PAGE收費站人員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范收費站人員的行為準則、工作流程和管理要求，確保收費站各項工作的高效、有序運行，為過往車輛提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務，保障收費工作的準確性、公正性和安全性，樹立良好的窗口形象。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬各收費站的全體工作人員，包括收費員、監(jiān)控員、班長、站務員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司的各項規(guī)章制度，確保收費工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務原則以過往司乘人員為中心，提供熱情、文明、高效、準確的服務，不斷提升服務質(zhì)量和水平。3.公正廉潔原則堅持公平公正，杜絕徇私舞弊，廉潔自律，嚴禁利用工作之便謀取私利。4.團結(jié)協(xié)作原則強調(diào)團隊合作精神，各崗位人員之間相互配合、相互支持，共同完成收費站的各項工作任務。二、人員崗位職責（一）收費員崗位職責1.嚴格遵守收費工作紀律和操作規(guī)程，按時到崗，做好交接班工作。2.準確識別車型、車種，認真核對通行卡信息，快速、準確地進行收費操作，確保收費金額無誤。3.文明禮貌地與司乘人員溝通，耐心解答疑問，做好解釋工作，不得與司乘人員發(fā)生爭吵或沖突。4.負責現(xiàn)金、票據(jù)的保管和使用，做到日清日結(jié)，賬實相符，確保資金安全。5.愛護收費設備，定期進行清潔和維護，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報告并協(xié)助維修人員處理。6.積極參加業(yè)務培訓和學習，不斷提高業(yè)務技能和服務水平。（二）監(jiān)控員崗位職責1.堅守監(jiān)控崗位，密切關(guān)注收費現(xiàn)場及周邊情況，確保監(jiān)控設備正常運行，圖像清晰、聲音正常。2.實時監(jiān)控收費員的操作流程，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時提醒和糾正，并做好記錄。3.負責對收費數(shù)據(jù)進行實時統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并報告上級領(lǐng)導。4.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，準確記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過等信息，并及時傳達相關(guān)指令。5.做好監(jiān)控資料的存儲和管理工作，按照規(guī)定保存一定期限的監(jiān)控錄像，以備查閱。6.完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性工作任務。（三）班長崗位職責1.負責本班的日常管理工作，組織本班人員按時完成各項收費任務，確保工作秩序良好。2.監(jiān)督收費員的工作紀律和操作規(guī)范，及時糾正不當行為，對違規(guī)違紀情況進行處理并上報。3.協(xié)調(diào)解決收費過程中出現(xiàn)的各類問題，如車輛糾紛、設備故障等，確保收費工作順利進行。4.組織本班人員進行業(yè)務學習和培訓，提高團隊整體業(yè)務水平和服務質(zhì)量。5.負責本班的現(xiàn)金、票據(jù)、備用金等的管理和交接工作，確保賬實相符、資金安全。6.做好本班人員的考勤記錄，合理安排人員班次，確保工作高效運轉(zhuǎn)。7.積極配合站領(lǐng)導完成各項工作任務，及時反饋本班工作情況和存在的問題。（四）站務員崗位職責1.負責收費站的環(huán)境衛(wèi)生清掃和維護工作，保持收費區(qū)域、辦公區(qū)域整潔干凈。2.協(xié)助收費員做好收費工作，如引導車輛、遞交通行卡等。3.負責站內(nèi)物資的采購、保管和發(fā)放工作，確保物資供應充足、管理規(guī)范。4.協(xié)助處理收費站的日常事務，如文件收發(fā)、會議組織、信息傳達等。5.負責對站內(nèi)設施設備進行定期檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。6.完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性工作任務。三、工作紀律（一）考勤紀律1.全體人員應嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離崗。請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。3.班長應認真做好本班人員的考勤記錄，每月底將考勤情況匯總上報站領(lǐng)導。（二）工作紀律1.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。在工作期間嚴禁做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。2.嚴格遵守收費工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作或簡化操作程序。3.對待司乘人員要熱情禮貌、耐心細致，不得使用服務忌語，不得故意刁難或歧視司乘人員。4.保守工作秘密，不得泄露收費數(shù)據(jù)、車輛通行信息、內(nèi)部管理規(guī)定等機密內(nèi)容。5.