PAGE部隊(duì)話務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)部隊(duì)話務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范話務(wù)員工作行為，提高話務(wù)保障能力和服務(wù)質(zhì)量，確保部隊(duì)通信聯(lián)絡(luò)順暢、高效、安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于部隊(duì)各級(jí)單位從事話務(wù)工作的人員。（三）基本原則1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和軍隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守軍事秘密。2.以保障部隊(duì)通信暢通為核心，樹立高度的責(zé)任感和使命感。3.堅(jiān)持專業(yè)、高效、準(zhǔn)確的工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升話務(wù)服務(wù)水平。4.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。二、話務(wù)員崗位職責(zé)（一）值班話務(wù)員職責(zé)1.堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，按時(shí)交接班，不得擅自離崗、串崗。2.熟練掌握各類通信設(shè)備的操作使用，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.準(zhǔn)確、迅速地接聽和轉(zhuǎn)接電話，做好通話記錄，及時(shí)傳達(dá)重要信息。4.對(duì)緊急、重要電話要立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并按照指示進(jìn)行處理。5.維護(hù)機(jī)房秩序，保持機(jī)房整潔，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)和簡(jiǎn)單故障排除。（二）臺(tái)長(zhǎng)職責(zé)1.負(fù)責(zé)本話務(wù)臺(tái)的全面管理工作，組織話務(wù)員完成各項(xiàng)任務(wù)。2.制定話務(wù)工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，組織話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。3.檢查話務(wù)員的工作情況，及時(shí)糾正不規(guī)范操作，解決工作中出現(xiàn)的問題。4.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保障話務(wù)工作的順利進(jìn)行。5.定期向上級(jí)匯報(bào)話務(wù)工作情況，提出改進(jìn)工作的意見和建議。（三）話務(wù)班長(zhǎng)職責(zé)1.在臺(tái)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助臺(tái)長(zhǎng)做好話務(wù)臺(tái)的管理工作。2.組織話務(wù)員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能競(jìng)賽，提高話務(wù)員的綜合素質(zhì)。3.負(fù)責(zé)話務(wù)工作的日常檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理工作中的問題。4.關(guān)心話務(wù)員的工作和生活，做好思想工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。5.完成臺(tái)長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。三、話務(wù)員工作流程（一）電話接聽1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范的問候語：“您好，[部隊(duì)番號(hào)或單位名稱]話務(wù)臺(tái)?！?.仔細(xì)傾聽對(duì)方講話，準(zhǔn)確記錄通話要點(diǎn)，包括通話時(shí)間、對(duì)方單位、姓名、事由以及重要指示等。3.對(duì)于不清楚的問題，要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或解釋，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）電話轉(zhuǎn)接1.根據(jù)對(duì)方需求，迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果轉(zhuǎn)接的是內(nèi)部單位，要確認(rèn)對(duì)方分機(jī)號(hào)碼無誤后進(jìn)行轉(zhuǎn)接；如果轉(zhuǎn)接外部電話，要詢問對(duì)方電話號(hào)碼，并準(zhǔn)確撥打。2.轉(zhuǎn)接后，告知對(duì)方已轉(zhuǎn)接，并確認(rèn)對(duì)方是否已接通。3.對(duì)于無法直接轉(zhuǎn)接的電話，要做好記錄，并及時(shí)向相關(guān)部門或人員傳達(dá)，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)反饋。（三）緊急電話處理1.接到緊急電話時(shí)，要保持冷靜，立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。2.按照領(lǐng)導(dǎo)指示，迅速采取相應(yīng)措施，如記錄緊急情況、通知相關(guān)部門或人員等。3.對(duì)緊急電話的處理過程和結(jié)果要詳細(xì)記錄，以備后續(xù)查詢。（四）通話記錄與整理1.每次通話結(jié)束后，及時(shí)整理通話記錄，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。2.將通話記錄按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行分類存放，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。3.定期對(duì)通話記錄進(jìn)行歸檔，保存一定期限，以備查閱。四、話務(wù)員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)目標(biāo)。2.根據(jù)話務(wù)員的實(shí)際情況和崗位需求，設(shè)置基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、通信設(shè)備操作技能、應(yīng)急處置能力等培訓(xùn)課程。3.定期組織培訓(xùn)需求調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：由經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員或?qū)I(yè)教員進(jìn)行理論知識(shí)講解和業(yè)務(wù)操作示范。2.崗位練兵：通過模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，讓話務(wù)員在實(shí)踐中提高操作技能和應(yīng)急處理能力。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，讓話務(wù)員自主學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。4.交流研討：組織話務(wù)員開展業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，共同解決工作中遇到的問題。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，考核話務(wù)員對(duì)通信理論、部隊(duì)編制體制、業(yè)務(wù)流程等知識(shí)的掌握程度。