PAGE機(jī)場(chǎng)客運(yùn)制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)客運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理，確保旅客運(yùn)輸安全、有序、高效進(jìn)行，提升旅客服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障航空運(yùn)輸業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)，包括但不限于旅客值機(jī)、安檢、登機(jī)、行李托運(yùn)與提取等環(huán)節(jié)，以及參與機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)的各類工作人員和相關(guān)保障單位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，確?？瓦\(yùn)流程各環(huán)節(jié)安全無(wú)事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及機(jī)場(chǎng)內(nèi)部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展客運(yùn)業(yè)務(wù)。4.協(xié)同配合原則：機(jī)場(chǎng)各部門、各崗位之間密切協(xié)作，形成合力，共同保障客運(yùn)服務(wù)順暢運(yùn)行。二、值機(jī)規(guī)范（一）值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置與布局1.值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)客流量、航班分布等因素合理設(shè)置，確保旅客能夠方便快捷地找到對(duì)應(yīng)航班的值機(jī)柜臺(tái)。2.柜臺(tái)布局應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，保證工作人員操作舒適，同時(shí)便于旅客辦理手續(xù)，設(shè)有清晰的標(biāo)識(shí)引導(dǎo)旅客前往不同航空公司的值機(jī)區(qū)域。（二）值機(jī)人員職責(zé)1.信息核對(duì)值機(jī)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件、機(jī)票信息，確保兩者一致。仔細(xì)檢查旅客行李重量、尺寸是否符合航空公司規(guī)定，對(duì)于超重、超大行李應(yīng)及時(shí)告知旅客相關(guān)處理辦法。2.座位安排根據(jù)航班座位剩余情況，為旅客合理安排座位。對(duì)于特殊旅客（如老人、孕婦、殘疾人等），應(yīng)優(yōu)先考慮給予舒適、便利的座位。向旅客介紹所選座位的相關(guān)信息，如靠窗、靠過(guò)道等特點(diǎn)，確保旅客清楚了解。3.手續(xù)辦理熟練操作值機(jī)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入旅客信息，為旅客打印登機(jī)牌、行李牌等相關(guān)憑證。解答旅客關(guān)于值機(jī)手續(xù)、航班動(dòng)態(tài)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)等方面的疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。（三）值機(jī)時(shí)間規(guī)定1.各航空公司應(yīng)根據(jù)航班起飛時(shí)間，合理確定值機(jī)開(kāi)始和截止時(shí)間，并提前向機(jī)場(chǎng)及旅客公布。2.一般情況下，國(guó)內(nèi)航班值機(jī)截止時(shí)間為航班起飛前45分鐘，國(guó)際航班值機(jī)截止時(shí)間為航班起飛前至少60分鐘。特殊情況（如航班延誤、提前起飛等）應(yīng)及時(shí)通知旅客并做好相應(yīng)安排。（四）值機(jī)信息管理1.值機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備完善的信息存儲(chǔ)和查詢功能，能夠準(zhǔn)確記錄旅客值機(jī)信息，包括姓名、證件號(hào)碼、航班信息、座位號(hào)、行李重量等。2.定期對(duì)值機(jī)信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，建立信息安全管理制度，確保旅客信息的保密性、完整性和可用性，防止信息泄露。三、安檢規(guī)范（一）安檢流程與標(biāo)準(zhǔn)1.人身檢查旅客應(yīng)有序通過(guò)安檢通道，接受人身檢查。安檢人員使用專業(yè)設(shè)備（如金屬探測(cè)器、X光機(jī)等）對(duì)旅客身體進(jìn)行檢查，確保旅客未攜帶違禁物品。檢查重點(diǎn)部位包括旅客的頭部、頸部、胸部、腹部、手部、腳部等，對(duì)于攜帶可疑物品或行為異常的旅客，應(yīng)進(jìn)行進(jìn)一步檢查。2.行李檢查旅客行李應(yīng)通過(guò)X光機(jī)進(jìn)行檢查，安檢人員仔細(xì)觀察X光圖像，判斷行李內(nèi)是否含有違禁物品。對(duì)于圖像模糊或存在疑問(wèn)的行李，應(yīng)進(jìn)行開(kāi)箱包檢查。開(kāi)箱包檢查應(yīng)在專門的檢查區(qū)域進(jìn)行，確保檢查過(guò)程的規(guī)范和安全。3.違禁物品管理明確規(guī)定禁止旅客隨身攜帶和托運(yùn)的違禁物品清單，包括但不限于槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)品、放射性物品等。對(duì)于查獲的違禁物品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，做好詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門。（二）安檢人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.安檢人員必須具備相應(yīng)的資質(zhì)證書，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安檢業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、職業(yè)道德、應(yīng)急處置等方面。2.定期組織安檢人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，不斷提升安檢人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。同時(shí)，鼓勵(lì)安檢人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)交流活動(dòng)，了解最新的安檢技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。（三）安檢設(shè)施設(shè)備管理1.