PAGE騎手送餐制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了加強(qiáng)騎手送餐服務(wù)管理，提高送餐效率和質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，樹(shù)立公司良好形象，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于本公司所有從事送餐服務(wù)的騎手。3.基本原則遵守法律法規(guī)，確保送餐服務(wù)合法合規(guī)。以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的送餐服務(wù)。嚴(yán)格管理，規(guī)范操作，保障騎手人身安全和公司財(cái)產(chǎn)安全。二、騎手入職與培訓(xùn)1.入職條件年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，能適應(yīng)送餐工作強(qiáng)度。持有有效的身份證件和符合準(zhǔn)駕車(chē)型的駕駛證（如騎電動(dòng)車(chē)需具備相應(yīng)駕駛能力）。無(wú)不良駕駛記錄，無(wú)犯罪記錄。2.入職流程填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，提交相關(guān)證明材料。參加面試，由公司管理人員進(jìn)行面試評(píng)估，了解其工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)等。通過(guò)面試后，進(jìn)行入職體檢，確保身體狀況符合工作要求。簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.培訓(xùn)內(nèi)容交通安全培訓(xùn)：包括交通法規(guī)、安全駕駛技巧、事故應(yīng)急處理等。送餐業(yè)務(wù)培訓(xùn)：熟悉公司送餐流程、訂單處理、客戶(hù)溝通技巧等。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度、著裝要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。應(yīng)急處理培訓(xùn)：如遇到客戶(hù)投訴、突發(fā)天氣變化等情況的應(yīng)對(duì)方法。三、送餐準(zhǔn)備1.車(chē)輛檢查每天上班前，騎手必須對(duì)送餐車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，確保車(chē)輛性能良好，剎車(chē)、燈光、喇叭等部件正常。檢查車(chē)輛外觀是否整潔，如有損壞及時(shí)報(bào)修。定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，按照規(guī)定更換機(jī)油、輪胎等易損件。2.餐品準(zhǔn)備按照訂單要求，準(zhǔn)確無(wú)誤地領(lǐng)取餐品，核對(duì)餐品數(shù)量、種類(lèi)、規(guī)格等信息。檢查餐品包裝是否完好，如有破損、灑漏等情況，及時(shí)與商家溝通更換。將餐品妥善放置在送餐箱內(nèi)，注意分類(lèi)擺放，避免相互擠壓。3.裝備配備配備統(tǒng)一的工作服、安全帽、送餐箱等裝備，保持裝備干凈整潔。佩戴工作牌，以便客戶(hù)識(shí)別。確保手機(jī)電量充足，通訊暢通，安裝公司指定的送餐業(yè)務(wù)軟件。四、送餐流程1.接單與取餐及時(shí)接收訂單信息，確認(rèn)訂單詳情，包括送餐地址、聯(lián)系電話(huà)、餐品要求等。根據(jù)訂單地址規(guī)劃最佳送餐路線，合理安排送餐時(shí)間。按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)商家取餐，不得無(wú)故拖延。與商家再次核對(duì)餐品信息，確認(rèn)無(wú)誤后簽字取餐。2.送餐途中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保送餐安全。注意保持送餐箱內(nèi)餐品溫度，避免餐品變質(zhì)。如遇交通擁堵、道路施工等特殊情況，及時(shí)調(diào)整送餐路線，并告知公司調(diào)度中心和客戶(hù)預(yù)計(jì)送餐時(shí)間。不得在送餐途中接打與送餐無(wú)關(guān)的電話(huà)，不得玩手機(jī)、聽(tīng)音樂(lè)等影響駕駛安全的行為。3.送餐送達(dá)按照訂單地址準(zhǔn)確送達(dá)餐品，確認(rèn)客戶(hù)身份。如客戶(hù)不在指定地址，需與客戶(hù)電話(huà)溝通，約定送餐時(shí)間或送餐方式（如放在指定地點(diǎn)）。請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面驗(yàn)收餐品，如客戶(hù)發(fā)現(xiàn)餐品有問(wèn)題，及時(shí)與商家聯(lián)系解決，并向客戶(hù)說(shuō)明處理情況。請(qǐng)客戶(hù)在送餐確認(rèn)單上簽字確認(rèn)，如有客戶(hù)拒收等異常情況，及時(shí)反饋給公司。五、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。積極主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。遇到客戶(hù)投訴，虛心接受，及時(shí)道歉，并按照公司規(guī)定處理。2.著裝與形象穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔得體，不得穿著奇裝異服或拖鞋送餐。保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲等。佩戴安全帽，確保安全騎行。3.溝通技巧與客戶(hù)溝通時(shí)，聲音清晰、語(yǔ)速適中，表達(dá)準(zhǔn)確。及時(shí)回復(fù)客戶(hù)信息，不得讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。準(zhǔn)確傳達(dá)訂單信息和商家要求，避免誤解。六、安全管理1.交通安全嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不闖紅燈、不逆行、不超速行駛。正確佩戴安全頭盔，并系好安全帶。定期參加交通安全培訓(xùn)，提高交通安全意識(shí)。2.人身安全注意自身人身安全，避免與他人發(fā)生沖突。在送餐過(guò)程中，如遇危險(xiǎn)情況，及時(shí)報(bào)警并向公司報(bào)告。不得攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品送餐。3.餐品安全確保餐品在配送過(guò)程中的安全，防止餐品受到污染、損壞。如發(fā)現(xiàn)餐品存在安全問(wèn)題，及時(shí)停止送餐，并采取相應(yīng)措施。七、考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)送餐準(zhǔn)時(shí)率：根據(jù)訂單規(guī)定時(shí)間，統(tǒng)計(jì)騎手送餐準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的比例。服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)、投訴情況評(píng)估騎手服務(wù)質(zhì)量。安全記錄：統(tǒng)計(jì)騎手交通安全違規(guī)次數(shù)、人身安全事故等情況。業(yè)務(wù)量：統(tǒng)計(jì)騎手每月完成的送餐訂單數(shù)量。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于送餐準(zhǔn)時(shí)率高、服務(wù)質(zhì)量好、安全無(wú)事故的騎手，給予月度、季度或年度獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)提出合理化建議并被公司采納，為公司節(jié)省成本或提高效率的騎手，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施對(duì)于送餐遲到、服務(wù)態(tài)度差、違反交通規(guī)則等情況，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停送餐等處罰。如因騎手原因?qū)е驴蛻?hù)投訴或重大安全事故，公司將解除勞動(dòng)合同，并依法追究其責(zé)任。八、數(shù)據(jù)管理1.訂單數(shù)據(jù)騎手應(yīng)及時(shí)上傳送餐訂單信息，包括訂單編號(hào)、送餐時(shí)間、送達(dá)時(shí)間、客戶(hù)評(píng)價(jià)等。公司定期對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估送餐服務(wù)質(zhì)量和效率。2.個(gè)人數(shù)據(jù)騎手應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)個(gè)人信息，如姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等，并及時(shí)更新。公司對(duì)騎手個(gè)