PAGE救援回訪制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強救援工作的質(zhì)量管理，提高救援服務(wù)水平，確保受援對象得到持續(xù)有效的幫助，同時維護公司/組織的良好形象，特制定本救援回訪制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織所開展的各類救援行動，包括但不限于自然災害救援、事故災難救援、公共衛(wèi)生事件救援以及社會安全事件救援等相關(guān)工作的回訪。（三）基本原則1.真實性原則：回訪信息應(yīng)真實、準確，如實記錄受援對象的反饋和實際情況。2.及時性原則：在救援行動結(jié)束后的規(guī)定時間內(nèi)及時進行回訪，確保回訪工作的有效性。3.全面性原則：涵蓋救援工作的各個環(huán)節(jié)，包括救援措施的實施效果、受援對象的需求滿足情況、對救援人員的評價等。4.保密性原則：嚴格保護受援對象的個人隱私和相關(guān)信息，不得泄露可能對受援對象造成不利影響的內(nèi)容。二、回訪主體與職責（一）回訪主體由公司/組織內(nèi)部設(shè)立的專門回訪小組負責救援回訪工作?；卦L小組成員應(yīng)具備良好的溝通能力、責任心和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉救援工作流程和相關(guān)政策法規(guī)。（二）回訪小組職責1.制定回訪計劃，明確回訪對象、回訪方式、回訪時間等具體安排。2.按照回訪計劃實施回訪工作，通過電話、面談、問卷調(diào)查等方式收集受援對象的意見和建議。3.對回訪收集到的信息進行整理、分析和總結(jié)，形成回訪報告。4.將回訪報告及時反饋給相關(guān)部門和人員，為改進救援工作提供依據(jù)。5.跟蹤回訪問題的處理情況，確保受援對象的合理訴求得到有效解決。三、回訪內(nèi)容（一）救援措施效果1.了解救援行動中所采取的各項措施是否有效緩解了受援對象的困境，如物資發(fā)放是否及時、救援設(shè)備是否正常發(fā)揮作用等。2.詢問受援對象對救援過程中提供的醫(yī)療救助、生活安置等服務(wù)的滿意度。（二）受援對象需求滿足情況1.確認受援對象在救援后是否仍存在其他未滿足的需求，如心理疏導、后續(xù)生活保障等。2.了解受援對象對公司/組織提供的需求解決方案的接受程度和實際效果。（三）對救援人員的評價1.請受援對象評價救援人員在救援過程中的專業(yè)表現(xiàn)，包括應(yīng)急處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。2.詢問受援對象對救援人員服務(wù)態(tài)度的看法，是否感受到關(guān)心和尊重。（四）其他相關(guān)情況1.收集受援對象對公司/組織救援工作的整體評價和意見建議，是否有需要改進的地方。2.了解受援對象在救援后生活、工作等方面的恢復情況，以及對未來的期望。四、回訪方式（一）電話回訪1.對于能夠聯(lián)系到且方便溝通的受援對象，優(yōu)先采用電話回訪的方式。2.電話回訪前應(yīng)提前準備好回訪提綱，明確回訪目的和重點內(nèi)容。3.回訪過程中要注意語言表達清晰、禮貌，認真傾聽受援對象的回答，并做好記錄。（二）面談回訪1.對于一些重要受援對象或需要深入了解情況的，可安排面談回訪。2.面談回訪應(yīng)選擇合適的時間和地點，確保受援對象能夠充分表達自己的意見。3.面談過程中要營造輕松、和諧的氛圍，鼓勵受援對象積極發(fā)言，同時做好面談記錄。（三）問卷調(diào)查回訪1.根據(jù)回訪內(nèi)容設(shè)計合理的問卷，問卷應(yīng)簡潔明了、易于理解。2.通過郵件、現(xiàn)場發(fā)放等方式將問卷送達受援對象手中，要求受援對象在規(guī)定時間內(nèi)填寫并反饋。3.對回收的問卷進行整理和分析，統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，為回訪報告提供支持。五、回訪時間安排（一）短期回訪1.