PAGE郵政柜員工作制度規(guī)范一、總則（一）目的本工作制度規(guī)范旨在確保郵政柜員工作的標準化、規(guī)范化和高效化，提升郵政服務(wù)質(zhì)量，保障郵政業(yè)務(wù)的順利開展，維護郵政企業(yè)的良好形象，保護客戶和企業(yè)的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于郵政企業(yè)各營業(yè)網(wǎng)點從事柜員崗位工作的全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)相關(guān)標準以及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項工作合法合規(guī)。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足客戶多樣化的業(yè)務(wù)需求，不斷提升客戶滿意度。3.準確性原則確保業(yè)務(wù)操作的準確性，減少差錯率，保障客戶資金安全和業(yè)務(wù)信息的準確無誤。4.保密性原則嚴格保守客戶信息和企業(yè)商業(yè)秘密，不得泄露客戶隱私和企業(yè)內(nèi)部機密。二、崗位職責（一）營業(yè)前準備1.提前到達工作崗位，檢查營業(yè)場所及設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告相關(guān)部門進行維修。2.整理營業(yè)所需的各類辦公用品、業(yè)務(wù)憑證、現(xiàn)金、印章等，確保齊全并擺放整齊。3.開啟各類設(shè)備，如計算機、點鈔機、驗鈔機等，并進行系統(tǒng)登錄和設(shè)備調(diào)試，確保能夠正常辦理業(yè)務(wù)。（二）業(yè)務(wù)受理1.熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.準確、清晰地向客戶介紹各項郵政業(yè)務(wù)的辦理流程、資費標準等信息，解答客戶疑問。3.按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，認真審核客戶提交的各類憑證、資料，確保其真實性、完整性和有效性。4.受理各類郵政業(yè)務(wù)，包括儲蓄業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)、郵政賀卡銷售等，確保業(yè)務(wù)辦理準確無誤。（三）現(xiàn)金收付1.嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，收付現(xiàn)金時做到當面點清、一筆一清，確?，F(xiàn)金收付準確無誤。2.熟練掌握點鈔、驗鈔技能，準確識別假幣，如發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以收繳，并向客戶說明情況。3.每日營業(yè)終了，認真核對現(xiàn)金庫存，確保賬實相符。如有不符，應(yīng)及時查明原因并進行處理。（四）憑證處理1.妥善保管各類業(yè)務(wù)憑證，按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進行填寫和打印，確保憑證要素齊全、字跡清晰。2.對已辦理完畢的業(yè)務(wù)憑證進行整理、裝訂和歸檔，按照檔案管理要求妥善保管，以備查閱。（五）系統(tǒng)操作1.熟練掌握郵政業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，準確錄入客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)記錄與實際業(yè)務(wù)一致。2.及時處理系統(tǒng)中的各類業(yè)務(wù)交易，如開戶、銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬等，確保業(yè)務(wù)處理的及時性和準確性。3.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。如遇系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)及時報告并協(xié)助技術(shù)人員進行處理。（六）客戶服務(wù)1.始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽客戶意見和建議，積極解決客戶遇到的問題，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。2.對于客戶的投訴和糾紛，應(yīng)及時向上級報告，并積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魸M意。3.積極宣傳郵政企業(yè)的各項業(yè)務(wù)和服務(wù)，拓展客戶資源，提高郵政業(yè)務(wù)的市場占有率。（七）營業(yè)終了工作1.認真核對當日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保各類業(yè)務(wù)報表準確無誤。2.整理營業(yè)場所，關(guān)閉各類設(shè)備電源，清理桌面和地面，保持營業(yè)場所整潔。