2.操作技能考核：通過實(shí)際操作通信設(shè)備，考核話務(wù)員的操作熟練程度、準(zhǔn)確性和應(yīng)急處理能力。3.服務(wù)質(zhì)量考核：根據(jù)通話記錄、用戶反饋等，考核話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力和工作效率。4.紀(jì)律作風(fēng)考核：考核話務(wù)員遵守值班紀(jì)律、保密規(guī)定等情況。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與話務(wù)員的績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。2.對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的話務(wù)員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反紀(jì)律的話務(wù)員，進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或相應(yīng)的紀(jì)律處分。五、通信設(shè)備管理與維護(hù)（一）設(shè)備管理制度1.建立健全通信設(shè)備管理制度，明確設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)、維修等流程和要求。2.對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行分類登記，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、配置、使用情況、維修記錄等信息。3.嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，確保設(shè)備的正確使用和安全運(yùn)行。（二）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)話務(wù)設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查、調(diào)試等維護(hù)保養(yǎng)工作。2.按照規(guī)定的時(shí)間和要求，對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)、硬件更換等維護(hù)工作，確保設(shè)備性能良好。3.建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果等信息，以備查閱。（三）設(shè)備故障處理1.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，話務(wù)員要及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并按照故障處理流程進(jìn)行操作。2.對(duì)于一般性故障，話務(wù)員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行排除；對(duì)于復(fù)雜故障，要及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并協(xié)助做好相關(guān)工作。3.對(duì)設(shè)備故障的發(fā)生原因、處理過程和結(jié)果要進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止類似故障再次發(fā)生。六、保密制度（一）保密教育1.定期組織話務(wù)員進(jìn)行保密教育，提高話務(wù)員的保密意識(shí)和保密技能。2.保密教育內(nèi)容包括國(guó)家保密法律法規(guī)、軍隊(duì)保密規(guī)定、話務(wù)工作中的保密要求等。3.通過案例分析、保密知識(shí)競(jìng)賽等形式，增強(qiáng)保密教育的趣味性和實(shí)效性。（二）保密措施1.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露部隊(duì)的通信機(jī)密、軍事行動(dòng)計(jì)劃、人員信息等。2.對(duì)涉及軍事秘密的文件、資料、記錄等要妥善保管，嚴(yán)禁私自復(fù)制、傳播。3.在工作中，要注意使用加密通信設(shè)備，防止信息泄露。4.對(duì)離崗、離職的話務(wù)員，要進(jìn)行保密提醒和交接，確保保密工作的連續(xù)性。（三）保密監(jiān)督與檢查1.建立保密監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)話務(wù)員遵守保密制度情況進(jìn)行檢查。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的保密問題要及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，對(duì)違反保密規(guī)定的行為要依法依規(guī)追究責(zé)任。3.鼓勵(lì)話務(wù)員相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)保密隱患或違規(guī)行為的人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。七、應(yīng)急處置預(yù)案（一）應(yīng)急處置原則1.快速反應(yīng)原則：在接到應(yīng)急情況報(bào)告后，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理。2.確保通信暢通原則：以保障部隊(duì)通信聯(lián)絡(luò)暢通為首要任務(wù)，盡最大努力減少通信中斷時(shí)間。3.協(xié)同配合原則：各部門、各崗位要密切配合，形成合力，共同應(yīng)對(duì)應(yīng)急情況。4.安全保密原則：在應(yīng)急處置過程中，要確保軍事秘密安全，防止信息泄露。（二）應(yīng)急處置流程1.應(yīng)急情況報(bào)告：話務(wù)員在發(fā)現(xiàn)或接到應(yīng)急情況報(bào)告后（如通信設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、自然災(zāi)害等），要立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。2.預(yù)案啟動(dòng)：值班領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，迅速判斷情況的嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。如啟動(dòng)預(yù)案，要明確各部門、各崗位的職責(zé)和任務(wù)。3.應(yīng)急處置措施：根據(jù)應(yīng)急情況的類型和特點(diǎn)，采取相應(yīng)的處置措施，如組織設(shè)備搶修、切換通信線路、啟用備用通信設(shè)備等。4.信息通報(bào)與協(xié)調(diào)：及時(shí)向相關(guān)部門和人員通報(bào)應(yīng)急情況的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行支援和配合。5.恢復(fù)通信：在應(yīng)急情況得到控制后，盡快組織恢復(fù)正常通信，對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，確保通信質(zhì)量。6.總結(jié)評(píng)估：應(yīng)急處置結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)應(yīng)急處置過程進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急處置預(yù)案。（三）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高話務(wù)員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練內(nèi)容包括通信設(shè)備故