PAGE美團(tuán)跑單制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范美團(tuán)跑單人員的工作行為，確保訂單配送服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、安全，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)美團(tuán)跑單業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于所有在美團(tuán)平臺從事跑單工作的人員，包括全職騎手、兼職騎手等。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)跑單人員必須遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，合法合規(guī)開展配送工作。2.客戶至上始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的配送服務(wù)，確?？蛻粲唵渭皶r、準(zhǔn)確送達(dá)。3.安全第一牢固樹立安全意識，確保自身及他人生命財(cái)產(chǎn)安全，在配送過程中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，正確使用配送工具。4.公平公正公司在管理和考核跑單人員時，遵循公平公正原則，依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作。二、跑單人員入職與離職管理（一）入職要求1.年齡要求年滿18周歲，身體健康，能夠適應(yīng)跑單工作強(qiáng)度。2.資質(zhì)審核提供有效身份證件，進(jìn)行身份信息核實(shí)。持有有效的駕駛證（若使用電動車配送，可不要求駕駛證，但需遵守交通規(guī)則）。無不良信用記錄及違法犯罪記錄。3.培訓(xùn)考核新入職跑單人員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括美團(tuán)平臺規(guī)則、配送流程、交通安全知識、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）入職流程1.報名申請跑單人員通過美團(tuán)騎手招募渠道或公司指定方式提交入職申請，填寫個人基本信息、聯(lián)系方式、工作經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)內(nèi)容。2.資料審核公司對報名人員提交的資料進(jìn)行審核，核實(shí)身份信息、資質(zhì)證明等真實(shí)性。3.面試培訓(xùn)審核通過后，通知面試。面試主要了解跑單人員的工作意愿、服務(wù)意識、溝通能力等。面試通過后參加入職培訓(xùn)。4.簽訂協(xié)議培訓(xùn)考核合格后，與公司簽訂相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。協(xié)議內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作時間、薪酬待遇、保險福利、違約責(zé)任等。（三）離職管理1.離職申請跑單人員如需離職，應(yīng)提前[X]天向公司提交書面離職申請，說明離職原因及預(yù)計(jì)離職時間。2.工作交接離職申請批準(zhǔn)后，在規(guī)定時間內(nèi)完成工作交接。交接內(nèi)容包括配送工具、賬號密碼、未完成訂單信息等。公司對交接情況進(jìn)行檢查，確保工作順利過渡。3.離職結(jié)算工作交接完成且無遺留問題后，公司按照協(xié)議約定進(jìn)行離職結(jié)算，支付相應(yīng)薪酬及退還相關(guān)押金等。三、跑單工作規(guī)范（一）接單規(guī)范1.及時響應(yīng)接到訂單推送后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為[X]秒）確認(rèn)接單。若因特殊原因無法及時接單，需向系統(tǒng)說明原因。2.訂單篩選根據(jù)自身位置、配送距離、訂單重量、配送時間要求等因素，合理篩選訂單。對于配送難度較大、距離過遠(yuǎn)或時間緊迫可能無法按時完成的訂單，可選擇不接單，但需謹(jǐn)慎操作，并避免頻繁拒絕訂單影響接單率。3.信息確認(rèn)接單后，仔細(xì)核對訂單信息，包括收貨地址、聯(lián)系人姓名及電話、商品詳情、備注要求等。如有疑問，及時與客戶或平臺客服溝通確認(rèn)。（二）取餐規(guī)范1.按時到達(dá)按照訂單預(yù)計(jì)取餐時間，提前規(guī)劃路線，確保按時到達(dá)商家取餐。如因特殊情況可能延誤取餐，需提前與商家溝通說明情況。2.取餐核對到達(dá)商家后，與商家核對訂單信息，確認(rèn)商品數(shù)量、規(guī)格、包裝等與訂單一致。檢查商品是否有損壞、變質(zhì)等問題，如有問題及時與商家協(xié)商解決。3.取餐記錄在商家提供的取餐憑證上簽字確認(rèn)取餐時間，并妥善保管取餐憑證，以備后續(xù)查詢。（三）配送規(guī)范1.交通安全嚴(yán)格遵守交通規(guī)則騎行配送工具，佩戴安全頭盔。不闖紅燈、不逆行、不超速，不酒后駕駛。注意觀察路況，避讓行人、車輛，確保騎行安全。2.配送路線規(guī)劃根據(jù)訂單地址，合理規(guī)劃最優(yōu)配送路線，盡量減少配送時間和路程。如遇道路施工、交通擁堵等特殊情況，及時調(diào)整路線，并告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時間變化。3.商品保護(hù)在配送過程中，注意保護(hù)商品完好，避免顛簸、擠壓、碰撞。