PAGE收費(fèi)廣場值守制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)廣場的管理，規(guī)范值守人員的行為，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，保障公司/組織的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有參與收費(fèi)廣場值守工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對待過往司乘人員，樹立良好形象。3.安全第一原則：保障收費(fèi)廣場人員、車輛及設(shè)施設(shè)備的安全。4.高效準(zhǔn)確原則：提高收費(fèi)效率，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。二、值守人員職責(zé)（一）收費(fèi)員職責(zé)1.按時到崗，做好交接班工作，檢查收費(fèi)設(shè)備是否正常運(yùn)行。2.準(zhǔn)確快速地對過往車輛進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。3.文明禮貌地與司乘人員溝通，解答疑問，處理收費(fèi)過程中的糾紛。4.負(fù)責(zé)收費(fèi)車道的衛(wèi)生清潔，保持工作環(huán)境整潔。5.妥善保管收費(fèi)現(xiàn)金、票據(jù)等，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行交接。（二）班長職責(zé)1.負(fù)責(zé)本班次值守人員的工作安排和管理，確保各項工作有序進(jìn)行。2.監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程，及時糾正不規(guī)范行為，處理突發(fā)情況。3.定期檢查收費(fèi)廣場的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。4.與其他班組及相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，保障收費(fèi)工作的順暢銜接。5.組織本班次人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高整體業(yè)務(wù)水平。（三）監(jiān)控員職責(zé)1.實時監(jiān)控收費(fèi)廣場的各個區(qū)域，包括收費(fèi)車道、廣場周邊等，確保無異常情況。2.對收費(fèi)員的操作進(jìn)行全程監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作及時提醒并記錄。3.負(fù)責(zé)錄像資料的存儲和管理，按照規(guī)定保存一定期限，以備查閱。4.及時接收和傳達(dá)各類信息，如上級通知、緊急事件等。5.協(xié)助處理收費(fèi)廣場的突發(fā)事件，提供必要的信息支持。三、值守工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合，由班長進(jìn)行班前點(diǎn)名。2.檢查個人著裝是否符合要求，佩戴好工作牌、徽章等標(biāo)識。3.領(lǐng)取當(dāng)班所需的票據(jù)、現(xiàn)金、備用金等物品，并做好登記。4.與上一班人員進(jìn)行交接班，了解上一班次的工作情況，包括設(shè)備運(yùn)行狀況、有無特殊事件等。（二）收費(fèi)操作1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)車道，收費(fèi)員應(yīng)主動向司乘人員問好，示意停車。2.按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確輸入車型、車號等信息，計算應(yīng)收金額。3.向司乘人員清晰告知收費(fèi)金額，并收取相應(yīng)費(fèi)用。如遇特殊情況需要減免費(fèi)用，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定流程辦理審批手續(xù)。4.收費(fèi)過程中，如發(fā)現(xiàn)假鈔、逃費(fèi)等行為，應(yīng)保持冷靜，采取相應(yīng)措施，并及時報告班長和監(jiān)控室。5.收費(fèi)完成后，向司乘人員遞出票據(jù)，并示意其駛離車道。（三）交接班1.下班前15分鐘，收費(fèi)員停止收費(fèi)操作，整理好票款、設(shè)備等。2.班長組織本班次人員進(jìn)行班后小結(jié)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包括收費(fèi)金額、車輛流量、設(shè)備運(yùn)行狀況、處理的問題等。3.與接班人員進(jìn)行詳細(xì)的交接，將票款、備用金、設(shè)備鑰匙、未處理的問題等逐一交接清楚，并填寫交接班記錄。4.接班人員對交接內(nèi)容進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。（四）特殊情況處理1.設(shè)備故障收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，應(yīng)立即報告班長，并說明故障情況。班長迅速組織人員進(jìn)行初步檢查，能現(xiàn)場解決的及時處理；無法現(xiàn)場解決的，及時通知技術(shù)維修人員，并做好記錄。在設(shè)備故障期間，應(yīng)采取人工收費(fèi)等臨時措施，確保車輛通行順暢。2.車輛沖崗收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)車輛沖崗時，應(yīng)立即報告班長和監(jiān)控室，并記錄車輛特征、沖崗方向等信息。班長組織人員進(jìn)行追截，如無法追截到，應(yīng)及時通知相關(guān)部門協(xié)助處理。對沖崗車輛進(jìn)行調(diào)查處理，按照規(guī)定追繳通行費(fèi)，并依法依規(guī)進(jìn)行處罰。3.突發(fā)事件如遇火災(zāi)、交通事故等突發(fā)事件，值守人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。收費(fèi)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛安全疏散，班長組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。監(jiān)控員密切關(guān)注事件發(fā)展情況，做好錄像記錄，為后續(xù)處理提供依據(jù)。四、收費(fèi)廣場設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)備日常維護(hù)1.收費(fèi)員每日上崗前對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，并進(jìn)行簡單的清潔和調(diào)試。2.班長定期組織對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告維修部門。3.