PAGE酒店會籍制度規(guī)范標準一、總則（一）目的本酒店會籍制度規(guī)范標準旨在規(guī)范酒店會籍管理，提升會員服務質(zhì)量，增強會員忠誠度，促進酒店業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。通過明確會籍權(quán)益、義務及管理流程，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務體驗，同時確保酒店會籍制度的公平、公正、透明運行。（二）適用范圍本制度適用于本酒店發(fā)行的各類會籍，包括但不限于?？涂āy卡會員、金卡會員、白金卡會員等不同等級會籍。適用于酒店各部門涉及會員服務、管理、營銷等相關工作的人員，以及所有已注冊成為本酒店會員的客戶。（三）基本原則1.公平公正原則：會籍制度的制定、執(zhí)行和管理應遵循公平公正的原則，確保所有會員在同等條件下享有相應的權(quán)益和待遇，不得因會員身份、地域、種族、性別等因素歧視或區(qū)別對待。2.誠信透明原則：酒店應向會員如實披露會籍制度的各項內(nèi)容，包括權(quán)益、義務、申請條件、升級降級規(guī)則等，確保會員在充分了解的基礎上做出選擇。在會籍管理過程中，應保持信息透明，及時向會員通報相關信息和變動情況。3.優(yōu)質(zhì)服務原則：以提供優(yōu)質(zhì)服務為核心目標，不斷優(yōu)化會員服務流程，提升服務質(zhì)量，滿足會員多樣化的需求。通過提供專屬權(quán)益、個性化服務等方式，增強會員對酒店的認同感和歸屬感。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)酒店經(jīng)營情況、市場需求及會員反饋，適時對會籍制度進行調(diào)整和優(yōu)化。會籍等級的評定、權(quán)益的調(diào)整等應基于客觀數(shù)據(jù)和會員表現(xiàn)，確保制度的科學性和合理性。二、會籍等級與權(quán)益（一）會籍等級分類1.?？涂ǎ簽槌醮谓佑|本酒店的客戶提供基礎會員身份，積累消費記錄，開啟會員之旅。2.銀卡會員：消費達到一定頻次或金額后自動升級，享受比?？涂ǜ嗟膶贆?quán)益。3.金卡會員：在銀卡會員基礎上，進一步提高消費要求或滿足特定條件升級獲得，享有更豐富、更高級的權(quán)益。4.白金卡會員：酒店會籍的最高等級，通常對會員的消費金額、忠誠度等方面有嚴格要求，提供頂級的專屬權(quán)益和尊貴服務。（二）各等級會籍權(quán)益1.常客卡權(quán)益積分累計：每次消費可按照一定比例累積積分，積分可用于兌換酒店禮品、餐飲券、客房升級等。預訂優(yōu)先：在同等條件下，享有優(yōu)先預訂客房的權(quán)利，確保出行住宿安排。生日優(yōu)惠：會員生日當天入住酒店，可享受房價一定比例的折扣優(yōu)惠。2.銀卡會員權(quán)益積分加速：消費積分累積比例高于常客卡，更快積累積分用于兌換?？头可墸焊鶕?jù)酒店房態(tài)情況，有機會享受客房免費升級服務，提升住宿體驗。延遲退房：在會員退房當天，若酒店房態(tài)允許，可享受一定時長的延遲退房服務，方便會員安排后續(xù)行程。免費早餐：每次入住可享受一份免費的自助早餐。3.金卡會員權(quán)益積分加倍：消費積分累積比例進一步提高，大幅增加積分獲取速度。優(yōu)先延遲退房：在銀卡會員延遲退房基礎上，享受更長時間的延遲退房特權(quán)。行政酒廊禮遇：每次入住可免費使用行政酒廊，享受免費下午茶、小吃、飲品等服務。免費接送機服務：根據(jù)酒店規(guī)定和實際情況，可享受一定次數(shù)的免費機場接送服務。專屬客服：配備專屬客服人員，提供一對一的貼心服務，會員咨詢和需求能夠得到更快速、高效的響應。4.白金卡會員權(quán)益積分超值兌換：積分兌換比例更為優(yōu)惠，可使用積分兌換更多高價值禮品或服務。全年客房升級保證：無論何時入住，均可享受客房升級至套房或更高等級房型（視酒店房態(tài)而定）的保證服務。私人管家服務：入住期間配備專屬私人管家，提供全方位、個性化的貼心服務，滿足會員各種特殊需求。定制化服務：酒店可為白金卡會員提供定制化的服務方案，如專屬主題活動、個性化餐飲定制等，打造獨一無二的會員體驗。合作伙伴權(quán)益：享有與酒店合作的各類高端商家的專屬優(yōu)惠和特權(quán)，涵蓋購物、娛樂、旅游等多個領域。三、會籍申請與注冊（一）申請條件1.?？涂ǎ喝魏文隄M18周歲，在酒店官網(wǎng)、手機APP或線下前臺填寫會員注冊表格，提供有效聯(lián)系方式（手機號碼、電子郵箱）即可申請成為?？涂〞T。2.