對于易損商品，采取必要的防護(hù)措施。4.按時送達(dá)按照訂單預(yù)計(jì)送達(dá)時間，盡快將商品送達(dá)客戶手中。如因不可抗力因素可能導(dǎo)致延誤，提前與客戶溝通說明情況，并爭取客戶理解。到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，再次核對訂單信息，確認(rèn)客戶身份，將商品親手交付給客戶，并請客戶簽收。（四）異常情況處理規(guī)范1.訂單異常如客戶地址錯誤、電話無法接通、訂單信息變更等，及時與平臺客服聯(lián)系，按照客服指引進(jìn)行處理。若遇到商家出餐延誤，應(yīng)及時與商家溝通，了解出餐進(jìn)度，并向客戶說明情況，爭取客戶諒解。同時，在平臺上報備出餐延誤情況。2.配送工具故障配送過程中如遇配送工具故障（如爆胎、電量不足、車輛損壞等），應(yīng)立即停止配送，將車輛轉(zhuǎn)移至安全地帶。及時聯(lián)系公司維修人員或自行維修（若具備維修能力），盡快恢復(fù)配送。如因故障導(dǎo)致訂單延誤，需向客戶說明情況并道歉。3.突發(fā)天氣等不可抗力因素遇到暴雨、大風(fēng)、暴雪等惡劣天氣或其他不可抗力因素影響配送時，應(yīng)確保自身安全。及時與平臺客服溝通，根據(jù)平臺指示調(diào)整配送計(jì)劃，如暫停接單、優(yōu)先配送緊急訂單等。同時，向受影響的客戶做好解釋工作。四、服務(wù)質(zhì)量要求（一）服務(wù)態(tài)度1.禮貌熱情對待客戶要禮貌用語，熱情周到，主動打招呼，及時回應(yīng)客戶需求。2.耐心解答客戶有疑問時，耐心傾聽并解答，不得不耐煩或敷衍了事。3.尊重客戶尊重客戶的意見和要求，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。對于客戶的投訴和建議，虛心接受并積極改進(jìn)。（二）客戶評價1.爭取好評通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力爭取客戶給予好評。在配送完成后，可以禮貌地請客戶給予評價。2.差評處理若收到客戶差評，應(yīng)及時查看差評內(nèi)容，分析原因。主動與客戶溝通，誠懇道歉并說明改進(jìn)措施，爭取客戶諒解，請求客戶修改評價。同時，將差評情況反饋給公司，共同探討改進(jìn)方法。（三）投訴處理1.投訴受理公司設(shè)立專門的投訴渠道，接收客戶對跑單人員的投訴。跑單人員接到投訴通知后，應(yīng)積極配合公司調(diào)查處理。2.調(diào)查核實(shí)公司對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過查看訂單記錄、配送軌跡、與客戶及跑單人員溝通等方式，了解事情全貌。3.處理結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進(jìn)行處理。如投訴屬實(shí)，按照公司規(guī)定對跑單人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。如投訴不屬實(shí)，向客戶說明情況，消除誤解。同時，將投訴處理情況記錄在案，作為對跑單人員考核的參考依據(jù)。五、薪酬福利與考核管理（一）薪酬結(jié)構(gòu)跑單人員薪酬由基本工資（或保底收入）、訂單配送費(fèi)、補(bǔ)貼獎勵等部分組成。1.基本工資根據(jù)跑單人員工作性質(zhì)和地區(qū)差異，設(shè)定相應(yīng)的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。基本工資用于保障跑單人員基本生活收入。2.訂單配送費(fèi)按照訂單的配送距離、重量、難度等因素計(jì)算配送費(fèi)用。配送費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)美團(tuán)平臺規(guī)定執(zhí)行，并根據(jù)市場情況和公司運(yùn)營策略適時調(diào)整。3.補(bǔ)貼獎勵沖單獎勵：根據(jù)跑單人員在一定時間段內(nèi)完成的訂單數(shù)量，給予相應(yīng)的沖單獎勵。優(yōu)質(zhì)單獎勵：對于獲得客戶好評的優(yōu)質(zhì)訂單，給予額外獎勵。特殊時段補(bǔ)貼：在節(jié)假日、高峰時段等特殊時間段配送訂單，給予補(bǔ)貼。（二）薪酬發(fā)放1.結(jié)算周期公司按照自然月為周期對跑單人員薪酬進(jìn)行結(jié)算。每月[具體日期]統(tǒng)計(jì)上月跑單人員的工作數(shù)據(jù)和收入情況。2.發(fā)放方式薪酬發(fā)放方式主要為銀行代發(fā)。公司在結(jié)算周期結(jié)束后，將跑單人員薪酬發(fā)放至其指定的銀行賬戶。如遇特殊情況需要調(diào)整發(fā)放方式，提前通知跑單人員。（三）福利保障1.保險公司為跑單人員購買商業(yè)保險（如意外險等），為跑單人員在工作過程中提供一定的風(fēng)險保障。2.培訓(xùn)與晉升公司定期組織跑單人員培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時，為表現(xiàn)優(yōu)秀的跑單人員提供晉升機(jī)會，如晉升為組長、區(qū)域負(fù)責(zé)人等，給予相應(yīng)的職位補(bǔ)貼和發(fā)展空間。（四）考核管理1.考核指標(biāo)接單率：考核跑單人員接單的及時性和積極性，計(jì)算公式為：接單率=接單訂單數(shù)/推送訂單數(shù)×100%。配送準(zhǔn)時率：考核跑單人員是否能夠按時將商品送達(dá)客戶手中，計(jì)算公式為：配送準(zhǔn)時率=準(zhǔn)時送達(dá)訂單數(shù)/配送訂單數(shù)×100%。