3.將現(xiàn)金、重要憑證、印章等物品按照規(guī)定進行封存和保管，確保安全。4.與下一班柜員進行交接，詳細說明當日業(yè)務(wù)情況和未處理事項，確保工作的連續(xù)性。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）儲蓄業(yè)務(wù)1.開戶業(yè)務(wù)客戶填寫開戶申請書，提供有效身份證件。柜員應(yīng)認真審核身份證件的真實性、有效性和一致性，核對客戶身份信息與申請書填寫內(nèi)容是否相符。錄入客戶基本信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、地址等，確保信息準確無誤。根據(jù)客戶選擇的儲蓄種類，辦理開戶手續(xù)，如活期儲蓄開戶、定期儲蓄開戶等。錄入存款金額、存期等相關(guān)信息，并打印開戶憑證。將開戶憑證交客戶簽字確認，加蓋業(yè)務(wù)印章后，將存折或存單、回單等交給客戶。2.存取款業(yè)務(wù)客戶辦理存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)先審核現(xiàn)金真?zhèn)?，清點現(xiàn)金無誤后，按照系統(tǒng)操作流程錄入存款金額、賬號等信息，打印存款憑證?？蛻艮k理取款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)先核對客戶身份信息，按照規(guī)定的取款限額進行操作。如為大額取款，應(yīng)要求客戶提供有效身份證件，并進行身份核實。錄入取款金額、賬號等信息，打印取款憑證。支付現(xiàn)金時，應(yīng)再次核對現(xiàn)金金額，當面點清后交給客戶。3.轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)審核客戶提交的轉(zhuǎn)賬憑證，包括轉(zhuǎn)入賬號、戶名、開戶行等信息，確保信息準確無誤。錄入轉(zhuǎn)賬金額、轉(zhuǎn)出賬號、轉(zhuǎn)入賬號等信息，經(jīng)客戶確認后，提交系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)賬操作。打印轉(zhuǎn)賬憑證，交客戶簽字確認，加蓋業(yè)務(wù)印章后，將回單交給客戶。（二）匯兌業(yè)務(wù)1.普通匯兌業(yè)務(wù)客戶填寫匯兌憑證，提供收款人姓名、地址、賬號、匯款金額等信息。柜員應(yīng)認真審核匯兌憑證填寫內(nèi)容是否完整、準確，與客戶提供的信息是否一致。錄入?yún)R款信息，包括匯款人姓名、地址、賬號、匯款金額、收款人信息等，選擇匯兌種類（如普通匯兌、電子匯兌等），提交系統(tǒng)進行處理。打印匯款收據(jù)，交客戶簽字確認，加蓋業(yè)務(wù)印章后，將收據(jù)交給客戶。2.密碼匯款業(yè)務(wù)客戶填寫密碼匯款憑證，提供收款人姓名、地址、匯款金額等信息。柜員應(yīng)審核憑證填寫內(nèi)容，并告知客戶密碼匯款的相關(guān)規(guī)定和注意事項。錄入?yún)R款信息，選擇密碼匯款種類，提交系統(tǒng)進行處理。打印匯款收據(jù)，交客戶簽字確認，加蓋業(yè)務(wù)印章后，將收據(jù)交給客戶。告知客戶密碼匯款的取款方式和密碼設(shè)置要求，提醒客戶妥善保管密碼。（三）代收代付業(yè)務(wù)1.代收水電費業(yè)務(wù)客戶提交水電費繳費通知單，柜員應(yīng)審核通知單的真實性和有效性，核對客戶姓名、地址、繳費金額等信息。錄入客戶繳費信息，選擇代收水電費業(yè)務(wù)種類，提交系統(tǒng)進行處理。打印繳費憑證，交客戶簽字確認，加蓋業(yè)務(wù)印章后，將憑證交給客戶。2.代發(fā)工資業(yè)務(wù)企業(yè)提交代發(fā)工資清單，包括員工姓名、賬號、工資金額等信息。柜員應(yīng)審核清單內(nèi)容是否完整、準確，與企業(yè)提供的電子數(shù)據(jù)是否一致。按照系統(tǒng)操作流程，將工資數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，進行代發(fā)工資操作。打印代發(fā)工資明細清單，交企業(yè)核對簽字確認，加蓋業(yè)務(wù)印章后，留存一聯(lián)作為記賬憑證，另一聯(lián)交企業(yè)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動迎接客戶，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，不得使用服務(wù)忌語。2.保持微笑服務(wù)，眼神專注，與客戶進行良好的溝通交流，展現(xiàn)出積極、友好的服務(wù)態(tài)度。3.耐心傾聽客戶需求，不得打斷客戶說話，對于客戶提出的問題應(yīng)認真解答，做到有問必答、百問不厭。（二）服務(wù)質(zhì)量1.確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和高效性，減少客戶等待時間。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)或需要客戶補充資料的情況應(yīng)及時告知客戶，并給予明確的辦理指引。2.