銀卡會員：在酒店累計消費達到[X]元或入住次數(shù)達到[X]次后，系統(tǒng)自動將常客卡升級為銀卡會員；或者一次性預存[X]元作為會員費，也可直接申請成為銀卡會員。3.金卡會員：在銀卡會員基礎上，連續(xù)12個月內(nèi)消費金額達到[X]元或入住次數(shù)達到[X]次，或滿足酒店規(guī)定的其他特定條件（如推薦新會員成功達到一定數(shù)量等），可升級為金卡會員；也可通過一次性繳納[X]元會員費申請成為金卡會員。4.白金卡會員：在金卡會員基礎上，連續(xù)12個月內(nèi)消費金額達到[X]元或入住次數(shù)達到[X]次，且會員綜合評分達到酒店設定的白金卡標準（綜合評分將根據(jù)消費金額、入住頻率、會員評價等多維度因素進行計算），可升級為白金卡會員；或者一次性繳納[X]元會員費，并滿足酒店額外設定的其他條件（如高端消費記錄、對酒店品牌有突出貢獻等），經(jīng)酒店審核通過后可成為白金卡會員。（二）注冊流程1.會員可通過以下方式進行注冊：線上注冊：訪問酒店官方網(wǎng)站或手機APP，點擊“會員注冊”按鈕，按照系統(tǒng)提示填寫個人信息（姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系方式等）、設置登錄密碼，閱讀并同意會籍制度相關條款后提交注冊申請。線下注冊：前往酒店前臺，向工作人員索取會員注冊表格，填寫完整個人信息后交回前臺，由工作人員協(xié)助完成注冊手續(xù)。2.注冊成功后，會員將獲得唯一的會員賬號和密碼，可使用該賬號登錄酒店官網(wǎng)、手機APP或通過客服熱線查詢會員信息、預訂酒店、管理積分等。3.會員應確保注冊信息的真實性和準確性，如因信息不實導致的任何問題或損失，由會員自行承擔責任。酒店有權(quán)對會員注冊信息進行核實和更新，會員應配合酒店的相關工作。四、會籍等級評定與升降級（一）評定周期會籍等級評定以自然年為周期，每年1月1日至12月31日為一個評定年度。在評定年度結(jié)束后，根據(jù)會員上一年度的消費情況、積分累積、會員活躍度等指標進行等級評定。（二）升降級標準1.升級標準?？涂ㄉ夈y卡會員：滿足前文所述的銀卡會員申請條件中的消費金額或入住次數(shù)要求，或預存會員費后，系統(tǒng)自動升級。銀卡會員升級金卡會員：評定年度內(nèi)消費金額達到[X]元或入住次數(shù)達到[X]次，或滿足其他升級條件，系統(tǒng)自動升級。金卡會員升級白金卡會員：評定年度內(nèi)消費金額達到[X]元或入住次數(shù)達到[X]次，且會員綜合評分達到白金卡標準，系統(tǒng)自動升級。2.降級標準銀卡會員降級常客卡：評定年度內(nèi)消費金額未達到[X]元且入住次數(shù)未達到[X]次，系統(tǒng)自動將銀卡會員降為?？涂〞T。金卡會員降級銀卡會員：評定年度內(nèi)消費金額未達到[X]元且入住次數(shù)未達到[X]次，系統(tǒng)自動將金卡會員降為銀卡會員。白金卡會員降級金卡會員：評定年度內(nèi)消費金額未達到[X]元且入住次數(shù)未達到[X]次，或會員綜合評分未達到金卡會員標準，系統(tǒng)自動將白金卡會員降為金卡會員。（三）特殊情況處理1.若會員在評定年度內(nèi)因不可抗力因素（如自然災害、重大疾病等）導致消費異常降低，無法達到原定升降級標準，會員可在不可抗力事件發(fā)生后[X]個工作日內(nèi)，向酒店提供相關證明材料，酒店將根據(jù)實際情況進行審核，酌情考慮是否調(diào)整會員等級。2.對于新注冊會員，若在注冊后短期內(nèi)消費金額或入住次數(shù)達到較高等級會籍的升級標準，可在滿足條件后[X]個工作日內(nèi)申請立即升級，酒店將進行審核，審核通過后予以升級。五、會員積分管理（一）積分規(guī)則1.會員每次在酒店消費（包括客房、餐飲、會議、娛樂等各項消費），均可按照一定比例累積積分。具體積分比例如下：客房消費：每消費1元累積[X]積分。餐飲消費：每消費1元累積[X]積分。會議消費：每消費1元累積[X]積分。娛樂消費：每消費1元累積[X]積分。2.酒店舉辦特別活動或促銷期間，消費積分累積比例可能會根據(jù)活動規(guī)則進行調(diào)整，調(diào)整信息將提前在酒店官網(wǎng)、手機APP及線下門店進行公告。3.積分計算以實際消費金額為準，不包括已使用積分兌換的消費項目、折扣金額、服務費、稅金等。（二）積分有效期1.會員積分自獲得之日起，有效期為[X]年。在積分有效期內(nèi)，會員可正常使用積分進行兌換。2.每年12月31日，系統(tǒng)將自動清理過期積分。