PAGE規(guī)范客運(yùn)站場(chǎng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)站場(chǎng)管理，規(guī)范客運(yùn)站場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序，保障旅客安全、便捷出行，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本客運(yùn)站場(chǎng)實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本客運(yùn)站場(chǎng)的所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，包括但不限于客運(yùn)車(chē)輛調(diào)度、旅客服務(wù)、站場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理、安全管理等相關(guān)工作。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，確?？瓦\(yùn)站場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全無(wú)事故。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，確保客運(yùn)站場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。4.科學(xué)管理原則運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段和方法，提高管理效率和運(yùn)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)站場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。二、客運(yùn)站場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（一）客運(yùn)車(chē)輛管理1.車(chē)輛準(zhǔn)入進(jìn)站運(yùn)營(yíng)的客運(yùn)車(chē)輛必須具備合法有效的營(yíng)運(yùn)證件，包括道路運(yùn)輸證、行駛證等。車(chē)輛技術(shù)狀況應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，確保車(chē)輛性能良好?？瓦\(yùn)車(chē)輛應(yīng)安裝符合要求的衛(wèi)星定位裝置，確保車(chē)輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。2.車(chē)輛調(diào)度建立科學(xué)合理的車(chē)輛調(diào)度機(jī)制，根據(jù)旅客流量、流向和時(shí)間分布，合理安排客運(yùn)車(chē)輛的發(fā)班時(shí)間、班次和運(yùn)行線路。加強(qiáng)與客運(yùn)企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握車(chē)輛運(yùn)行情況，確保旅客運(yùn)輸有序進(jìn)行。對(duì)于特殊情況或緊急任務(wù)，能夠迅速調(diào)整車(chē)輛調(diào)度計(jì)劃，滿足旅客出行需求。3.車(chē)輛出站檢查設(shè)立專(zhuān)門(mén)的車(chē)輛出站檢查崗位，對(duì)出站客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查。檢查內(nèi)容包括車(chē)輛安全設(shè)施設(shè)備配備情況、駕駛員資質(zhì)及證件、旅客人數(shù)及行李物品等，確保車(chē)輛出站符合安全規(guī)定。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)督促整改，嚴(yán)禁不符合要求的車(chē)輛出站。（二）旅客服務(wù)管理1.售票服務(wù)設(shè)立多種售票渠道，包括窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票、自助售票等，方便旅客購(gòu)票。售票人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購(gòu)票手續(xù)。及時(shí)公布客運(yùn)班次、票價(jià)、余票等信息，為旅客提供購(gòu)票參考。2.候車(chē)服務(wù)合理規(guī)劃候車(chē)區(qū)域，設(shè)置足夠的座椅、候車(chē)設(shè)施設(shè)備，為旅客提供舒適的候車(chē)環(huán)境。加強(qiáng)候車(chē)區(qū)域的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保旅客候車(chē)安全。提供免費(fèi)的飲用水、充電設(shè)施等便民服務(wù)，滿足旅客基本需求。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)候車(chē)區(qū)域的秩序維護(hù)，及時(shí)解答旅客咨詢(xún)，處理旅客投訴。3.乘車(chē)服務(wù)引導(dǎo)旅客有序乘車(chē)，確保旅客上車(chē)安全。提醒旅客遵守乘車(chē)規(guī)定，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施設(shè)備。對(duì)于老、弱、病、殘等特殊旅客，提供必要的幫助和照顧。（三）站場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備建設(shè)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建設(shè)客運(yùn)站場(chǎng)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備，包括候車(chē)大廳、售票廳、停車(chē)場(chǎng)、安檢設(shè)施、消防設(shè)施等。設(shè)施設(shè)備的選型應(yīng)充分考慮旅客需求和運(yùn)營(yíng)實(shí)際，確保設(shè)施設(shè)備的適用性和可靠性。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。配備專(zhuān)業(yè)的維修人員，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，便于查詢(xún)和管理。3.設(shè)施設(shè)備更新根據(jù)客運(yùn)站場(chǎng)的發(fā)展和旅客需求的變化，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)遵循先進(jìn)、適用、經(jīng)濟(jì)的原則，提高客運(yùn)站場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平。三、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任體系，明確客運(yùn)站場(chǎng)各級(jí)管理人員、工作人員的安全職責(zé)。2.簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到具體崗位和個(gè)人。3.定期對(duì)安全責(zé)任落實(shí)情況進(jìn)行考核，對(duì)履行安全職責(zé)不到位的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）安全檢查制度1.制定詳細(xì)的安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)進(jìn)行全面安全檢查。2.安全檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、電氣安全、食品安全等方面。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤督促整改落實(shí)。（三）安全教育培訓(xùn)制度1.定期組織客運(yùn)站場(chǎng)工作人員參加安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等方面。3.對(duì)新入職人員進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。（四）應(yīng)急預(yù)案制度1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.確保應(yīng)急救援物資、設(shè)備配備齊全，隨時(shí)處于備用狀態(tài)。四、質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅客投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，做到事事有回音，件件有著落。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，公布考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。（二）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。2.加強(qiáng)與旅客的溝通交流，廣泛征求旅客意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)客運(yùn)站場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃。2.招聘人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，符合崗位要求。3.嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行招聘，通過(guò)面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。4.對(duì)新錄用人員進(jìn)行試用期考核，考核合格后方可正式錄用。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定系統(tǒng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。3.鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工提供晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立科學(xué)合理的人員考核制度，定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)收入、支出指標(biāo)。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)結(jié)合客運(yùn)站場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，科學(xué)合理編制，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可執(zhí)行性。3.加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控，定期進(jìn)行預(yù)算分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）財(cái)務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，提高資金使用效率。3.做好財(cái)務(wù)報(bào)表編制和分析工作，為客運(yùn)站場(chǎng)決策提供依據(jù)。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督1.定期開(kāi)展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)客運(yùn)