PAGE收費窗口規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強公司收費窗口的管理，規(guī)范收費行為，提高服務質(zhì)量，確保收費工作的準確、高效、有序進行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及收費業(yè)務的窗口崗位，包括但不限于財務收費窗口、業(yè)務辦理收費窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保收費行為合法合規(guī)。2.公正透明原則收費標準公開透明，操作流程規(guī)范統(tǒng)一，保證每一位繳費者都能清楚了解收費依據(jù)和金額。3.優(yōu)質(zhì)服務原則以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務，樹立良好的企業(yè)形象。4.安全準確原則確保收費資金安全，收費數(shù)據(jù)準確無誤，避免出現(xiàn)錯收、漏收等情況。二、收費窗口人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費業(yè)務量合理配置收費窗口工作人員，確保工作高效開展。2.工作人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉收費業(yè)務流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）崗位職責1.收費員負責準確、快速地辦理各項收費業(yè)務，收取現(xiàn)金、支票、刷卡等款項。認真核對繳費者信息，確保收費項目、金額準確無誤。開具合法有效的收費票據(jù)，并做好相關(guān)記錄。解答繳費者關(guān)于收費業(yè)務的咨詢，提供必要的幫助和指導。2.審核員對收費員辦理的收費業(yè)務進行審核，檢查收費項目、金額、票據(jù)等是否符合規(guī)定。定期對收費數(shù)據(jù)進行核對和統(tǒng)計，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。發(fā)現(xiàn)問題及時與收費員溝通，并向上級報告。3.班組長負責本班組的日常管理工作，合理安排人員崗位，確保工作有序進行。組織班組人員學習業(yè)務知識和規(guī)章制度，提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。處理班組內(nèi)的突發(fā)事件和客戶投訴，及時向上級匯報情況。對班組人員的工作表現(xiàn)進行考核和評價。（三）人員培訓1.定期組織收費窗口人員參加業(yè)務培訓，包括收費政策法規(guī)、操作流程、服務規(guī)范等方面的內(nèi)容。2.鼓勵員工自主學習，不斷提升業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。3.開展崗位練兵活動，通過模擬場景、案例分析等方式提高員工的實際操作能力和應急處理能力。（四）考核與獎懲1.建立科學合理的考核機制，對收費窗口人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務能力、遵守紀律等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對違反規(guī)定或工作失誤的員工進行批評教育、扣減績效獎金等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。三、收費業(yè)務管理（一）收費項目與標準1.明確公司各項收費業(yè)務的具體項目，確保收費項目合法合規(guī)。2.根據(jù)國家政策法規(guī)和市場情況，制定合理的收費標準，并向社會公示。3.收費標準如有調(diào)整，應及時向繳費者公告，并做好解釋說明工作。（二）收費流程1.繳費者前來辦理收費業(yè)務時，收費員應熱情接待，主動詢問繳費事項。2.收費員認真核對繳費者提供的相關(guān)資料，如證件號碼、業(yè)務辦理憑證等，確保信息準確無誤。3.根據(jù)收費項目和標準，計算應收費金額，并告知繳費者。4.收取款項后，收費員應按照規(guī)定開具收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應完整、準確、清晰。5.將收費信息錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的實時更新和準確記錄。6.審核員對收費業(yè)務進行審核，無誤后在相關(guān)憑證上簽字確認。7.繳費者如有疑問或異議，收費員應耐心解答，如無法當場解決，及時向上級報告，協(xié)調(diào)處理。（三）票據(jù)管理1.收費票據(jù)由專人負責管理，建立票據(jù)領用、使用、核銷登記制度。2.嚴格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)，確保票據(jù)的真實性和有效性。3.妥善保管收費票據(jù)存根，保存期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.定期對票據(jù)進行盤點和核對，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜用。（四）退費管理1.因特殊原因需要辦理退費的，繳費者應提交相關(guān)證明材料和退費申請。2.收費員對退費申請進行初審，核實退費原因和金額，報審核員審核。3.審核員審核通過后，報上級領導審批。4.審批通過后，按照規(guī)定辦理退費手續(xù)，將款項退還繳費者，并做好記錄。四、收費窗口服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.收費窗口工作人員應保持熱情、禮貌、耐心的服務態(tài)度，使用文明用語，嚴禁使用服務忌語。2.主動迎接繳費者，微笑服務，及時為繳費者提供幫助和服務。（二）服務質(zhì)量1.提高辦事效率，減少繳費者等待時間，確保收費業(yè)務快速、準確辦理。2.對繳費者提出的問題和要求，應及時給予回應和解決，做到事事有回音，件件有著落。3.不斷優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量，樹立良好的服務形象。（三）服務環(huán)境1.保持收費窗口環(huán)境整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.配備必要的服務設施，如桌椅、電腦、打印機、飲水機等，為繳費者提供舒適的辦事環(huán)境。3.做好收費窗口的安全保衛(wèi)工作，確保繳費者人身和財產(chǎn)安全。五、收費窗口信息化管理（一）系統(tǒng)建設1.建立完善的收費管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)收費業(yè)務的信息化操作和管理。2.系統(tǒng)應具備收費項目管理、收費標準設置、繳費信息錄入、票據(jù)開具、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能。3.確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，定期進行維護和升級，防止數(shù)據(jù)丟失和泄露。（二）數(shù)據(jù)管理1.加強對收費數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和及時性。2.定期對收費數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.利用數(shù)據(jù)分析工具，對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為公司決策提供依據(jù)。（三）信息化應用培訓1.組織收費窗口人員參加信息化應用培訓，使其熟練掌握收費管理信息系統(tǒng)的操作方法。2.鼓勵員工積極探索信息化技術(shù)在收費工作中的應用，提高工作效率和管理水平。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對收費窗口工作進行檢查和監(jiān)督。2.審核員對收費業(yè)務進行日常審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.班組長對本班組人員的工作情況進行實時監(jiān)督，確保工作規(guī)范有序。（二）外部監(jiān)督1.接受社會公眾的監(jiān)督，設立舉報電話和郵箱，及時處理繳費者的投訴和舉報。2.定期邀請相關(guān)部門和專家對收費窗口工作進行檢查和評估，聽取意見和建議，不斷改進工作。（三）問題處理與整改1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行分析和處理，明確責任人和整改期限。2.制定整改措施，確保問題得到有效解決，并對整改情況進行跟蹤檢查。3.將監(jiān)督檢查結(jié)果與績效考核掛鉤，對存在問題較多的部門和個人進行嚴肅處理。七、應急管理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定收費窗口突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、系統(tǒng)故障、群體投訴等情況的應對措施。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力和自我保護意識。（二）突發(fā)事件處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，收費窗口工作人員應立即啟動應急預案，采取相應的應急措施。2.及時向上級報