PAGE物業(yè)秩序管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)區(qū)域內的秩序管理，維護物業(yè)區(qū)域的正常生活、工作秩序，保障業(yè)主、使用人的人身安全和財產安全，營造安全、舒適、和諧的居住與工作環(huán)境，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于[物業(yè)項目名稱]物業(yè)管理區(qū)域內的秩序維護工作，包括但不限于小區(qū)出入口、公共區(qū)域、停車場等場所的秩序管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準，確保秩序管理工作合法合規(guī)。2.預防為主原則：通過加強日常巡查、安全防范措施等，預防各類安全事故和治安事件的發(fā)生。3.服務至上原則：以業(yè)主、使用人的需求為導向，提供優(yōu)質、高效、文明的秩序維護服務。4.協(xié)同配合原則：與其他部門密切協(xié)作，形成工作合力，共同做好物業(yè)管理區(qū)域的各項工作。二、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域的規(guī)模、特點和實際需求合理配備秩序維護人員，確保每個崗位都有專人負責。2.秩序維護人員應具備相應的身體素質、業(yè)務技能和職業(yè)道德素養(yǎng)，年齡一般在1855周歲之間，身體健康，無不良記錄。（二）崗位職責1.秩序維護主管全面負責物業(yè)區(qū)域的秩序維護管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。組織秩序維護人員開展業(yè)務培訓和考核，提高人員素質和業(yè)務能力。協(xié)調與其他部門的工作關系，及時處理各類突發(fā)事件和投訴。定期檢查秩序維護工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保秩序維護工作規(guī)范、有序進行。2.門崗秩序維護員負責物業(yè)區(qū)域出入口的人員、車輛出入登記和驗證工作，嚴格執(zhí)行門禁制度。對出入人員進行禮貌詢問，核實身份，嚴禁無關人員和車輛進入。對攜帶大件物品或可疑物品外出的人員進行檢查、登記，防止物品丟失或被盜。維護出入口的秩序，確保人員、車輛通行順暢，無擁堵現(xiàn)象。3.巡邏秩序維護員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和異常情況。檢查物業(yè)區(qū)域內的公共設施設備是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告并協(xié)助維修。對重點部位進行重點巡查，如停車場、配電室、電梯機房等，確保安全。制止物業(yè)區(qū)域內的各類違規(guī)行為，如亂停亂放、私拉亂接電線等，并及時進行勸阻和教育。4.監(jiān)控室秩序維護員負責監(jiān)控室的日常值班工作，密切關注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應措施。對監(jiān)控設備進行定期檢查和維護，確保設備正常運行，圖像清晰、存儲完整。做好監(jiān)控資料的保管和查閱工作，按照規(guī)定的期限保存監(jiān)控錄像，為處理突發(fā)事件和調查案件提供依據(jù)。5.停車場秩序維護員負責停車場的車輛停放管理，引導車輛有序停放，確保車位使用規(guī)范。對進出停車場的車輛進行檢查和登記，收取停車費用，開具票據(jù)。維護停車場內的秩序，防止車輛碰撞、刮擦及其他安全事故的發(fā)生。協(xié)助處理停車場內的突發(fā)事件，如車輛被盜、交通事故等，并及時報告相關部門。（三）培訓與考核1.培訓計劃制定年度培訓計劃，包括業(yè)務知識、技能培訓、職業(yè)道德培訓等內容。定期組織秩序維護人員參加培訓，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、實地演練等多種形式。2.培訓內容法律法規(guī)知識，如《中華人民共和國治安管理處罰法》《物業(yè)管理條例》等。秩序維護業(yè)務知識，如門禁管理、巡邏技巧、突發(fā)事件處理等。職業(yè)道德規(guī)范，如文明禮貌、廉潔奉公、敬業(yè)愛崗等。安全防范知識，如消防安全、防盜知識、應急救援等。3.考核機制建立完善的考核機制，定期對秩序維護人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘热莅üぷ骷o律、崗位職責履行情況、業(yè)務技能水平、服務質量等方面。根據(jù)考核結果進行獎懲，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵，對不稱職的人員進行批評教育、調整崗位或辭退處理。三、秩序維護工作流程（一）門崗管理流程1.人員出入管理業(yè)主、使用人憑有效證件出入小區(qū)，秩序維護員禮貌詢問，核實身份后予以放行。外來人員進入小區(qū)，需進行登記，填寫姓名、單位、來訪事由、聯(lián)系電話等信息，并經被訪人確認后，方可進入。對攜帶大件物品或可疑物品外出的人員，秩序維護員進行檢查、登記，確認無誤后方可放行。2.車輛出入管理小區(qū)業(yè)主、使用人的車輛憑停車證或藍牙卡出入，秩序維護員核實后予以放行。外來車輛進入小區(qū)，需進行登記，詢問來訪事由，經被訪人確認后，發(fā)放臨時停車證，并告知停車規(guī)定和收費標準。車輛離開小區(qū)時，秩序維護員收回臨時停車證，檢查車輛外觀，確認無誤后收取停車費用，予以放行。（二）巡邏管理流程1.