PAGE衡水公交管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強衡水公交的規(guī)范化管理，提高公交服務(wù)質(zhì)量，保障公交運營安全，維護公交行業(yè)秩序，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于衡水公交公司全體員工、公交車輛運營、公交站點管理以及與公交運營相關(guān)的各項活動。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客和員工的生命安全放在首位，確保公交運營過程中的安全無事故。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、文明的公交服務(wù)。3.規(guī)范運營原則嚴格按照規(guī)定的線路、時間、站點等進行運營，確保公交運營的有序性。4.科學管理原則運用現(xiàn)代管理理念和技術(shù)手段，提高公交管理的科學性和效率。二、公交車輛管理（一）車輛購置與更新1.根據(jù)公交運營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定車輛購置計劃。購置的車輛應(yīng)符合國家相關(guān)標準和行業(yè)要求，具備良好的性能和安全性。2.定期對車輛進行評估，對于達到更新年限或技術(shù)狀況不佳的車輛，及時進行更新，確保運營車輛的整體水平。（二）車輛維護與保養(yǎng)1.建立完善的車輛維護保養(yǎng)制度，明確各級維護保養(yǎng)的責任和流程。2.日常維護由駕駛員負責，按照規(guī)定的項目和要求進行車輛的清潔、檢查、緊固等工作。3.一級維護和二級維護由專業(yè)維修人員按照維護手冊進行，確保車輛的各項性能指標符合標準。4.定期對車輛進行全面檢測，包括安全性能檢測、環(huán)保檢測等，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患。（三）車輛安全設(shè)施配備1.所有公交車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、急救箱、防滑鏈等，并確保其完好有效。2.安裝車輛監(jiān)控設(shè)備，實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)、駕駛員操作情況等，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（四）車輛標識與外觀管理1.公交車輛應(yīng)按照規(guī)定噴涂統(tǒng)一的標識，包括公司名稱、線路編號、服務(wù)熱線等，保持車輛外觀整潔、醒目。2.不得擅自更改車輛標識和外觀，如有特殊需求，需經(jīng)公司批準并按照規(guī)定程序辦理。三、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與錄用1.制定駕駛員招聘標準，包括年齡、駕齡、身體健康狀況、駕駛技能、職業(yè)道德等方面的要求。2.通過公開招聘、嚴格考核等程序選拔合格的駕駛員，確保駕駛員隊伍的素質(zhì)。（二）駕駛員培訓與教育1.新駕駛員入職后，應(yīng)進行不少于規(guī)定學時的崗前培訓，內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織駕駛員進行安全培訓和業(yè)務(wù)培訓，不斷提高駕駛員的安全意識和業(yè)務(wù)水平。3.開展職業(yè)道德教育，培養(yǎng)駕駛員的敬業(yè)精神和服務(wù)意識。（三）駕駛員考核與獎懲1.建立駕駛員考核制度，從安全行車、服務(wù)質(zhì)量、遵章守紀等方面進行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎勵，對違反規(guī)定的駕駛員進行相應(yīng)的處罰。3.考核結(jié)果與駕駛員的薪酬、晉升等掛鉤。（四）駕駛員工作紀律1.駕駛員應(yīng)嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.執(zhí)行運營任務(wù)時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持良好的形象。3.嚴禁酒后駕車、疲勞駕車、超速行駛等違規(guī)行為。4.不得在車內(nèi)吸煙、飲食、閑談，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。四、運營管理（一）運營計劃制定1.根據(jù)城市交通需求和客流情況，制定科學合理的公交運營計劃，包括線路安排、班次設(shè)置、運營時間等。2.運營計劃應(yīng)提前向社會公布，便于乘客合理安排出行。（二）線路優(yōu)化與調(diào)整1.定期對公交線路進行評估，根據(jù)城市發(fā)展、客流變化等因素，及時優(yōu)化線路，提高公交運營效率。2.線路調(diào)整應(yīng)提前向社會公示，并做好宣傳解釋工作。（三）站點管理1.加強公交站點的建設(shè)和維護，確保站點設(shè)施完好、標識清晰。2.合理設(shè)置站點布局，方便乘客換乘。3.加強對站點秩序的管理，禁止亂停亂放、擺攤設(shè)點等影響公交運營的行為。（四）運營調(diào)度1.建立運營調(diào)度指揮中心，實時監(jiān)控公交車輛運行情況，及時調(diào)整運營計劃。2.根據(jù)客流變化，合理安排車輛投放，確保運營秩序和服務(wù)質(zhì)量。3.加強與其他交通方式的銜接，提高城市綜合交通運行效率。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)標準制定1.明確公交服務(wù)的各項標準，包括準點率、車廂整潔度、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.服務(wù)標準應(yīng)向社會公開，接受乘客監(jiān)督。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過乘客投訴、社會監(jiān)督、內(nèi)部檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)質(zhì)量問題。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴熱線和郵箱，方便乘客反映問題。3.對服務(wù)質(zhì)量不達標的駕駛員和車輛進行及時整改和處罰。（三）乘客滿意度調(diào)查1.定期開展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對公交服務(wù)的意見和建議。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高乘客滿意度。六、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全公交安全管理制度，明確各級安全管理職責。2.制定安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等，確保安全管理工作有章可循。（二）安全培訓與教育1.對全體員工進行定期的安全培訓，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。2.針對駕駛員、維修人員等重點崗位，開展專項安全培訓。（三）安全檢查與隱患排查1.加強日常安全檢查，包括車輛安全檢查、駕駛員操作規(guī)范檢查等。定期組織安全隱患排查，對發(fā)現(xiàn)的隱患及時進行整改。建立安全隱患排查治理臺賬，跟蹤隱患整改情況。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.制定完善的公交應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等方面。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。七、票務(wù)管理（一）票制票價1.根據(jù)衡水市實際情況，制定合理的票制票價。2.票制票價應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如需調(diào)整，應(yīng)按照規(guī)定程序進行公示和審批。（二）售票管理1.規(guī)范售票員的售票行為，做到文明售票、禮貌待客。2.嚴格執(zhí)行票價政策，不得擅自漲價、降價或亂收費。3.加強對售票款的管理，確保票款安全。（三）票務(wù)稽查1.建立票務(wù)稽查制度，定期對公交車輛的票務(wù)情況進行檢查。2.對違規(guī)售票、逃票等行為進行嚴肅處理。八、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理乘客的投訴。2.對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴時間、地點、內(nèi)容等。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，及時進行調(diào)查核實，確