（一）目的為規(guī)范煙草送貨交接流程，確保煙草配送工作的準(zhǔn)確、高效、安全，保障煙草商品及時(shí)、完整地交付給客戶，維護(hù)公司與客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部參與煙草送貨交接工作的所有部門和人員，包括送貨司機(jī)、送貨員、倉庫管理人員、客服人員以及與送貨交接相關(guān)的其他崗位人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及煙草行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保送貨交接工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.準(zhǔn)確高效原則準(zhǔn)確記錄和核對煙草商品的品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，提高送貨效率，減少交接環(huán)節(jié)的延誤和差錯(cuò)。3.安全保障原則確保煙草商品在運(yùn)輸和交接過程中的安全，防止出現(xiàn)損壞、丟失、被盜等情況。4.客戶滿意原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù)，確保客戶能夠及時(shí)、順利地接收煙草商品，提高客戶滿意度。二、送貨準(zhǔn)備（一）訂單處理1.客服人員負(fù)責(zé)接收客戶訂單，并對訂單信息進(jìn)行仔細(xì)核對，確保訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。訂單信息應(yīng)包括客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、煙草品種、數(shù)量、規(guī)格等。2.對于存在疑問或不完整的訂單，客服人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)，避免因訂單信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致送貨交接出現(xiàn)問題。3.將核對無誤的訂單信息及時(shí)傳遞給倉庫管理人員，作為備貨的依據(jù)。（二）備貨管理1.倉庫管理人員根據(jù)訂單信息進(jìn)行備貨，按照煙草品種、規(guī)格、數(shù)量等要求進(jìn)行分揀、包裝。2.在備貨過程中，要對煙草商品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保所備貨物符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定。對于質(zhì)量不合格的煙草商品，不得進(jìn)行備貨。3.將備貨完成的煙草商品妥善存放于指定區(qū)域，并做好標(biāo)識，以便于識別和區(qū)分不同客戶的貨物。4.對備貨數(shù)量進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，形成備貨清單，詳細(xì)注明訂單號、客戶名稱、煙草品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，以備送貨時(shí)核對。（三）車輛安排1.根據(jù)送貨路線、送貨量以及車輛狀況等因素，合理安排送貨車輛。確保車輛性能良好，具備安全運(yùn)輸條件。2.對送貨車輛進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，包括車輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、燈光等關(guān)鍵部位，確保車輛在送貨過程中安全可靠。3.在送貨車輛上配備必要的安全設(shè)備和工具，如滅火器、防滑鏈、急救箱等，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。（四）人員配備1.根據(jù)送貨任務(wù)的需要，合理安排送貨司機(jī)和送貨員。送貨人員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛資格和送貨經(jīng)驗(yàn)，熟悉煙草送貨流程和相關(guān)規(guī)定。2.對送貨人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括交通安全知識、煙草行業(yè)法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高送貨人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.明確送貨人員的工作職責(zé)和任務(wù)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)職責(zé)不清導(dǎo)致的工作失誤。三、送貨途中（一）運(yùn)輸安全1.送貨司機(jī)要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和安全操作規(guī)程，確保行車安全。在運(yùn)輸過程中，不得超速、超載、疲勞駕駛等。2.定期對車輛進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除車輛故障隱患。如遇車輛突發(fā)故障，應(yīng)立即采取安全措施，將車輛移至安全地帶，并及時(shí)報(bào)告公司相關(guān)部門進(jìn)行維修。3.注意天氣變化，惡劣天氣條件下要謹(jǐn)慎駕駛，采取必要的防滑、防雨、防風(fēng)等措施，確保煙草商品安全運(yùn)輸。（二）貨物保護(hù)1.送貨員要對運(yùn)輸過程中的煙草商品進(jìn)行妥善保護(hù)，防止貨物受到碰撞、擠壓、雨淋、受潮等損壞。2.在裝卸貨物時(shí)，要輕拿輕放，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致貨物損壞。待貨物裝車后，要對貨物進(jìn)行固定和綁扎，防止在運(yùn)輸過程中發(fā)生晃動(dòng)、移位等情況。3.如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞跡象，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并做好記錄。對于損壞嚴(yán)重?zé)o法繼續(xù)運(yùn)輸?shù)呢浳?，要及時(shí)報(bào)告公司，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）信息溝通1.送貨司機(jī)和送貨員在送貨途中要保持與公司相關(guān)部門的信息溝通，及時(shí)匯報(bào)送貨進(jìn)度、車輛狀況、貨物情況等信息。（1）如遇特殊情況需要變更送貨時(shí)間、路線等，應(yīng)提前向公司報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。（2）在送貨過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶地址變更、聯(lián)系方式有誤等情況，要及時(shí)與客服人員溝通，以便及時(shí)調(diào)整送貨計(jì)劃。2.客服人員要及時(shí)跟蹤送貨進(jìn)度，與客戶保持聯(lián)系，告知客戶預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，解答客戶的疑問，確?？