嚴禁貪污、挪用公款，嚴禁利用職務之便收受司乘人員的財物或謀取其他不正當利益。（三）廉潔紀律1.嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，自覺抵制各種腐敗行為。2.嚴禁接受供應商、施工單位等與業(yè)務相關(guān)人員的宴請、禮品、回扣等。3.在工作中要堅持公正公平原則，不得偏袒任何一方，不得為謀取私利而損害公司利益。四、工作流程（一）收費流程1.車輛駛?cè)胧召M車道，收費員應主動向司乘人員問好，示意其停車。2.收費員通過觀察、詢問等方式準確識別車型、車種，核對通行卡信息。3.根據(jù)車型、車種和通行卡信息，按照收費標準計算應收金額，并告知司乘人員。4.司乘人員繳納費用后，收費員打印發(fā)票，將通行卡和找零遞交給司乘人員，并再次示意其可以通行。5.車輛駛離收費車道后，收費員對本次收費操作進行確認，確保金額準確無誤。(二)交接班流程1.交接班前，交班人員應做好本班收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、核對工作，整理好現(xiàn)金、票據(jù)、備用金等，填寫好交接班記錄。2.交班人員與接班人員在監(jiān)控室進行面對面交接，交接內(nèi)容包括現(xiàn)金、票據(jù)、備用金的數(shù)量及金額，收費設備的運行情況，未處理的問題及注意事項等。3.接班人員對交接內(nèi)容進行認真核對，確認無誤后在交接班記錄上簽字。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時與交班人員共同查找原因并解決，如無法當場解決，應及時報告上級領(lǐng)導。4.交接完成后，交班人員方可離崗，接班人員正式開始本班工作。（三）突發(fā)事件處理流程1.當發(fā)生突發(fā)事件時，如車輛故障、交通事故、收費系統(tǒng)故障等，現(xiàn)場工作人員應立即采取相應的應急措施，并及時報告班長和監(jiān)控員。2.班長應迅速到達現(xiàn)場，組織人員進行現(xiàn)場處置，維持秩序，確保安全。同時，及時向上級領(lǐng)導報告事件情況，并按照領(lǐng)導指示進行后續(xù)處理。3.監(jiān)控員密切關(guān)注事件現(xiàn)場情況，通過監(jiān)控設備實時記錄事件過程，并及時傳達上級領(lǐng)導的指令。4.對于車輛故障，應協(xié)助司乘人員進行簡單維修或聯(lián)系救援車輛；對于交通事故，應保護好現(xiàn)場，協(xié)助交警部門進行處理；對于收費系統(tǒng)故障，應及時通知技術(shù)人員進行搶修，并采取人工收費等應急措施確保車輛正常通行。5.事件處理完畢后，相關(guān)人員應及時整理事件處理情況，向上級領(lǐng)導匯報，并做好記錄存檔工作。五、培訓與考核（一）培訓1.培訓計劃公司應制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間安排等，確保收費站人員能夠得到系統(tǒng)、全面的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。2.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種方式相結(jié)合，提高培訓效果。內(nèi)部培訓由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的人員擔任講師，外部培訓可邀請行業(yè)專家、專業(yè)培訓機構(gòu)進行授課。3.培訓要求全體人員應積極參加各類培訓，認真學習培訓內(nèi)容，按時完成培訓作業(yè)和考核。培訓期間應嚴格遵守培訓紀律，尊重講師，不得無故缺席或遲到早退。（二）考核1.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、操作技能、服務質(zhì)量、工作紀律、團隊協(xié)作等方面。具體考核指標應根據(jù)不同崗位的職責要求進行設定。2.考核方式考核方式分為定期考核和不定期考核。定期考核每季度進行一次，采用筆試、實操、現(xiàn)場測評等方式進行綜合評定。不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行，主要針對工作中的突出表現(xiàn)、違規(guī)違紀行為等進行考核。3.考核結(jié)果應用考核結(jié)果與員工的績效獎金、崗位晉升、評優(yōu)評先等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的員工，進行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退等處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，加強對收費站人員工作的日常監(jiān)督檢查。監(jiān)控員負責對收費現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正；班長負責對本班人員的工作紀律、操作規(guī)范等進行監(jiān)督管理；站領(lǐng)導定期對收費站的工作情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.設立意見箱和舉報電話，鼓勵員工和司乘人員對違規(guī)違紀行為進行舉報。對于舉報信息，應及時進行調(diào)查核實，如情況屬實，按照相關(guān)規(guī)定嚴肅處理，并對舉報人給予保護和獎勵。（二）外部監(jiān)督機制1.主動接受社會監(jiān)督，定期向社會公布收費站的服務質(zhì)量、收費標準、投訴處理情況等信息，接受公眾的監(jiān)