PAGE成都地鐵工作制度規(guī)范一、總則（一）目的本工作制度規(guī)范旨在確保成都地鐵運(yùn)營(yíng)的安全、高效、有序，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障地鐵系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)城市軌道交通事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于成都地鐵各部門(mén)、各崗位的工作人員，包括但不限于運(yùn)營(yíng)管理、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、安全保障等相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全運(yùn)營(yíng)放在首位，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)和操作規(guī)程，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和地鐵設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項(xiàng)工作制度和流程，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范操作、有序開(kāi)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，積極采用新技術(shù)、新方法，不斷提高地鐵運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝要求工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。2.儀容儀表保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，不得化濃妝。舉止端莊，姿態(tài)良好，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。（二）工作紀(jì)律1.考勤制度嚴(yán)格遵守考勤時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定提前辦理請(qǐng)假手續(xù)?？记谟涗洃?yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛報(bào)、瞞報(bào)考勤情況。2.工作態(tài)度認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對(duì)待乘客應(yīng)熱情、耐心、禮貌，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。3.工作場(chǎng)所秩序保持工作場(chǎng)所整潔、有序，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)亂丟垃圾、堆放雜物。愛(ài)護(hù)工作場(chǎng)所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞、挪用。在工作場(chǎng)所內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，保持安靜的工作環(huán)境。（三）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信：做到言行一致，誠(chéng)實(shí)守信，不得弄虛作假、欺騙乘客和同事。2.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)與同事之間的溝通協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。4.敬業(yè)奉獻(xiàn)：熱愛(ài)本職工作，具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任感，為地鐵事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。三、運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（一）行車組織1.行車計(jì)劃編制根據(jù)客流預(yù)測(cè)、設(shè)備狀況等因素，科學(xué)合理地編制行車計(jì)劃，確保列車運(yùn)行的安全、高效。行車計(jì)劃應(yīng)包括列車運(yùn)行圖、時(shí)刻表、交路計(jì)劃等內(nèi)容，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和崗位傳達(dá)。2.列車運(yùn)行監(jiān)控行車調(diào)度員應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行參數(shù)，確保列車按圖運(yùn)行。列車司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照行車調(diào)度員的指令操作列車，密切關(guān)注列車運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。3.行車安全保障加強(qiáng)行車設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。定期對(duì)行車設(shè)備進(jìn)行檢查、測(cè)試和維修，及時(shí)排除故障隱患。嚴(yán)格執(zhí)行行車安全規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)行車作業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和操作技能。做好行車事故的應(yīng)急處置工作，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（二）客運(yùn)服務(wù)1.車站服務(wù)設(shè)施管理確保車站內(nèi)的售票設(shè)備、自動(dòng)扶梯、電梯、通風(fēng)空調(diào)等服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)行，為乘客提供便利。定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)施設(shè)備的完好率。2.客運(yùn)組織根據(jù)客流情況，合理安排車站工作人員，做好乘客的引導(dǎo)、疏導(dǎo)工作，確保車站秩序良好。加強(qiáng)對(duì)車站出入口、通道、站臺(tái)等關(guān)鍵部位的客流監(jiān)控，及時(shí)采取限流、分流等措施，應(yīng)對(duì)大客流情況。3.乘客服務(wù)車站工作人員應(yīng)熱情、主動(dòng)地為乘客提供服務(wù)，解答乘客的疑問(wèn)，幫助乘客解決困難。設(shè)立乘客投訴處理渠道，及時(shí)受理乘客的投訴和建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。定期開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。（三）票務(wù)管理1.票務(wù)制度建立健全票務(wù)管理制度，明確票務(wù)工作流程和操作規(guī)范，確保票務(wù)工作的安全、準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)票務(wù)工作人員的培訓(xùn)和管理，防止票務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生。2.票卡管理做好票卡的采購(gòu)、存儲(chǔ)、發(fā)售、回收等工作，確保票卡的質(zhì)量和數(shù)量。加強(qiáng)對(duì)票卡的安全管理，防止票卡丟失、被盜、損壞等情況的發(fā)生。3.票務(wù)收益管理嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行票務(wù)收益的核算和結(jié)算，確保票務(wù)收益的準(zhǔn)確、完整。加強(qiáng)對(duì)票務(wù)收益的監(jiān)督和審計(jì)，防止票務(wù)收益流失。四、設(shè)備維護(hù)規(guī)范（一）設(shè)備管理體系1.設(shè)備臺(tái)賬建立對(duì)地鐵系統(tǒng)內(nèi)的各類設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。定期更新設(shè)備臺(tái)賬，確保設(shè)備信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.設(shè)備檔案管理為每臺(tái)設(shè)備建立獨(dú)立的檔案，包括設(shè)備的技術(shù)資料、圖紙、維修記錄、故障報(bào)告等。設(shè)備檔案應(yīng)妥善保管，便于查閱和使用，為設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和故障處理提供依據(jù)。（二）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.維護(hù)保養(yǎng)周期制定根據(jù)設(shè)備的性能特點(diǎn)、運(yùn)行狀況和使用壽命等因素，制定合理的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)周期。維護(hù)保養(yǎng)周期應(yīng)包括日常巡檢、定期保養(yǎng)和專項(xiàng)維修等內(nèi)容，并明確各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作。