PAGE窗口文明服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強本公司/組織窗口服務管理，提升服務質(zhì)量和水平，樹立良好形象，增強客戶滿意度，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有對外服務窗口，包括但不限于營業(yè)網(wǎng)點、客服中心、辦事大廳等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保服務行為合法合規(guī)。2.文明禮貌原則：以熱情、周到、文明的態(tài)度對待客戶，使用文明用語，展現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)。3.高效準確原則：提供高效快捷的服務，確保業(yè)務辦理準確無誤，減少客戶等待時間和差錯率。4.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發(fā)點和落腳點。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著公司/組織規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應按規(guī)定佩戴工牌，工牌內(nèi)容清晰、完整，包括姓名、崗位等信息。2.容貌修飾保持面部清潔，男士不留胡須，女士化淡妝，避免濃妝艷抹。頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合職業(yè)形象，不染夸張顏色。保持手部清潔，不涂顏色鮮艷的指甲油。（二）言行舉止1.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與客戶交流時，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達清晰、準確，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。耐心傾聽客戶需求，不隨意打斷客戶講話，如有疑問，應在客戶講完后禮貌詢問。2.行為規(guī)范站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或其他物體。坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在柜臺上。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧。接待客戶時，主動起身相迎，微笑示意，引導客戶就座或辦理業(yè)務。不得在工作時間內(nèi)玩手機、吃零食、聊天或做與工作無關的事情。（三）服務態(tài)度1.熱情主動：主動迎接客戶，積極詢問客戶需求，為客戶提供熱情周到的服務。2.耐心細致：對客戶提出的問題和要求，耐心解答，細致辦理，確?？蛻羟宄私鈽I(yè)務流程和辦理結果。3.誠實守信：如實告知客戶業(yè)務辦理的相關信息，不隱瞞、不欺騙客戶，做到誠實守信。4.有責任心：對客戶交辦的事項認真負責，及時處理，不得推諉、拖延，確?？蛻魳I(yè)務得到妥善解決。三、服務環(huán)境規(guī)范（一）營業(yè)場所布局1.功能分區(qū)合理：根據(jù)業(yè)務類型和客戶需求，合理劃分營業(yè)區(qū)域，包括咨詢引導區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)、休息等候區(qū)等。2.標識清晰：在營業(yè)場所內(nèi)設置明顯的標識牌，標明各功能區(qū)域的名稱和方向，方便客戶查找和使用。3.環(huán)境整潔：保持營業(yè)場所地面、墻面、門窗等清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬、無雜物。定期對營業(yè)場所進行清掃和消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）設施設備配備1.基本設施齊全：配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、傳真機等，確保業(yè)務辦理正常進行。2.自助設備完善：根據(jù)業(yè)務需求，合理配置自助服務設備，如自助終端、ATM機等，方便客戶自助辦理業(yè)務。3.便民設施充足：提供休息座椅、飲水機、一次性水杯、老花鏡、書寫工具等便民設施，為客戶提供便利。4.設備維護良好：定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行，無故障、無損壞。對出現(xiàn)故障的設備，應及時維修或更換，確?？蛻羰褂貌皇苡绊憽＃ㄈ┓諛俗R規(guī)范1.窗口標識清晰：在每個服務窗口上方設置明顯的窗口標識牌，標明窗口業(yè)務類型、服務人員姓名等信息。2.宣傳資料擺放整齊：在營業(yè)場所內(nèi)設置宣傳資料架，擺放各類業(yè)務宣傳資料，資料應分類擺放，整齊有序，方便客戶查閱。3.公告信息及時更新：在營業(yè)場所顯著位置公布業(yè)務辦理流程、收費標準、服務承諾、投訴電話等信息，并及時更新，確?？蛻袅私庾钚虑闆r。四、服務流程規(guī)范（一）業(yè)務受理1.客戶接待服務人員在客戶到達窗口時，應主動起身相迎，微笑問候，引導客戶就座，并詢問客戶辦理業(yè)務的類型。對于前來咨詢業(yè)務的客戶，應耐心傾聽客戶問題，給予準確、詳細的解答，并提供相關的業(yè)務資料和指導。2.