PAGE辦稅服務(wù)廳規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)工作，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，保障納稅人合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本辦稅服務(wù)廳全體工作人員及在辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人、繳費(fèi)人。（三）基本原則1.依法辦稅原則嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，確保稅收?qǐng)?zhí)法的合法性、公正性和嚴(yán)肅性。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化辦稅流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的辦稅服務(wù)。3.公開透明原則辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)工作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)向社會(huì)公開，接受納稅人監(jiān)督，確保辦稅過(guò)程公開透明。4.信息化支撐原則充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，推進(jìn)辦稅服務(wù)信息化建設(shè)，提高辦稅服務(wù)的智能化水平，為納稅人提供多元化的辦稅渠道。二、辦稅服務(wù)廳人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。2.制服應(yīng)保持整潔、完好，不得有污漬、破損等情況。3.著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定配套穿著，不得混穿其他服裝。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，不得化濃妝。2.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得有勾肩搭背、指手畫腳等不文明行為。3.微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情接待納稅人，主動(dòng)詢問(wèn)納稅人需求，及時(shí)為納稅人提供幫助。2.耐心解答納稅人提出的問(wèn)題，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭，不得推諉、敷衍納稅人。3.對(duì)納稅人的意見和建議要認(rèn)真傾聽，及時(shí)反饋處理結(jié)果，做到事事有回音。（四）工作紀(jì)律規(guī)范1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、看視頻等做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.遵守保密制度，不得泄露納稅人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。4.嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受納稅人的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。三、辦稅服務(wù)廳環(huán)境規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.提供舒適的辦稅環(huán)境，設(shè)置休息區(qū)，配備桌椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等便民設(shè)施。3.安裝電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備，及時(shí)發(fā)布稅收政策、辦稅流程、通知公告等信息。（二）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.保持辦稅服務(wù)廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面干凈無(wú)雜物，門窗玻璃明亮潔凈。2.各類辦公用品擺放整齊有序，文件資料應(yīng)分類存放，不得隨意堆放。3.定期對(duì)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行清潔消毒，特別是對(duì)辦稅設(shè)備、自助辦稅終端等進(jìn)行重點(diǎn)清潔，防止交叉感染。（三）標(biāo)識(shí)引導(dǎo)規(guī)范1.在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識(shí)牌，如功能區(qū)域標(biāo)識(shí)、辦稅流程指引等，方便納稅人辦理業(yè)務(wù)。2.對(duì)重要事項(xiàng)和特殊業(yè)務(wù)應(yīng)設(shè)置專門的提示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)納稅人正確辦理。3.辦稅服務(wù)廳入口處應(yīng)設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人辦理業(yè)務(wù)。四、辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理規(guī)范1.對(duì)納稅人提交的涉稅資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、符合法定形式。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)受理，并告知納稅人辦理流程和所需時(shí)間。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)一次性告知納稅人不予受理的原因和需補(bǔ)充的資料。（二）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.按照規(guī)定的辦稅流程和操作規(guī)范辦理涉稅業(yè)務(wù)？確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)或存在疑問(wèn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或相關(guān)部門，不得擅自處理。3.在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)與納稅人保持良好溝通，解答納稅人的疑問(wèn)，聽取納稅人的意見和建議。（三）業(yè)務(wù)反饋規(guī)范1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給納稅人。2.對(duì)需要出具稅務(wù)文書的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求出具稅務(wù)文書，并告知納稅人領(lǐng)取方式和時(shí)間。3.對(duì)納稅人提出的反饋意見和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給納稅人。五、辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理原則1.預(yù)防為主原則建立健全突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力。2.快速反應(yīng)原則對(duì)突發(fā)事件應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理，最大限度地減少損失和影響。3.依法處理原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定處理突發(fā)事件，確保處理過(guò)程合法、公正、透明。（二）突發(fā)事件類型及處理措施1.系統(tǒng)故障當(dāng)辦稅服務(wù)廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排技術(shù)人員進(jìn)行搶修。同時(shí)，啟用備用設(shè)備或手工辦理業(yè)務(wù)，確保納稅人能夠正常辦理涉稅業(yè)務(wù)。及時(shí)向納稅人做好解釋工作，告知系統(tǒng)故障原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，爭(zhēng)取納稅人的理解和支持。2.人員沖突當(dāng)辦稅服務(wù)廳內(nèi)發(fā)生人員沖突時(shí)，工作人員應(yīng)立即上前制止，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。了解沖突原因，做好當(dāng)事人的安撫工作，避免矛盾激化？如沖突較為嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。3.自然災(zāi)害如遇自然災(zāi)害（如地震、洪水等），應(yīng)立即組織納稅人疏散到安全區(qū)域。對(duì)辦稅服務(wù)廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告災(zāi)情，并按照上級(jí)要求做好后續(xù)處理工作。（三）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.在應(yīng)急處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理情況，按照上級(jí)指示做好各項(xiàng)工作。4.應(yīng)急處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)應(yīng)急處理情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題，完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理措施？六、辦稅服務(wù)廳監(jiān)督考核規(guī)范（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人定期對(duì)工作人員的工作情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立意見箱、舉報(bào)電話等，接受納稅人的監(jiān)督和投訴。3.定期開展辦稅服務(wù)廳工作自查自糾活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)考核主要考核工作人員的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面的情況。2.服務(wù)質(zhì)量考核主要考核工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、納稅人滿意度等方面的情況。3.工作紀(jì)律考核主要考核工作人員遵守工作紀(jì)律、廉潔自律等方面的情況。（三）考核方式1.日?？己擞赊k稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人根據(jù)日常工作檢查情況對(duì)工作人員進(jìn)行考核。2.定期考核每月或每季度對(duì)工作人員進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)先評(píng)優(yōu)等的依據(jù)。3.納稅人評(píng)價(jià)考核通過(guò)納稅人滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等方式，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。（四）考核結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等方面予以優(yōu)先考慮。2.對(duì)考核不合格的