PAGE酒店前臺通班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店前臺通班工作流程，提高服務質(zhì)量和工作效率，確保酒店運營的順暢與客戶滿意度，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.遵循國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務。3.明確崗位職責，確保工作流程順暢，責任清晰。二、崗位職責（一）接待與問詢1.熱情、禮貌地迎接每一位客人，主動問候并提供幫助。2.準確回答客人關(guān)于酒店服務、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的問詢。3.為客人辦理入住登記手續(xù)，確保信息準確無誤，包括客人姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等，并收取押金或按照預訂方式處理付款事宜。（二）客房預訂與變更1.熟練掌握酒店客房預訂系統(tǒng)，接受客人的電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場預訂。2.根據(jù)客人需求，查詢并確認可用房型，為客人提供合適的房型建議。3.準確記錄預訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住日期、退房日期等，并及時將預訂信息錄入系統(tǒng)。4.對于客人的預訂變更或取消，按照酒店規(guī)定的流程進行操作，并及時通知相關(guān)部門。（三）退房手續(xù)辦理1.在客人退房時，主動詢問客人是否有消費項目，如客房內(nèi)的迷你吧、洗衣服務等，并進行準確結(jié)算。2.檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進行賠償處理。3.退還客人押金，并開具發(fā)票或收據(jù)。4.及時更新客房狀態(tài)，將退房信息錄入系統(tǒng)，通知客房部進行清潔整理。（四）鑰匙管理1.負責客房鑰匙的發(fā)放與回收工作，確保鑰匙數(shù)量準確無誤。2.嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度，如客人遺失鑰匙，按照規(guī)定收取相應的鑰匙補辦費用。3.做好鑰匙的保管工作，防止鑰匙丟失或被盜用。（五）信息溝通與協(xié)調(diào)1.及時與客房部、餐飲部、工程部等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確?？腿说男枨蟮玫郊皶r滿足。2.對于客人的投訴或特殊要求，及時向上級領(lǐng)導匯報，并跟進處理結(jié)果，及時反饋給客人。3.與酒店其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，共同維護酒店的正常運營秩序。三、工作流程（一）入住流程1.客人到達酒店前臺，前臺工作人員主動迎接客人，詢問客人是否有預訂。2.若客人有預訂，前臺工作人員根據(jù)預訂信息，快速為客人辦理入住手續(xù)，核對客人身份信息，收取押金，發(fā)放房卡和鑰匙，并告知客人客房所在樓層及電梯位置。3.若客人無預訂，前臺工作人員查詢酒店客房預訂系統(tǒng)，根據(jù)客人需求為客人推薦合適的房型，并辦理入住手續(xù)。4.在辦理入住手續(xù)過程中，前臺工作人員要保持微笑，使用禮貌用語，耐心解答客人的問題。（二）退房流程1.客人提出退房要求時，前臺工作人員詢問客人是否有消費項目，并通知客房部查房。2.客房部查房后，將客房狀態(tài)反饋給前臺。前臺工作人員根據(jù)客房狀態(tài)和客人消費情況，結(jié)算費用，退還押金。3.前臺工作人員收回房卡和鑰匙，開具退房發(fā)票或收據(jù)，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。（三）預訂流程1.客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場方式提出預訂需求，前臺工作人員記錄客人預訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住日期、退房日期等。2.前臺工作人員查詢酒店客房預訂系統(tǒng)，確認是否有可用房型。若有可用房型，為客人預訂，并告知客人預訂成功及相關(guān)注意事項。3.若沒有可用房型，前臺工作人員向客人推薦其他房型或提供附近酒店信息，并表示歉意。4.對于客人的預訂變更或取消，前臺工作人員按照酒店規(guī)定的流程進行操作，并及時更新預訂系統(tǒng)信息。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不得彎腰駝背、翹二郎腿等。（二）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”“對不起”等。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。3.準確、清晰地回答客人的問題，不得含糊不清或推諉責任。（三）服務態(tài)度1.以熱情、主動、周到的態(tài)度為客人服務，關(guān)注客人需求，及時為客人解決問題。2.對于客人的投訴或不滿，要耐心傾聽，誠懇道歉，并積極協(xié)調(diào)解決，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。3.積極為客人提供建議和幫助，如推薦酒店周邊的旅游景點、餐廳等。五、工作紀律（一）考勤制度1.前臺工作人員應嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照酒店規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開崗位。（二）崗位紀律1.堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要離開崗位，應向同事或上級領(lǐng)導說明情況，并做好交接工作。2.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露客人信息、酒店經(jīng)營信息等機密內(nèi)容。（三）廉潔自律1.不得接受客人的賄賂或禮品，不得利用工作之便謀取私利。2.遵守酒店的財務制度，不得私自截留、挪用酒店款項。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.酒店定期組織前臺工作人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括酒店服務規(guī)范、工作流程、系統(tǒng)操作、應急處理等方面。2.根據(jù)員工的實際情況和業(yè)務需求，制定個性化的培訓計劃，提高培訓效果。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由酒店管理人員、資深員工等擔任培訓講師，通過課堂講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式進行培訓。2.外部培訓：邀請行業(yè)專家、培訓機構(gòu)等對前臺工作人員進行培訓，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學習：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學習課程，方便員工隨時隨地進行學習。（三）考核機制1.建立健全前臺工作人員考核機制，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、工作紀律、業(yè)務能力等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育或采取相應的處罰措施。七、應急處理（一）常見問題處理1.客人對房價有疑問：耐心向客人解釋房價構(gòu)成及相關(guān)政策，提供酒店的優(yōu)惠活動信息。2.客人找不到房間：通過房卡系統(tǒng)查詢客人房間位置，并提供詳細的指引。3.網(wǎng)絡(luò)故障：及時聯(lián)系工程部維修，并向客人說明情況，提供臨時解決方案，如提供無線網(wǎng)絡(luò)密碼等。（二）突發(fā)事件處理1.火災：立即啟動酒店火災應急預案，組織客人疏散，通知消防部門，并配合消防部門進行滅火工作。2.地震：保持冷靜，迅速組織客人到安全區(qū)域躲避，如空曠地帶、堅固的桌子下等，并及時向上級領(lǐng)導匯報。3.客人突發(fā)疾?。毫⒓赐ㄖ频赆t(yī)務室或撥打急救電話，在等待救援的過程中，盡量安撫客人情緒，提供必要的幫助。（三）應急演練1.酒店定期組織前臺工作人員參加應急演練，提高員工的應急處理能力。2.演練內(nèi)容包括火災、地震、客人突發(fā)疾病等常見突發(fā)事件的處理流程。3