巡邏排班根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實際情況，制定合理的巡邏排班表，明確巡邏路線、時間間隔和巡邏人員。巡邏人員應嚴格按照排班表執(zhí)行巡邏任務，不得擅自離崗、脫崗。2.巡邏準備巡邏人員在巡邏前應領取巡邏裝備，如對講機、手電筒、巡邏記錄簿等，并檢查裝備是否完好。了解物業(yè)區(qū)域內的安全狀況和重點部位，熟悉巡邏路線和應急處置程序。3.巡邏實施巡邏人員按照規(guī)定的巡邏路線進行巡邏，保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和異常情況。對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如公共設施設備損壞、違規(guī)行為等，應及時進行處理，并做好記錄。如遇突發(fā)事件，巡邏人員應立即采取相應措施，并及時報告上級領導和相關部門。4.巡邏記錄巡邏人員應認真填寫巡邏記錄簿，記錄巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。巡邏記錄應及時上交，以便進行統(tǒng)計分析和存檔。（三）監(jiān)控室管理流程1.值班安排監(jiān)控室實行24小時值班制度，值班人員應堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。合理安排值班人員，確保每個班次都有足夠的人員負責監(jiān)控工作。2.監(jiān)控操作值班人員應密切關注監(jiān)控畫面，對物業(yè)區(qū)域內的人員、車輛活動情況進行實時監(jiān)控。定期切換監(jiān)控畫面，確保全面覆蓋物業(yè)區(qū)域，無監(jiān)控死角。對發(fā)現(xiàn)的異常情況，如可疑人員、異常聲響、火災隱患等，應及時進行記錄，并采取相應措施，如通知巡邏人員前往查看、啟動應急預案等。3.資料管理監(jiān)控室應建立完善的監(jiān)控資料管理制度，對監(jiān)控錄像進行分類存儲和保管。按照規(guī)定的期限保存監(jiān)控錄像，一般不少于30天，以便為處理突發(fā)事件和調查案件提供依據(jù)。嚴格控制監(jiān)控資料的查閱權限，未經批準，任何人不得擅自查閱、復制監(jiān)控資料。（四）停車場管理流程1.車輛停放引導停車場秩序維護員在車輛進入停車場時，應引導車輛按照規(guī)定的方向和車位停放，確保車輛停放整齊、有序。對大型車輛、特殊車輛應安排專人引導停放，避免影響其他車輛通行。2.停車收費管理停車場秩序維護員負責收取停車費用，應嚴格按照規(guī)定的收費標準進行收費，不得擅自提高或降低收費標準。收取停車費用時，應使用正規(guī)票據(jù)，并向車主提供票據(jù)。對欠費車輛，應及時進行催繳，必要時可采取限制車輛出入等措施。3.停車場安全管理加強停車場的安全防范措施，設置明顯的安全警示標志，確保車輛和人員的安全。定期檢查停車場內的消防設施設備是否完好，保持消防通道暢通。協(xié)助處理停車場內的突發(fā)事件，如車輛被盜、交通事故等，并及時報告相關部門。四、安全防范措施（一）門禁系統(tǒng)管理1.定期對門禁系統(tǒng)進行檢查和維護，確保設備正常運行，門禁卡、密碼等安全設施有效。2.嚴格控制門禁卡的發(fā)放范圍，僅限業(yè)主、使用人及其授權人員持有，嚴禁將門禁卡轉借他人。3.對門禁系統(tǒng)的異常情況，如門禁卡丟失、密碼泄露等，應及時進行處理，并采取相應的防范措施。（二）消防管理1.建立健全消防管理制度，明確消防安全責任，定期組織開展消防安全檢查和培訓。2.確保物業(yè)區(qū)域內的消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，定期進行維護和保養(yǎng)。3.加強對消防通道、安全出口的管理，保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物。4.制定滅火和應急疏散預案，定期組織演練，提高物業(yè)區(qū)域內人員的消防安全意識和應急處置能力。（三）防盜管理1.加強物業(yè)區(qū)域內的巡邏防范，增加巡邏頻次，特別是夜間巡邏，提高見警率。2.安裝必要的防盜設施，如監(jiān)控攝像頭、紅外線報警器等，確保物業(yè)區(qū)域的安全。3.對重點部位，如財務室、檔案室、貴重物品存放處等，應采取特殊的防盜措施，如安裝防盜門、保險柜等。4.加強對業(yè)主、使用人的防盜宣傳教育，提高其安全防范意識，如提醒業(yè)主關好門窗、妥善保管貴重物品等。（四）突發(fā)事件應急管理1.制定完善的突發(fā)事件應急預案，包括火災、盜竊、搶劫、打架斗毆、自然災害等各類突發(fā)事件的應急處置程序。2.定期組織秩序維護人員進行應急演練，提高其應急處置能力和協(xié)同配合能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時，秩序維護人員應立即按照應急預案采取相應措施，如報警、疏散人員、保護現(xiàn)場等，并及時報告上級領導和相關部門。4.事后應及時對突發(fā)事件進行調查和總結，分析原因，總結經驗教訓，完善應急預案和安全防范措施。五、服務質量監(jiān)督與投訴處理（一）服務質量監(jiān)督1.建立服務質量監(jiān)督機制，定期對秩序維護工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.設立意見箱、投訴電話等，廣泛收集業(yè)主、使用人的意見和建議，及時了解其對秩序維護服務的滿意度。3.定期召開業(yè)主座談會，聽取業(yè)主對秩序維護工作的意見和建議，不斷改進服務質量。（二）投訴處理1.對業(yè)主、使用人的投訴應及時受理，認真記錄投訴內容，并向投訴人承諾處理期限。2.對投訴問題進行調查核實，分析原因，采取