業(yè)務受理認真審核客戶提交的資料，確保資料齊全、真實、有效。對不符合要求的資料，應一次性告知客戶需要補充或更正的內(nèi)容。按照業(yè)務操作規(guī)程，準確錄入客戶信息，辦理相關業(yè)務手續(xù)。在辦理業(yè)務過程中，應注意操作規(guī)范，確保業(yè)務辦理準確無誤。對于能夠當場辦結的業(yè)務，應及時為客戶辦理完畢；對于不能當場辦結的業(yè)務，應告知客戶辦理時限，并在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理，及時通知客戶前來領取辦理結果。（二）業(yè)務辦理1.操作規(guī)范嚴格按照業(yè)務流程和操作規(guī)范進行業(yè)務辦理，不得擅自簡化或變更操作流程。在業(yè)務辦理過程中，應注意保護客戶隱私，不得泄露客戶信息。對于涉及客戶資金、賬戶等重要信息的業(yè)務，應進行雙人核對，確保操作準確無誤。2.溝通協(xié)調(diào)對于業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的問題或客戶有特殊需求的情況，應及時與相關部門或人員進行溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案。及時向客戶反饋溝通協(xié)調(diào)的結果，告知客戶業(yè)務辦理的進展情況，不得讓客戶長時間等待或處于不明狀態(tài)。（三）業(yè)務反饋1.結果告知業(yè)務辦理完畢后，應及時將辦理結果告知客戶，包括業(yè)務辦理成功或失敗的信息、相關憑證或文件等。對于辦理成功的業(yè)務，應告知客戶后續(xù)需要注意的事項；對于辦理失敗的業(yè)務，應向客戶說明原因，并提供相應的解決建議。2.客戶評價主動邀請客戶對服務質(zhì)量進行評價，可通過現(xiàn)場評價、問卷調(diào)查、在線評價等方式收集客戶意見和建議。認真對待客戶的評價和反饋，對于客戶提出的問題和建議，應及時進行整改和回復，不斷改進服務質(zhì)量。五、服務監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務監(jiān)督小組，定期對窗口服務情況進行檢查和監(jiān)督，包括服務人員行為規(guī)范、服務環(huán)境、服務流程等方面。設立服務質(zhì)量投訴電話和郵箱，接受客戶和員工的投訴和舉報。對投訴和舉報事項，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給投訴人和舉報人。2.外部監(jiān)督通過客戶滿意度調(diào)查、第三方測評等方式，收集客戶對窗口服務的意見和建議，了解客戶滿意度情況。積極參加行業(yè)主管部門、社會媒體等組織的服務質(zhì)量評比活動，接受外部監(jiān)督和評價，不斷提升服務水平。（二）考核辦法1.考核指標服務質(zhì)量指標：包括客戶滿意度、業(yè)務辦理準確率、投訴率等。服務態(tài)度指標：包括服務熱情度、耐心細致程度、文明禮貌程度等。服務效率指標：包括業(yè)務辦理及時率、客戶等待時間等。服務規(guī)范執(zhí)行指標：包括儀容儀表、言行舉止、服務環(huán)境等方面的規(guī)范執(zhí)行情況。2.考核方式定期考核：每月或每季度對窗口服務人員進行一次定期考核，考核結果與績效獎金掛鉤。不定期考核：根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督的情況，對窗口服務人員進行不定期考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改和處理。3.考核結果應用將考核結果作為服務人員績效評定、晉升、獎勵的重要依據(jù)。對考核優(yōu)秀的服務人員，給予表彰和獎勵；對考核不合格的服務人員，進行批評教育、培訓輔導或調(diào)整崗位。六、培訓與提升（一）培訓計劃1.新員工培訓：對新入職的窗口服務人員進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司/組織概況、服務規(guī)范、業(yè)務知識、操作技能等方面，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程，掌握服務技能。2.定期培訓：定期組織窗口服務人員參加業(yè)務培訓和服務技能培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)業(yè)務發(fā)展和客戶需求進行調(diào)整和更新，不斷提升服務人員的業(yè)務水平和服務能力。3.專項培訓：針對服務過程中出現(xiàn)的問題或客戶反映的熱點難點問題，組織專項培訓，進行深入分析和講解，提出解決方案和改進措施。（二）培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識培訓：包括各類業(yè)務的政策法規(guī)、辦理流程、操作規(guī)范等方面的知識培訓，確保服務人員熟悉業(yè)務知識，準確辦理業(yè)務。2.服務技能培訓：包括溝通技巧、客戶服務技巧、應急處理技巧等方面的培訓，提高服務人員的服務水平和應對能力。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓：包括職業(yè)道德、職業(yè)操守、職業(yè)形象等方面的培訓，培養(yǎng)服務人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神。（三）培訓效果評估1.通過考試、實際操作、