技術(shù)維修人員按照規(guī)定的周期對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）設(shè)備故障處理1.建立設(shè)備故障報告制度，收費(fèi)員、班長發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后應(yīng)立即報告監(jiān)控室和維修部門。2.維修部門接到故障報告后，應(yīng)及時安排技術(shù)人員前往現(xiàn)場進(jìn)行維修。對于一般性故障，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)；對于復(fù)雜故障，應(yīng)采取臨時應(yīng)急措施，確保收費(fèi)工作不受影響，并盡快組織力量進(jìn)行搶修。3.設(shè)備維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，詳細(xì)記錄故障原因、維修過程及結(jié)果等信息。（三）設(shè)備更新與升級1.根據(jù)公司/組織的發(fā)展需求和設(shè)備的使用情況，適時對收費(fèi)廣場設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新。2.關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，及時對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行軟件升級，以提高設(shè)備性能和工作效率。3.設(shè)備更新與升級前，應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，制定詳細(xì)的實施方案，并確保新設(shè)備與現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性。五、票據(jù)及現(xiàn)金管理（一）票據(jù)管理1.票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、使用和保管應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，建立票據(jù)臺賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領(lǐng)用時間、使用情況等信息。2.收費(fèi)員在使用票據(jù)時，應(yīng)確保票據(jù)號碼連續(xù)，填寫內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，字跡清晰。3.每日下班前，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)班使用的票據(jù)存根整理好，交班長核對后統(tǒng)一保管。4.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因，報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（二）現(xiàn)金管理1.收費(fèi)現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金。2.建立現(xiàn)金交接制度，收費(fèi)員與班長之間、班長與金庫管理人員之間應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行現(xiàn)金交接，填寫現(xiàn)金交接記錄，確?，F(xiàn)金安全。3.金庫管理人員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金，定期對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實相符。4.加強(qiáng)對現(xiàn)金收取過程的監(jiān)督，防止假鈔流入，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)按照規(guī)定處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。六、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.值守人員與司乘人員交流時，應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“再見”等。2.回答司乘人員的問題時，應(yīng)語氣平和、耐心細(xì)致，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。3.遇到糾紛時，應(yīng)保持冷靜，以理服人，避免與司乘人員發(fā)生爭吵。（二）行為規(guī)范1.著裝整齊，佩戴統(tǒng)一的工作牌和徽章，保持良好的形象。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在收費(fèi)亭內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。3.車輛通過收費(fèi)車道時，應(yīng)主動敬禮，手勢規(guī)范，示意車輛安全通行。4.對待司乘人員應(yīng)一視同仁，不得歧視或刁難任何一方。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持收費(fèi)廣場環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.收費(fèi)亭內(nèi)物品擺放整齊有序，不得隨意堆放雜物。3.車道內(nèi)不得有障礙物，確保車輛通行順暢。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)控室對收費(fèi)廣場的值守工作進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和記錄。2.班長對本班次人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范行為。3.定期開展內(nèi)部檢查，對收費(fèi)工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立投訴舉報渠道，接受社會公眾的監(jiān)督和投訴。對投訴舉報的問題，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.積極配合上級主管部門、行業(yè)監(jiān)管部門的檢查和監(jiān)督，對提出的問題認(rèn)真整改落實。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，對值守人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升等掛鉤，激勵值守人員提高工作積極性和主動性。3.對違反制度規(guī)范的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、待崗學(xué)習(xí)、辭退等。八、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開展崗位練兵活動，通過模擬操作、案例分析等方式提高值守人員的實際操作能力。3.