蛻袅私馑拓浨闆r。四、送貨交接（一）交接地點(diǎn)1.原則上應(yīng)在客戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行送貨交接。如客戶未指定交接地點(diǎn)，送貨人員應(yīng)與客戶協(xié)商確定合適的交接地點(diǎn)，確保交接工作順利進(jìn)行。2.交接地點(diǎn)應(yīng)選擇在安全、便利、易于識別的位置，避免在交通擁堵、人員復(fù)雜等區(qū)域進(jìn)行交接。（二）交接人員1.送貨人員到達(dá)交接地點(diǎn)后，應(yīng)與客戶指定的接收人員進(jìn)行交接。接收人員應(yīng)具備相應(yīng)的身份識別標(biāo)識，如工作證件、身份證等。2.如客戶委托他人接收貨物，送貨人員應(yīng)要求受托人提供客戶的授權(quán)委托書以及受托人的身份證明，核實(shí)無誤后方可進(jìn)行交接。（三）交接流程1.核對身份送貨人員與接收人員首先進(jìn)行身份核對，確認(rèn)雙方身份無誤。2.核對訂單信息送貨人員向接收人員出示備貨清單，與訂單信息進(jìn)行核對，包括客戶名稱、地址、煙草品種、數(shù)量、規(guī)格等。接收人員應(yīng)仔細(xì)核對訂單信息，如有疑問應(yīng)及時(shí)提出，與送貨人員進(jìn)行溝通確認(rèn)。3.檢查貨物接收人員對煙草商品進(jìn)行外觀檢查，查看貨物是否有損壞、變形、受潮等情況。如發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，應(yīng)及時(shí)與送貨人員共同確認(rèn)，并做好記錄。4.簽收確認(rèn)經(jīng)核對無誤后，接收人員在送貨單上簽字確認(rèn)。送貨單應(yīng)包括訂單號、客戶名稱、地址、煙草品種、數(shù)量、規(guī)格、送貨日期、送貨人員等信息。送貨人員應(yīng)要求接收人員簽字清晰、完整，不得代簽。5.交接記錄送貨人員和接收人員應(yīng)在交接記錄上詳細(xì)記錄交接時(shí)間、地點(diǎn)、人員、貨物情況等信息。交接記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和核對。（四）異常情況處理1.貨物短缺或損壞如接收人員發(fā)現(xiàn)貨物短缺或存在損壞情況，送貨人員應(yīng)立即與接收人員共同核實(shí)，并采取以下措施：（1）如貨物短缺，送貨人員應(yīng)查明原因，如系運(yùn)輸過程中丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司，按照規(guī)定進(jìn)行處理；如系備貨環(huán)節(jié)有誤，應(yīng)及時(shí)與倉庫管理人員溝通，安排補(bǔ)貨事宜。（2）如貨物損壞，送貨人員應(yīng)根據(jù)損壞程度，與接收人員協(xié)商解決方案。對于輕微損壞的貨物，可由送貨人員現(xiàn)場進(jìn)行修復(fù)或更換；對于損壞嚴(yán)重?zé)o法使用的貨物，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償或補(bǔ)貨處理。2.客戶拒收如客戶拒收貨物，送貨人員應(yīng)了解客戶拒收的原因，并及時(shí)與客服人員溝通?？头藛T應(yīng)根據(jù)客戶反饋的情況，與客戶進(jìn)行協(xié)商解決。如因公司原因?qū)е驴蛻艟苁眨瑧?yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，重新安排送貨；如因客戶自身原因拒收，應(yīng)按照合同約定處理，如涉及退款等事宜，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.交接爭議在送貨交接過程中，如雙方發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由公司相關(guān)部門介入調(diào)解，按照公平、公正、合理的原則進(jìn)行處理。對于爭議事項(xiàng)，應(yīng)做好記錄，以便后續(xù)查詢和處理。五、送貨后工作（一）車輛及設(shè)備清理1.送貨車輛返回公司后，送貨司機(jī)要對車輛進(jìn)行全面清理，包括車廂內(nèi)部、外部的清潔，清除殘留的煙草包裝、雜物等。2.檢查車輛的各項(xiàng)設(shè)備是否完好，如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司進(jìn)行維修或補(bǔ)充。3.將車輛停放在指定位置，做好車輛的保養(yǎng)和維護(hù)工作，為下次送貨做好準(zhǔn)備。（二）送貨單據(jù)整理1.送貨人員要對送貨過程中產(chǎn)生的各類單據(jù)進(jìn)行整理，包括送貨單、備貨清單、交接記錄等。2.將整理好的單據(jù)按照規(guī)定的格式和順序進(jìn)行裝訂，確保單據(jù)完整、清晰、可查。3.及時(shí)將裝訂好的單據(jù)交至公司財(cái)務(wù)部門或相關(guān)檔案管理部門進(jìn)行存檔，以備后續(xù)審計(jì)、查詢等需要。（三）客戶反饋處理1.客服人員要及時(shí)收集客戶對送貨服務(wù)的反饋意見，包括客戶滿意度、送貨時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價(jià)。2.對客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理，分析原因，提出改進(jìn)措施，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.定期對客戶反饋情況進(jìn)行總結(jié)分析，評估送貨服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化送貨流程和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對煙草送貨規(guī)范交接制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)由公司內(nèi)部不同部門的人員組成，確保監(jiān)督工作的全面性和公正性。2.監(jiān)督小組定期對送貨交接工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，包括送貨車輛的狀況、送貨人員的操作規(guī)范、交接流程的執(zhí)行情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.利用信息化手段對送貨交接過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，如通過GPS定位系統(tǒng)跟蹤車輛行駛軌跡、查看送貨單錄入信息等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的送貨規(guī)范交接工作考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核指標(biāo)和評分細(xì)則。考核指標(biāo)包括送貨準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.對送貨人員、客服人員、倉庫管理人員等相關(guān)崗位人員的送貨交接工作進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。3