安檢設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備維護(hù)情況、維修記錄等信息。2.對(duì)于安檢設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代，應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)客流量、安全形勢(shì)等因素進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，及時(shí)采購(gòu)先進(jìn)、適用的設(shè)備，提高安檢工作效率和準(zhǔn)確性。（四）安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)1.在安檢現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和排隊(duì)區(qū)域，確保旅客有序排隊(duì)等待安檢。2.加強(qiáng)對(duì)安檢現(xiàn)場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件和違規(guī)行為，維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)于擾亂安檢秩序的旅客，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四？登機(jī)規(guī)范（一）登機(jī)口設(shè)置與管理1.登機(jī)口應(yīng)根據(jù)航班?？课恢煤侠碓O(shè)置，標(biāo)識(shí)清晰醒目，便于旅客找到。登機(jī)口區(qū)域應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、公告顯示屏等。2.登機(jī)口工作人員負(fù)責(zé)航班登機(jī)信息的發(fā)布、旅客登機(jī)引導(dǎo)等工作。及時(shí)通過(guò)廣播、顯示屏等方式向旅客通報(bào)航班登機(jī)時(shí)間、登機(jī)順序、注意事項(xiàng)等信息。（二）登機(jī)流程與組織1.航班登機(jī)前，登機(jī)口工作人員應(yīng)按照航空公司規(guī)定的登機(jī)順序組織旅客排隊(duì)登機(jī)。一般先安排頭等艙、商務(wù)艙旅客登機(jī)，再安排經(jīng)濟(jì)艙旅客登機(jī)。2.對(duì)旅客的登機(jī)牌進(jìn)行查驗(yàn)，確保旅客身份與登機(jī)牌信息一致。引導(dǎo)旅客有序通過(guò)登機(jī)橋或擺渡車登機(jī)，提醒旅客注意安全。3.在登機(jī)過(guò)程中，密切關(guān)注登機(jī)情況，防止出現(xiàn)旅客漏登、錯(cuò)登等情況。對(duì)于特殊旅客（如行動(dòng)不便的旅客），應(yīng)給予必要的協(xié)助和照顧。（三）登機(jī)時(shí)間管理1.嚴(yán)格按照航班時(shí)刻表規(guī)定的登機(jī)時(shí)間組織旅客登機(jī)，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛。登機(jī)時(shí)間一般在航班起飛前30分鐘開(kāi)始，起飛前15分鐘停止登機(jī)。2.如遇航班延誤等特殊情況，登機(jī)時(shí)間應(yīng)根據(jù)航空公司的通知進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并及時(shí)向旅客通報(bào)最新信息做好解釋工作。（四）登機(jī)信息溝通協(xié)調(diào)1.登機(jī)口工作人員應(yīng)與值機(jī)柜臺(tái)、安檢部門、航空公司機(jī)組人員等保持密切溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)和旅客信息變化情況。2.對(duì)于航班登機(jī)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題（如旅客證件不符、行李超重等），應(yīng)迅速與相關(guān)部門溝通解決，確保登機(jī)工作順利進(jìn)行。五、行李托運(yùn)與提取規(guī)范（一）行李托運(yùn)規(guī)范1.行李檢查與包裝值機(jī)人員在為旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查行李內(nèi)物品是否符合托運(yùn)要求，如是否含有違禁物品、易碎物品是否妥善包裝等。告知旅客行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，如重量限制、尺寸限制、賠償標(biāo)準(zhǔn)等，提醒旅客在行李上做好明顯標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別和查找。2.托運(yùn)手續(xù)辦理準(zhǔn)確記錄旅客行李信息，包括行李重量、件數(shù)、目的地等，并為旅客出具行李托運(yùn)憑證。將旅客行李及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)至行李分揀區(qū)，確保行李能夠按照航班信息準(zhǔn)確分揀，運(yùn)往相應(yīng)的目的地。（二）行李提取規(guī)范1.提取流程與標(biāo)識(shí)在行李提取區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客按照航班信息找到對(duì)應(yīng)的行李提取轉(zhuǎn)盤。旅客憑有效身份證件和行李提取憑證在行李提取處辦理行李提取手續(xù)。工作人員核對(duì)相關(guān)信息后，協(xié)助旅客提取行李。2.特殊行李處理對(duì)于超大、超重、特殊形狀的行李以及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。如設(shè)立專門的特殊行李存放區(qū)域，及時(shí)聯(lián)系旅客或相關(guān)部門進(jìn)行處理。（三）行李運(yùn)輸安全保障1.加強(qiáng)行李運(yùn)輸過(guò)程中的安全管理，確保行李在搬運(yùn)過(guò)程中不發(fā)生損壞、丟失等情況。2.建立行李運(yùn)輸監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤行李運(yùn)輸狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。對(duì)于行李延誤、丟失等問(wèn)題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償和處理，并做好記錄和統(tǒng)計(jì)分析工作。六、旅客服務(wù)規(guī)范（一）問(wèn)詢服務(wù)1.在機(jī)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置多個(gè)問(wèn)詢服務(wù)點(diǎn)，配備專業(yè)的問(wèn)詢工作人員。問(wèn)詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉機(jī)場(chǎng)布局、航班信息、服務(wù)設(shè)施位置等情況，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地回答旅客的問(wèn)題。