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶評價和投訴情況進(jìn)行考核，包括好評率、差評率、投訴率等指標(biāo)。安全事故率：考核跑單人員在配送過程中發(fā)生安全事故的頻率，如交通事故次數(shù)等。2.考核周期考核周期為自然月，每月對跑單人員各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評估。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對跑單人員進(jìn)行相應(yīng)的獎勵或處罰。對于考核優(yōu)秀的跑單人員，給予表彰、獎勵和晉升機(jī)會；對于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的跑單人員，進(jìn)行警告、罰款、暫停工作直至解除協(xié)議等處理?？己私Y(jié)果作為薪酬調(diào)整、續(xù)簽協(xié)議等的重要依據(jù)。連續(xù)多個月考核不達(dá)標(biāo)且無明顯改進(jìn)的跑單人員，公司有權(quán)與其解除合作關(guān)系。六、數(shù)據(jù)管理與信息安全（一）數(shù)據(jù)管理1.訂單數(shù)據(jù)跑單人員在工作過程中產(chǎn)生的訂單數(shù)據(jù)（包括接單時間、取餐時間、配送時間、送達(dá)時間、訂單金額等），公司進(jìn)行統(tǒng)一收集和管理。訂單數(shù)據(jù)用于統(tǒng)計(jì)分析跑單人員工作績效、優(yōu)化配送流程、評估服務(wù)質(zhì)量等。2.個人數(shù)據(jù)公司收集跑單人員的個人信息（如姓名、身份證號、聯(lián)系方式、家庭住址等），嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求進(jìn)行存儲和使用，確保個人信息安全。未經(jīng)跑單人員同意，不得泄露其個人信息。（二）信息安全1.賬號安全跑單人員應(yīng)妥善保管自己的美團(tuán)騎手賬號和密碼，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。如發(fā)現(xiàn)賬號異常（如被盜用、異常登錄等），及時聯(lián)系平臺客服修改密碼，并采取其他安全措施。2.信息保密跑單人員在工作過程中可能接觸到客戶信息、商家信息、平臺運(yùn)營數(shù)據(jù)等，必須嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。對于涉及商業(yè)機(jī)密和個人隱私的信息，要加強(qiáng)保護(hù)意識，防止信息泄露引發(fā)的法律風(fēng)險和商業(yè)糾紛。3.網(wǎng)絡(luò)安全在使用配送工具（如手機(jī)）進(jìn)行訂單操作時，注意網(wǎng)絡(luò)安全。避免在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下登錄賬號、傳輸敏感信息。定期更新手機(jī)軟件和殺毒軟件，防范網(wǎng)絡(luò)病毒和惡意軟件攻擊。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.月度優(yōu)秀騎手獎每月根據(jù)跑單人員的綜合表現(xiàn)（包括接單率、配送準(zhǔn)時率、服務(wù)質(zhì)量、安全記錄等），評選出月度優(yōu)秀騎手。優(yōu)秀騎手將獲得榮譽(yù)證書、獎金、獎品等獎勵，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰宣傳。2.特殊貢獻(xiàn)獎對于在訂單配送過程中表現(xiàn)突出，為公司或客戶做出特殊貢獻(xiàn)的跑單人員，如成功解決重大配送難題、挽回客戶重大損失、提出創(chuàng)新性建議并被公司采納等，給予特殊貢獻(xiàn)獎。特殊貢獻(xiàn)獎可包括高額獎金、晉升機(jī)會、榮譽(yù)稱號等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎鼓勵跑單人員之間相互協(xié)作、互幫互助。對于在團(tuán)隊(duì)合作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個人或小組，頒發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎可通過獎金、團(tuán)隊(duì)活動等形式進(jìn)行獎勵。（二）懲罰制度1.警告對于首次違反公司制度，但情節(jié)較輕的跑單人員，給予警告處分。警告處分以書面形式通知跑單人員，并記錄在個人工作檔案中。2.罰款根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對跑單人員進(jìn)行罰款處理。罰款金額根據(jù)具體違規(guī)事項(xiàng)確定，從其當(dāng)月薪酬中扣除。常見的罰款情形包括：未按時接單、未按時送達(dá)、服務(wù)態(tài)度惡劣、違反交通安全規(guī)則等。3.暫停工作對于多次違反公司制度或違規(guī)行為較為嚴(yán)重的跑單人員，給予暫停工作[X]天的處罰。暫停工作期間，停發(fā)相應(yīng)薪酬，待其認(rèn)識錯誤并承諾改正后，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)方可恢復(fù)工作。4.解除協(xié)議對于嚴(yán)重違反公司制度、給公司造成重大損失或多次違規(guī)屢教不改的跑單人員，公司有權(quán)解除與其簽訂的協(xié)議。解除協(xié)議后，按照協(xié)議約定進(jìn)行離職結(jié)算，并追究其相關(guān)法律責(zé)任。八、附則（一）