若會員在積分過期前未使用積分進行兌換，過期積分將自動失效，酒店不予補積分或其他形式的補償。（三）積分兌換1.會員可通過酒店官網(wǎng)、手機APP或客服熱線進入積分兌換頁面，選擇心儀的禮品、服務或優(yōu)惠券進行兌換。2.積分兌換的禮品和服務包括但不限于：免費客房升級、免費餐飲券、酒店周邊紀念品、合作伙伴提供的商品或服務等。具體可兌換的項目和內(nèi)容將在積分兌換頁面實時展示，并根據(jù)酒店庫存和合作伙伴情況動態(tài)更新。3.積分兌換申請?zhí)峤缓?，酒店將在[X]個工作日內(nèi)進行審核。審核通過后，兌換的禮品或服務將按照會員指定的方式進行發(fā)放或使用；若審核不通過，酒店將告知會員原因。4.部分積分兌換項目可能有數(shù)量限制或其他特殊規(guī)定，會員在兌換前應仔細閱讀相關說明。積分一旦兌換成功，不予退換；若因特殊原因需要取消兌換，會員應在兌換申請審核通過前聯(lián)系酒店客服進行處理。六、會員服務與支持（一）客服服務1.酒店設立專門的會員客服熱線[電話號碼]，為會員提供7×24小時服務。會員在使用會籍過程中遇到任何問題，如權(quán)益咨詢、預訂協(xié)助、積分管理、投訴建議等，均可撥打客服熱線尋求幫助。2.客服人員應具備專業(yè)的業(yè)務知識和良好的服務態(tài)度，及時、準確地解答會員的疑問，處理會員的問題和需求。對于能夠當場解決的問題，應立即給予答復和處理；對于無法當場解決的問題，應記錄詳細情況，并在規(guī)定時間內(nèi)（[X]個工作日）回復會員處理結(jié)果。3.酒店定期對客服人員進行培訓和考核，不斷提升客服團隊的服務水平和業(yè)務能力，確保為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。（二）會員活動1.酒店定期舉辦各類會員專屬活動，如會員日優(yōu)惠、節(jié)日慶典活動、主題派對、會員專享旅游等，為會員提供更多互動交流的機會，增強會員對酒店的粘性和歸屬感。2.會員活動信息將通過酒店官網(wǎng)、手機APP、電子郵件、短信等多種渠道提前向會員發(fā)布，會員可根據(jù)自身興趣和時間安排報名參加。3.在會員活動中，酒店應注重會員體驗，確?；顒拥慕M織和安排有序、有趣，為會員提供優(yōu)質(zhì)的活動環(huán)境和服務?；顒咏Y(jié)束后，及時收集會員反饋，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化會員活動內(nèi)容和形式。（三）投訴與建議處理1.會員對酒店服務、會籍制度等方面有任何投訴或建議，可通過客服熱線、電子郵件、在線反饋表單等方式向酒店提出。2.酒店設立專門的投訴與建議處理流程，接到會員反饋后，應立即進行記錄和分類，并安排專人跟進處理。對于投訴問題，應在[X]個工作日內(nèi)給予會員初步回復，在[X]個工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果；對于建議問題，應認真評估和分析，及時反饋處理情況，并根據(jù)實際情況對相關工作進行改進和優(yōu)化。3.酒店應重視會員投訴和建議，將其作為提升服務質(zhì)量、完善會籍制度的重要依據(jù)。對于積極反饋問題并提出有效建議的會員，可給予適當?shù)莫剟罨蚋兄x，以鼓勵會員繼續(xù)關注和支持酒店發(fā)展。七、保密與安全（一）會員信息保密1.酒店高度重視會員信息安全，采取嚴格的保密措施，確保會員個人信息不被泄露、篡改或濫用。2.酒店工作人員在處理會員信息過程中，應嚴格遵守保密制度，不得隨意將會員信息透露給第三方。因工作需要接觸會員信息的人員，僅限于必要的工作范圍內(nèi)使用，嚴禁私自留存、傳播或用于其他非工作目的。3.酒店信息系統(tǒng)應具備完善的安全防護機制，防止數(shù)據(jù)泄露、黑客攻擊等安全事件發(fā)生。定期對系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時更新系統(tǒng)安全補丁，確保會員信息存儲和傳輸?shù)陌踩?。（二）賬戶安全管理1.會員應妥善保管自己的會員賬號和密碼，避免泄露給他人。如發(fā)現(xiàn)賬號異?；蛎艽a可能泄露，應立即通過客服熱線或其他指定方式聯(lián)系酒店修改密碼，確保賬戶安全。2.酒店建議會員定期修改登錄密碼，并設置強度較高的密碼，包含字母、數(shù)字和特殊字符的組合，以提高賬戶安全性。3.對于因會員自身原因?qū)е碌馁~戶信息泄露、密碼丟失等問題，由此產(chǎn)生的一切后果由會員自行承擔。酒店在接到會員賬戶安全問題反饋后，將積極協(xié)助會員進行處理，但不承擔