2.為旅客提供多種問(wèn)詢方式，如現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、在線咨詢等，確保旅客能夠方便快捷地獲取所需信息。對(duì)于旅客提出的復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予解答，并及時(shí)反饋結(jié)果。（二）引導(dǎo)服務(wù)1.在機(jī)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括指示牌、地面標(biāo)線等，引導(dǎo)旅客前往值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、登機(jī)口、行李提取處等目的地。2.安排引導(dǎo)員在關(guān)鍵位置為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)，特別是對(duì)于初次到達(dá)機(jī)場(chǎng)或行動(dòng)不便的旅客，給予全程陪同引導(dǎo)，確保旅客順利完成各項(xiàng)客運(yùn)流程。（三）特殊旅客服務(wù)1.對(duì)于老人、孕婦、殘疾人、兒童等特殊旅客，應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)和特殊照顧。在值機(jī)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)，為特殊旅客開(kāi)辟綠色通道，減少排隊(duì)等候時(shí)間。2.為特殊旅客提供必要的協(xié)助設(shè)施和服務(wù)，如輪椅、擔(dān)架、母嬰室等。加強(qiáng)對(duì)特殊旅客服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，確保能夠?yàn)樘厥饴每吞峁┲艿健①N心的服務(wù)。（四）投訴處理1.建立健全旅客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口等。確保旅客投訴能夠及時(shí)得到受理和處理。2.對(duì)于旅客投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予旅客回復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的旅客，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至旅客滿意為止。同時(shí)，定期對(duì)旅客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。七、應(yīng)急處置規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定完善的機(jī)場(chǎng)客運(yùn)應(yīng)急處置預(yù)案，涵蓋各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、恐怖襲擊、重大疾病傳播、設(shè)備故障等。明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、資源保障等內(nèi)容。2.定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高各部門、各崗位之間的協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。演練內(nèi)容應(yīng)包括模擬突發(fā)事件場(chǎng)景、應(yīng)急響應(yīng)流程、人員疏散、救援處置等環(huán)節(jié)。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處置流程1.事件報(bào)告一旦發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)迅速向機(jī)場(chǎng)應(yīng)急指揮中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡情況等信息。2.應(yīng)急響應(yīng)機(jī)場(chǎng)應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織各應(yīng)急救援小組趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展應(yīng)急處置工作。各應(yīng)急救援小組應(yīng)按照職責(zé)分工，迅速開(kāi)展人員疏散、救援搶險(xiǎn)、秩序維護(hù)、信息發(fā)布等工作。3.后續(xù)處置突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的進(jìn)行整改問(wèn)責(zé)。同時(shí)，做好恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)工作，盡快恢復(fù)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)的正常秩序。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門定期對(duì)客運(yùn)服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查監(jiān)督，重點(diǎn)檢查制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等方面。2.設(shè)立旅客監(jiān)督渠道，鼓勵(lì)旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)。對(duì)于旅客反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。3.加強(qiáng)與上級(jí)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的溝通聯(lián)系，接受外部監(jiān)督檢查，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管要求，不斷改進(jìn)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)工作。（二）考核指標(biāo)與方法1.制定科學(xué)合理的客運(yùn)服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如旅客滿意度、投訴率等）、安全指標(biāo)（如安檢通過(guò)率、行李差錯(cuò)率等）、運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)（如值機(jī)準(zhǔn)確率、登機(jī)準(zhǔn)時(shí)率等）等。2.采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)各部門、各崗