維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障隱患。做好維護(hù)保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄維護(hù)保養(yǎng)工作的內(nèi)容、時(shí)間、人員等信息，并存檔備查。（三）設(shè)備故障處理1.故障監(jiān)測(cè)與預(yù)警建立設(shè)備故障監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患。對(duì)監(jiān)測(cè)到的設(shè)備故障信息進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。2.故障搶修流程設(shè)備發(fā)生故障后，維修人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。搶修工作應(yīng)遵循“先通后復(fù)”的原則，盡快恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。在故障搶修過(guò)程中，維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、處理過(guò)程和結(jié)果等信息，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。對(duì)故障原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效的防范措施，防止類似故障再次發(fā)生。五、安全保障規(guī)范（一）安全管理制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和各崗位工作人員的安全生產(chǎn)職責(zé)。安全生產(chǎn)責(zé)任制應(yīng)層層落實(shí)，做到責(zé)任到人，并定期進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。2.安全操作規(guī)程制定完善的安全操作規(guī)程，涵蓋地鐵運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括行車、客運(yùn)、設(shè)備維護(hù)等。安全操作規(guī)程應(yīng)明確操作步驟、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并組織員工進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，確保員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。3.安全檢查制度建立定期的安全檢查制度，對(duì)地鐵設(shè)施設(shè)備、工作場(chǎng)所、作業(yè)環(huán)境等進(jìn)行全面檢查。安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等多種形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，并跟蹤整改情況。（二）安全教育培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)對(duì)新入職員工進(jìn)行全面的安全教育培訓(xùn)，包括公司安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)不少于規(guī)定的學(xué)時(shí)，并經(jīng)考試合格后方可上崗。2.在職員工定期培訓(xùn)定期組織在職員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，不斷提高員工的安全意識(shí)和安全技能。在職員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求進(jìn)行針對(duì)性設(shè)置，包括安全法規(guī)、新技術(shù)、新設(shè)備等方面的知識(shí)。3.應(yīng)急演練制定完善的應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開(kāi)展各類應(yīng)急演練，如火災(zāi)、地震、列車故障等應(yīng)急演練。通過(guò)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（三）安全風(fēng)險(xiǎn)防控1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估建立安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估機(jī)制，對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別和評(píng)估。安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別應(yīng)涵蓋人員、設(shè)備、環(huán)境、管理等多個(gè)方面，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度。2.風(fēng)險(xiǎn)防控措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，采取有效的技術(shù)、管理手段降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。對(duì)重大安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，制定專項(xiàng)防控方案，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。六、應(yīng)急管理規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案體系1.總體應(yīng)急預(yù)案制定成都地鐵總體應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急管理的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序等內(nèi)容?？傮w應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為地鐵應(yīng)急管理的綱領(lǐng)性文件，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。2.專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、列車故障應(yīng)急預(yù)案等。專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對(duì)各類突發(fā)事件的特點(diǎn)，明確應(yīng)急處置的具體措施和流程，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性。3.現(xiàn)場(chǎng)處置方案針對(duì)具體的工作崗位和場(chǎng)所，制定現(xiàn)場(chǎng)處置方案，明確現(xiàn)場(chǎng)人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置職責(zé)和操作流程?，F(xiàn)場(chǎng)處置方案應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，便于員工在緊急情況下迅速采取正確的處置措施。（二）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.突發(fā)事件報(bào)告建立突發(fā)事件報(bào)告制度，任何員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡情況等信息，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)。應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即開(kāi)展工作，組織協(xié)調(diào)各方面力量進(jìn)行應(yīng)急處置。3.應(yīng)急處置措施按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取有效的應(yīng)急處置措施，包括人員疏散、搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救護(hù)、信息發(fā)布等。在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)調(diào)整處置措施，確保應(yīng)急處置工作的有效性。（三）應(yīng)急資源保障1.應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明設(shè)備、急救藥品等。應(yīng)急物資應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保物資的完好率和可用性。2.應(yīng)急設(shè)備設(shè)施配備必要的應(yīng)急設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、排水設(shè)備、通信設(shè)備等，并確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。對(duì)應(yīng)急設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查、測(cè)試和維護(hù)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠正常發(fā)揮作用