PAGE物業(yè)搶單制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為了規(guī)范公司物業(yè)搶單行為，提高物業(yè)服務質量和效率，激發(fā)員工積極性，確保公司在物業(yè)管理市場中能夠公平、公正、有序地參與競爭，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有參與物業(yè)搶單活動的部門、團隊及員工。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及物業(yè)管理行業(yè)相關標準，確保搶單活動的合法性和規(guī)范性。2.公平公正原則：在搶單過程中，遵循公平、公正的原則，為所有參與搶單的員工提供平等的機會和條件，杜絕不正當競爭行為。3.質量優(yōu)先原則：將提供優(yōu)質的物業(yè)服務作為搶單的核心目標，注重服務質量和客戶滿意度，以質量贏得市場。4.效率原則：在保證服務質量的前提下，提高搶單及后續(xù)服務執(zhí)行的效率，及時響應客戶需求。二、搶單流程（一）信息獲取1.公司市場部門負責收集各類物業(yè)項目招標、詢價等搶單信息，并進行初步篩選和整理。2.信息來源包括但不限于政府招標網(wǎng)站、行業(yè)資訊平臺、客戶直接委托、合作伙伴推薦等。3.市場部門應及時將獲取的有效搶單信息傳達給相關部門和團隊，確保信息的及時性和準確性。（二）項目評估1.接到搶單信息后，由項目管理部門牽頭，組織相關專業(yè)人員（如工程技術人員、客服人員、財務人員等）對項目進行全面評估。2.評估內容包括項目規(guī)模、服務內容、服務要求、預計成本、潛在風險等方面。3.根據(jù)評估結果，形成項目評估報告，明確項目是否具備搶單價值以及搶單的可行性。（三）搶單報名1.對于評估通過的項目，符合條件的部門或團隊可向公司提交搶單報名申請。2.報名申請應包括項目理解、服務方案、人員安排、成本預算、服務承諾等內容，確保能夠清晰展示本部門或團隊對項目的把握和服務能力。3.公司對報名申請進行審核，審核通過后確定參與搶單的候選名單。（四）搶單準備1.入選搶單候選名單的部門或團隊應成立專門的搶單工作小組，負責制定詳細的搶單方案。2.搶單方案應包括項目概述、服務理念、服務特色、服務流程、團隊介紹、應急預案等內容，突出本部門或團隊的優(yōu)勢和競爭力。3.組織相關人員進行培訓，熟悉項目情況和搶單要求，提高搶單的專業(yè)水平和應對能力。（五）現(xiàn)場答辯（如有要求）1.根據(jù)項目方的要求，若需要進行現(xiàn)場答辯，搶單工作小組應精心準備答辯材料和演示文稿。2.在答辯過程中，要清晰、準確地闡述服務方案和優(yōu)勢，回答項目方提出的問題，展示團隊的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。3.答辯結束后，及時總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)類似項目的搶單提供參考。（六）結果通知1.項目方確定中標結果后，公司及時將中標信息通知參與搶單的部門或團隊。2.對于未中標項目，也要做好反饋和溝通工作，鼓勵相關人員總結經(jīng)驗，不斷提升搶單能力。三、搶單紀律（一）禁止不正當競爭行為1.嚴禁通過賄賂、回扣、惡意詆毀競爭對手等不正當手段獲取搶單機會。2.不得泄露公司商業(yè)機密或其他項目方的敏感信息以謀取私利。3.禁止在搶單過程中進行虛假宣傳或夸大服務承諾，確保提供的信息真實可靠。（二）遵守職業(yè)道德1.參與搶單的員工應秉持誠實守信、敬業(yè)負責的職業(yè)道德，維護公司良好形象。2.尊重競爭對手和項目方，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度參與搶單活動。（三）信息保密1.在搶單過程中涉及到的項目信息、公司內部資料等均屬于保密范疇，參與人員應嚴格保密。2.未經(jīng)公司許可，不得向任何第三方透露相關信息，防止信息泄露給公司造成損失。四、服務質量保障（一）服務標準制定1.根據(jù)不同類型的物業(yè)項目，制定明確、詳細的服務標準和規(guī)范，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設施維護、客戶服務等方面。2.服務標準應符合行業(yè)通用標準和客戶需求，具有可操作性和可衡量性。（二）服務過程監(jiān)控1.建立完善的服務過程監(jiān)控機制，定期對物業(yè)服務質量進行檢查和評估。2.通過現(xiàn)場巡查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，并采取有效措施加以解決。（三）持續(xù)改進1.根據(jù)服務質量監(jiān)控結果和客戶反饋意見，定期對服務標準和流程進行優(yōu)化和改進。2.鼓勵員工提出改進建議，不斷提升物業(yè)服務的質量和水平，以滿足客戶日益增長的需求。五、資源調配與支持（一）人力資源支持1.根據(jù)搶單項目的需求，合理調配公司內部人力資源，確保有足夠的專業(yè)人員參與項目服務。2.對于關鍵崗位和技術難題，可組織內部專家團隊提供技術支持和指導。（二）物資與設備保障1.提供必要的物資和設備支持，確保物業(yè)服務工作的順利開展。2.定期對物資和設備進行檢查、維護和更新，保證其性能良好，滿足服務需求。（三）財務支持1.財務部門根據(jù)搶單項目的預算和成本控制要求，合理安排資金，確保項目資金的及時到位和合理使用。2.對項目成本進行嚴格核算和監(jiān)控，防止出現(xiàn)成本超支等情況。六、獎勵與懲罰（一）獎勵機制1.對于成功中標并出色完成物業(yè)項目服務的部門或團隊，給予相應的獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對在搶單過程中表現(xiàn)突出、為公司贏得榮譽的個人，也給予適當?shù)莫剟睿约顔T工積極參與搶單活動。（二）懲罰措施1.對于違反搶單紀律和公司規(guī)定的部門或個人，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.因不正當競爭行為給公司造成損失的，要依法追究相關人員的責任，并要求其賠償公司損失。七、培訓與發(fā)展（一）搶單技能培訓1.定期組織搶單技能培訓，包括項目評估、方案撰寫、答辯技巧、溝通談判等方面的內容。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的搶單實際操作能力。（二）物業(yè)服務知識培訓1.持續(xù)開展物業(yè)服務知識培訓，使員工不斷更新專業(yè)知識，提升服務水平。2.培訓內容涵蓋物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、新技術應用等方面，確保員工能夠適應不斷變化的市場需求。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為參與搶單的員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其在公司內部的晉升渠道和發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的能力和表現(xiàn)，提供相應的培訓和發(fā)展機會，鼓勵員工不斷提升自身綜合素質，為公司發(fā)展貢獻更大力量。八、溝通與協(xié)調（一）內部溝通1.建立健全內部溝通機制，加強市場部門、項目管理部門、服務執(zhí)行部門等之間的信息共享和協(xié)作配合。2.在搶單過程中，各部門要及時溝通項目進展情況、遇到的問題及解決方案，確保搶單工作順利推進。（二）與項目方溝通1.安排專人負責與項目方保持密切溝通，及時了解項目方的需求和意見。2.在服務過程中，定期向項目方匯報工作進展情況，積極響應項目方提出的要求，確保服務始終符合項目方期望。（三）與合作伙伴溝通1.加強與合作伙伴（如供應商、分包商等）的溝通與協(xié)調，建立良好的合作關系。2.在物業(yè)項目服務中，共同