為客戶提供個性化的服務(wù)，根據(jù)客戶需求推薦合適的郵政業(yè)務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。3.定期對客戶服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾，不斷改進服務(wù)方式和方法，提高客戶滿意度。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持營業(yè)場所整潔衛(wèi)生，各類物品擺放整齊有序，營造舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。2.營業(yè)場所應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機、休息椅、老花鏡等，為客戶提供便利。3.及時更新營業(yè)場所的宣傳資料和業(yè)務(wù)展示牌，確?？蛻裟軌蛄私庾钚碌泥]政業(yè)務(wù)信息。五、安全管理制度（一）現(xiàn)金安全管理1.嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金收付必須在監(jiān)控設(shè)備下進行，做到雙人臨柜、雙人管庫、雙人守庫。2.每日營業(yè)終了，現(xiàn)金必須及時入庫保管，嚴禁現(xiàn)金過夜存放于營業(yè)場所。3.定期對現(xiàn)金庫存進行盤點，確保賬實相符。如有長款或短款情況，應(yīng)及時查明原因并進行處理。（二）重要憑證及印章管理1.重要憑證（如存折、存單、匯票、支票等）應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進行印制、保管和使用，嚴格執(zhí)行重要憑證領(lǐng)用、使用、銷號制度。2.重要憑證應(yīng)專人專柜保管，定期進行盤點核對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)重要憑證丟失或被盜，應(yīng)立即報告上級主管部門，并采取相應(yīng)的防范措施。3.印章（如業(yè)務(wù)專用章、儲蓄專用章、個人名章等）應(yīng)嚴格按照規(guī)定的用途和范圍使用，實行專人保管、專人負責制度。印章使用必須進行登記，嚴禁一人保管所有印章。（三）設(shè)備安全管理1.營業(yè)場所的各類設(shè)備設(shè)施（如計算機、打印機、點鈔機、驗鈔機等）應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。2.加強對設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護措施，如安裝防火墻、殺毒軟件等，防止設(shè)備遭受病毒攻擊和網(wǎng)絡(luò)安全威脅。3.對設(shè)備的操作應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行，嚴禁違規(guī)操作。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)的處理措施。（四）人員安全管理1.加強對柜員的安全教育，提高柜員的安全意識和防范能力，確保柜員在工作中能夠正確應(yīng)對各類安全風險。2.營業(yè)場所應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等，并確保設(shè)備正常運行。3.柜員在營業(yè)期間應(yīng)注意觀察營業(yè)場所周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報告上級主管部門，并采取相應(yīng)的防范措施。如遇搶劫、盜竊等突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進行處理，確保自身安全和企業(yè)財產(chǎn)安全。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展需求和柜員崗位技能要求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全管理等方面，確保柜員能夠全面掌握郵政業(yè)務(wù)知識和操作技能。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)師資等落實到位。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過實際操作演練、案例分析等方式，提高柜員的業(yè)務(wù)操作能力和解決實際問題的能力。3.定期對培訓(xùn)效果進行評估，通過考試、實際操作考核、客戶滿意度調(diào)查等方式，了解柜員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)效果，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在問題并進行改進。（三）考核制度1.建立健全柜員考核制度，制定明確的考核標準和考核辦法，對柜員的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進行全面考核。2.考核方式可采用定期考核與不定期考