在救援行動結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，對受援對象進行首次回訪，重點了解救援措施的即時效果和受援對象的初步反饋。2.對于一些緊急救援情況或受援對象情況較為特殊的，應(yīng)在救援結(jié)束后[X]小時內(nèi)進行首次電話回訪，及時掌握相關(guān)信息。（二）中期回訪1.在救援行動結(jié)束后的[X]周內(nèi)，進行中期回訪，進一步了解受援對象需求的持續(xù)滿足情況以及救援效果的穩(wěn)定性。2.中期回訪可根據(jù)實際情況采用電話回訪或面談回訪相結(jié)合的方式，對受援對象提出的新問題進行深入溝通。（三）長期回訪1.在救援行動結(jié)束后的[X]個月后，進行長期回訪，全面評估受援對象的整體恢復情況和對公司/組織救援工作的長期滿意度。2.長期回訪可采用問卷調(diào)查為主的方式，同時結(jié)合電話回訪和面談回訪，確?；卦L信息的全面性和準確性。六、回訪信息處理與反饋（一）信息整理1.回訪小組對回訪過程中收集到的信息進行及時整理，分類歸納受援對象的意見、建議和問題。2.對回訪記錄進行詳細核對，確保信息的真實性和完整性，如有疑問及時與受援對象溝通確認。（二）數(shù)據(jù)分析1.運用統(tǒng)計學方法對回訪數(shù)據(jù)進行分析，如計算滿意度得分、統(tǒng)計各類問題出現(xiàn)的頻率等。2.通過數(shù)據(jù)分析找出救援工作中存在的共性問題和突出問題，為改進工作提供數(shù)據(jù)支持。（三）報告撰寫1.根據(jù)信息整理和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的回訪報告?；卦L報告應(yīng)包括回訪基本情況、受援對象反饋內(nèi)容、問題分析、改進建議等部分。2.回訪報告應(yīng)語言簡潔、邏輯清晰，數(shù)據(jù)準確，能夠直觀反映回訪工作的整體情況和發(fā)現(xiàn)的問題。（四）反饋與跟蹤1.將回訪報告及時反饋給公司/組織內(nèi)部的相關(guān)部門和人員，如救援業(yè)務(wù)部門、質(zhì)量管理部門、后勤保障部門等。2.相關(guān)部門根據(jù)回訪報告制定具體的改進措施，并明確責任人和時間節(jié)點，對回訪問題進行跟蹤處理。3.回訪小組負責跟蹤改進措施的落實情況，定期向公司/組織管理層匯報問題處理進度和效果。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，對回訪工作的執(zhí)行情況進行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括回訪計劃的執(zhí)行情況、回訪信息的真實性和完整性、回訪報告的質(zhì)量以及問題處理的及時性等。3.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或不符合要求的回訪工作，及時進行糾正，并對相關(guān)責任人進行批評教育。（二）考核制度1.建立回訪工作考核制度，將回訪工作質(zhì)量納入員工績效考核體系。2.考核指標包括回訪完成率、受援對象滿意度、問題解決率等。3.根據(jù)考核結(jié)果對表現(xiàn)優(yōu)秀的回訪人員進行表彰和獎勵，對未達標的人員進行相應(yīng)的處罰，如績效扣分、崗位調(diào)整等。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織回訪人員參加專業(yè)培訓，提高回訪人員的溝通技巧、問題分析能力和服務(wù)意識。2.培訓內(nèi)容包括救援工作相關(guān)知識、回訪流程與方法、心理學知識、溝通技巧等方面。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強回訪人員的實際操作能力和應(yīng)對復雜情況的能力。（二）宣傳1.加強對救援回訪制度的宣傳，讓公司/組織內(nèi)部員工充分了解回訪工作的重要性和流程要求。2.向受援對象宣傳回訪制度，說明回訪的目的和意義，爭取受援對象的理解和支持，鼓勵他們積極參與回訪工作。3.通過公司/組織官網(wǎng)、社交媒體等渠道，向社會公眾宣傳救援回訪工作成果，提升公司/