PAGE店員行為規(guī)范管理制度一、總則1.目的為加強公司管理，規(guī)范店員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，特制定本行為規(guī)范管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體店員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠實守信，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。團(tuán)隊協(xié)作，相互支持，共同完成公司目標(biāo)。不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二、店員基本行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，符合公司形象要求。統(tǒng)一穿著工作服，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)梳理整齊，不染異色頭發(fā)。男店員頭發(fā)不宜過長，女店員可適當(dāng)化淡妝。保持面部清潔，口氣清新，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。避免使用粗俗、生硬的語言。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，讓顧客能夠清晰聽到。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈，不奔跑、不打鬧。對待顧客熱情主動，主動迎接顧客，主動詢問顧客需求，主動為顧客提供幫助。尊重顧客的意見和選擇，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)與顧客意見不一致時，應(yīng)耐心解釋，尋求共識。3.工作紀(jì)律遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機、玩游戲等做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。保守公司商業(yè)秘密，不泄露公司的經(jīng)營信息、客戶信息等機密內(nèi)容。三、營業(yè)前準(zhǔn)備規(guī)范1.店鋪清潔提前到達(dá)店鋪，做好店鋪內(nèi)外的清潔工作。包括地面清掃、貨架擦拭、商品整理等。檢查店鋪的衛(wèi)生狀況，確保無垃圾、無灰塵、無異味。清潔展示柜、陳列架等設(shè)備，保證商品陳列整齊、美觀。2.商品準(zhǔn)備根據(jù)前一天的銷售情況和庫存狀況，及時補貨，確保貨架商品豐滿。檢查商品的質(zhì)量，查看商品是否有損壞、變質(zhì)等問題，如有問題應(yīng)及時處理或更換。按照商品分類和陳列原則，對商品進(jìn)行整理和擺放，便于顧客選購。3.設(shè)備檢查檢查店鋪內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀設(shè)備等是否正常運行。如有故障，應(yīng)及時報修。確保電腦系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)等軟件正常，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。檢查商品標(biāo)簽、價格牌等是否準(zhǔn)確無誤，如有錯誤應(yīng)及時更正。四、營業(yè)期間行為規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)店時，應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，并引導(dǎo)顧客瀏覽商品。了解顧客需求，根據(jù)顧客需求提供專業(yè)的建議和推薦，幫助顧客挑選合適的商品。對于顧客提出的問題，應(yīng)耐心解答，不清楚的問題及時向同事或上級請教，確保給顧客準(zhǔn)確的答復(fù)。2.商品銷售介紹商品時，應(yīng)詳細(xì)介紹商品的特點、功能、使用方法、價格等信息，讓顧客充分了解商品。按照公司規(guī)定的銷售流程進(jìn)行操作，確保銷售交易的準(zhǔn)確性和安全性。積極推銷商品，提高銷售業(yè)績。但不得強行推銷，尊重顧客的購買意愿。對于顧客購買的商品，應(yīng)認(rèn)真核對商品數(shù)量、規(guī)格、價格等信息，確保無誤后進(jìn)行收款、開票等操作。3.顧客服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如商品退換貨、維修保養(yǎng)等。嚴(yán)格按照公司的售后服務(wù)政策執(zhí)行，不得推諉、刁難顧客。在顧客等待過程中，主動為顧客提供茶水、雜志等，讓顧客感受到舒適和關(guān)懷。收集顧客的意見和建議，及時反饋給公司相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、營業(yè)結(jié)束后規(guī)范1.店鋪整理對店鋪內(nèi)的商品進(jìn)行整理和歸位，確保商品擺放整齊。清理店鋪內(nèi)的垃圾，關(guān)閉照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等電器。檢查店鋪門窗是否關(guān)閉，確保店鋪安全。2.銷售記錄與盤點認(rèn)真核對當(dāng)天的銷售記錄，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。對庫存商品進(jìn)行盤點，記錄庫存數(shù)量和商品狀態(tài)，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，如有差異及時查找原因并處理。將銷售數(shù)據(jù)和庫存盤點情況及時上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。3.工作總結(jié)對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，分析銷售情況、顧客反饋等，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。思考工作中存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，以便在今后的工作中不斷提高工作質(zhì)量和效率。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃公司定期組織店員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、行為規(guī)范等方面。根據(jù)店員的實際情況和工作需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。2.培訓(xùn)實施培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，能夠生動、形象地講解培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中，鼓勵店員積極參與互動，提出問題和建議，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。培訓(xùn)結(jié)束后，對店員進(jìn)行考核，檢驗培訓(xùn)效果。3.考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容包括店員的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、銷售業(yè)績等方面。制定明確的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，對店員進(jìn)行量化考核。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.考核結(jié)果應(yīng)用對于考核優(yōu)秀的店員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于考核不合格的店員，進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)。如仍不合格，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，如警告、調(diào)崗、辭退等。七、獎勵與懲罰1.獎勵制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀店員獎：每月評選出在業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、銷售業(yè)績等方面表現(xiàn)突出的店員，給予一定的獎金和榮譽證書。年度優(yōu)秀店員獎：每年評選出年度表現(xiàn)最優(yōu)秀的店員，給予豐厚的獎金、晉升機會等獎勵。特殊貢獻(xiàn)獎：對于在工作中為公司做出重大貢獻(xiàn)的店員，如提出創(chuàng)新性的建議并取得顯著效果、成功解決重大客戶投訴等，給予特別獎勵。獎勵方式還可包括公開表揚、晉升、培訓(xùn)機會等，以激勵店員積極工作，提高工作績效。2.懲罰制度對于違反公司行為規(guī)范管理制度的店員，給予以下懲罰：警告：對于首次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的店員，給予口頭警告或書面警告，提醒其注意遵守規(guī)定。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。調(diào)崗：對于多次違反規(guī)定或違規(guī)行為嚴(yán)重影響工作的店員，進(jìn)行崗位調(diào)整，以促使其改進(jìn)工作表現(xiàn)。辭退：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)定，如泄露公司機密、貪污受賄、嚴(yán)重?fù)p害公司形象等行為的店員，予以辭退處理。懲罰應(yīng)及時、公正，確保制度的嚴(yán)肅