PAGE辦稅廳管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)辦稅廳管理，規(guī)范辦稅服務(wù)行為，提高辦稅效率，提升納稅人滿意度，根據(jù)國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本辦稅廳實(shí)際情況，制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本辦稅廳全體工作人員以及在辦稅廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人、繳費(fèi)人。（三）基本原則1.依法辦稅原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家稅收法律法規(guī)，依法辦理各類涉稅業(yè)務(wù)，確保稅收征管工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，提供文明、高效、便捷的辦稅服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：對(duì)辦稅廳的業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，確保各項(xiàng)工作有序開展。4.公開透明原則：辦稅流程、辦稅指南、辦稅結(jié)果等信息應(yīng)公開透明，接受納稅人監(jiān)督。二、辦稅廳人員管理（一）人員配備1.根據(jù)辦稅廳業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備辦稅服務(wù)人員，包括窗口辦稅人員、導(dǎo)稅人員、咨詢?nèi)藛T等。2.明確各崗位人員的職責(zé)和分工，確保各項(xiàng)工作有人抓、有人管。（二）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織辦稅服務(wù)人員參加稅收業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、信息化操作等方面的培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)。2.鼓勵(lì)辦稅服務(wù)人員參加各類業(yè)務(wù)競(jìng)賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）人員考核1.建立健全辦稅服務(wù)人員考核機(jī)制，制定考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法，對(duì)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，作為人員獎(jiǎng)懲、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。三、辦稅廳業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍1.明確辦稅廳辦理的各類涉稅業(yè)務(wù)，包括稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、發(fā)票管理、稅收優(yōu)惠辦理等。2.及時(shí)更新和調(diào)整業(yè)務(wù)范圍，確保與國(guó)家稅收政策法規(guī)保持一致。（二）業(yè)務(wù)流程1.對(duì)各類涉稅業(yè)務(wù)制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)、步驟、要求和時(shí)限。2.繪制業(yè)務(wù)流程圖，通過(guò)辦稅廳公告欄、電子顯示屏、稅務(wù)網(wǎng)站等渠道向納稅人公開，方便納稅人了解和掌握。（三）業(yè)務(wù)辦理1.辦稅服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范辦理涉稅業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.對(duì)納稅人提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，不符合要求的應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)涉及多個(gè)部門或環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)和銜接，確保業(yè)務(wù)順利辦理。四、辦稅廳服務(wù)管理（一）服務(wù)環(huán)境1.辦稅廳應(yīng)設(shè)置合理的功能區(qū)域，包括辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等，為納稅人提供舒適、便捷的辦稅環(huán)境。2.配備必要的辦公設(shè)備、辦稅設(shè)施和服務(wù)用品，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、飲水機(jī)、紙筆等，滿足辦稅服務(wù)需要。3.保持辦稅廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，營(yíng)造良好的辦稅氛圍。（二）服務(wù)態(tài)度1.辦稅服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、舉止端莊、文明禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熱情接待納稅人。2.耐心傾聽納稅人的訴求，認(rèn)真解答納稅人的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答、有訴必應(yīng)。3.積極主動(dòng)為納稅人提供幫助和引導(dǎo)，不得推諉、敷衍納稅人。（三）服務(wù)質(zhì)量1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、納稅人評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.對(duì)納稅人提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的辦稅服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。五、辦稅廳信息化管理（一）信息化設(shè)備管理1.加強(qiáng)辦稅廳信息化設(shè)備的日常管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立信息化設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的型號(hào)、配置、使用情況等信息。3.定期對(duì)信息化設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，及時(shí)更新和升級(jí)軟件系統(tǒng)，保障信息安全。（二）信息安全管理1.建立健全辦稅廳信息安全管理制度，加強(qiáng)信息安全防護(hù)，防止納稅人信息泄露。2.對(duì)辦稅廳工作人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高信息安全意識(shí)和防范能力。3.嚴(yán)格規(guī)范信息化設(shè)備的使用和操作，設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，如防火墻、殺毒軟件等。4.定期對(duì)辦稅廳信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）信息化應(yīng)用1.充分利用信息化手段，優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率。推廣網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，方便納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)信息化技術(shù)在辦稅服務(wù)中的應(yīng)用，如利用大數(shù)據(jù)分析納稅人需求，提供個(gè)性化服務(wù)；利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)辦稅廳現(xiàn)場(chǎng)管理等。六、辦稅廳應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定辦稅廳應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。2.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、自然災(zāi)害等，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和預(yù)案。（二）應(yīng)急演練1.定期組織辦稅廳工作人員開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、故障排除、業(yè)務(wù)恢復(fù)、納稅人安撫等環(huán)節(jié)，確保工作人員熟悉應(yīng)急處置流程和方法。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，辦稅廳工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告事件情況，采取有效措施保障辦稅廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度減少對(duì)納稅人的影響。3.對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，分析原因教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施。七、辦稅廳監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全辦稅廳內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)人員的日常監(jiān)督和管理。2.設(shè)立監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)辦稅廳業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。3.定期對(duì)辦稅廳工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）納稅人監(jiān)督1.暢通納稅人監(jiān)督渠道，通過(guò)辦稅廳意見箱、投訴舉報(bào)電話、稅務(wù)網(wǎng)站等方式，廣泛收集納稅人的意見和建議。2.對(duì)納稅人的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，做到事事有回音、件件有著落。3.定期開展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對(duì)辦稅廳工作的評(píng)價(jià)和需求，不斷改進(jìn)工作。（三）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督