PAGE社區(qū)代工作站制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)代工作站的運行，提高社區(qū)服務效率和質量，更好地滿足社區(qū)居民的需求，依據相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)代工作站的所有工作人員及相關業(yè)務活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和社區(qū)管理的相關規(guī)定，確保各項工作合法合規(guī)開展。2.便民利民原則以居民需求為導向，簡化辦事流程，提供便捷高效的服務，最大程度方便居民。3.公正公平原則對待所有居民一視同仁，公正處理各項事務，確保公平公正。4.責任明確原則明確各崗位人員的職責，做到責任到人，確保工作有序推進。二、組織架構與職責（一）組織架構社區(qū)代工作站設站長一名，副站長若干名，下設綜合服務部、事務辦理部、信息聯(lián)絡部等部門。（二）職責分工1.站長職責全面負責社區(qū)代工作站的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調與上級部門、其他社區(qū)及相關單位的關系，爭取支持和資源。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，及時解決工作中出現的問題。定期向上級匯報工作進展和存在的問題，提出改進建議。2.副站長職責協(xié)助站長開展工作，負責分管部門的具體管理，落實各項工作任務，確保分管工作順利完成。3.綜合服務部職責負責社區(qū)代工作站的日常行政事務，如文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購等。組織開展社區(qū)各類宣傳活動，提升社區(qū)形象和居民知曉度。協(xié)調安排會議、活動等相關事宜。4.事務辦理部職責承接居民各類事務的代辦工作，包括但不限于證件辦理、社保醫(yī)保業(yè)務、民政事務等。對代辦事項進行審核、登記，確保辦理流程規(guī)范、準確。跟蹤代辦事項的辦理進度，及時向居民反饋辦理結果。5.信息聯(lián)絡部職責負責收集、整理、分析社區(qū)居民的各類信息，建立居民信息檔案。與居民保持密切聯(lián)系，通過多種渠道及時了解居民需求和意見建議。負責與上級部門、其他社區(qū)及相關單位的信息溝通與聯(lián)絡，確保信息傳遞及時、準確。三、工作流程（一）居民事務受理1.居民前來社區(qū)代工作站辦理事務時，首先到事務辦理部咨詢或提交申請材料。2.事務辦理部工作人員對居民提交的材料進行初步審核，確認是否齊全、符合要求。如材料不全，應一次性告知居民需要補充的材料。3.對于符合受理條件的事務，工作人員進行登記，記錄居民基本信息、代辦事項、受理時間等。（二）代辦事項辦理1.根據代辦事項的性質和流程，事務辦理部工作人員將相關材料轉交給具體承辦人員或部門。2.承辦人員按照規(guī)定的辦理程序和時限要求，認真辦理代辦事項。在辦理過程中，如遇問題需要與居民溝通或協(xié)調其他部門，應及時與信息聯(lián)絡部聯(lián)系。3.信息聯(lián)絡部負責協(xié)助承辦人員與居民進行溝通，確保居民了解辦理進度，并及時反饋居民的意見和要求。（三）辦理結果反饋1.代辦事項辦理完成后，承辦人員將辦理結果及時反饋給事務辦理部。2.事務辦理部工作人員核對辦理結果無誤后，通知居民前來領取辦理結果或通過電話、短信等方式告知居民。3.對于居民對辦理結果有異議的情況，事務辦理部應及時協(xié)調承辦人員進行復查，查明原因后給予合理答復和處理。四、服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.工作人員應熱情接待每一位居民，使用文明禮貌用語，耐心傾聽居民訴求，不得推諉、敷衍居民。2.對待居民要一視同仁，不得歧視、刁難居民，尊重居民的人格和隱私。（二）服務質量1..嚴格按照規(guī)定的工作流程和標準辦理居民事務，確保辦理結果準確無誤。2.不斷提高業(yè)務水平和服務能力，為居民提供專業(yè)、高效的服務。對于復雜問題或超出職責范圍的事項，應及時向上級匯報并協(xié)助居民解決。（三）服務時間1.社區(qū)代工作站應明確服務時間，并向居民公示。原則上應與居民的工作時間相銜接，方便居民辦理事務。2.在特殊情況下，如節(jié)假日或居民有緊急需求時，應安排工作人員值班，確保服務不間斷。五、監(jiān)督考核（一）內部監(jiān)督1.建立健全內部監(jiān)督機制，站長定期對各部門工作進行檢查，及時發(fā)現問題并督促整改。2.各部門之間應相互監(jiān)督，對于發(fā)現的違規(guī)行為或工作失誤，應及時報告上級領導。（二）居民監(jiān)督1.設立意見箱、投訴電話等渠道，廣泛接受居民的監(jiān)督和投訴。2.對于居民的意見和投訴，應及時受理并進行調查處理，將處理結果及時反饋給居民。（三）考核機制1.制定詳細的工作人員考核標準，從工作業(yè)績、服務態(tài)度、業(yè)務能力等方面進行全面考核。2.考核結果與工作人員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵工作人員積極工作。六、培訓與學習（一）培訓計劃1.定期制定培訓計劃，根據工作人員的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括法律法規(guī)、業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由經驗豐富的工作人員或邀請專家進行授課，組織開展業(yè)務培訓、案例分析等活動。2.外部培訓：根據實際需要，選派工作人員參加上級部門或相關機構組織的培訓課程、研討會等。（三）學習交流鼓勵工作人員之間開展學習交流活動，分享工作經驗和心得，共同提高業(yè)務水平。七、檔案管理（一）檔案分類1.居民信息檔案：包括居民基本信息、代辦事項記錄、居民意見建議等。2.業(yè)務檔案：包括各類事務辦理的申請材料、辦理過程記錄、辦理結果等。3.行政檔案：包括文件、會議記錄、工作計劃、工作總結等。（二）檔案整理1.定期對各類檔案進行整理，按照分類標準進行歸檔，確保檔案資料齊全、完整。2.對檔案進行編號、編目，便于查找和管理。（三）檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，確保檔案安全。2.嚴格檔案借閱制度，未經批準，不得擅自查閱、借閱檔案。（四）檔案銷毀1.按照檔案管理規(guī)定，定期對已過保管期限或無保存價值的檔