PAGE診所管理制度上墻規(guī)范一、總則1.目的為加強(qiáng)本診所的規(guī)范化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者權(quán)益，特制定本診所管理制度上墻規(guī)范。本規(guī)范旨在確保診所各項(xiàng)管理制度清晰、明確地展示給全體員工及患者，使大家能夠隨時(shí)查閱、遵循，從而促進(jìn)診所的有序運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)范適用于本診所全體員工及在診所接受醫(yī)療服務(wù)的所有患者。診所內(nèi)各個(gè)科室、各個(gè)崗位的工作人員均應(yīng)嚴(yán)格按照本規(guī)范執(zhí)行相關(guān)管理制度，同時(shí)患者在診所就診過程中也應(yīng)了解并遵守相關(guān)規(guī)定。3.基本原則合法性原則：診所管理制度必須符合國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保診所運(yùn)營在合法合規(guī)的軌道上進(jìn)行。規(guī)范性原則：各項(xiàng)管理制度應(yīng)明確、具體、規(guī)范，具有可操作性，避免模糊不清或歧義性的表述，以便員工和患者能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。公正性原則：制度面前人人平等，不論職位高低、資歷深淺，所有員工和患者都應(yīng)受到同等對待，確保制度的公平公正執(zhí)行。公開性原則：將管理制度上墻公示，保證信息公開透明，使全體人員能夠及時(shí)知曉并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，增強(qiáng)管理的透明度和公信力。二、診所環(huán)境與設(shè)施管理規(guī)范1.診所布局與分區(qū)布局要求：診所應(yīng)根據(jù)醫(yī)療功能需求進(jìn)行合理布局，確保各科室之間流程順暢，避免交叉感染。一般應(yīng)分為診療區(qū)、治療區(qū)、藥房、收費(fèi)處、候診區(qū)、檢驗(yàn)區(qū)、醫(yī)護(hù)人員辦公區(qū)等功能區(qū)域。分區(qū)標(biāo)識：各功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，標(biāo)識牌應(yīng)采用中英文對照，便于國內(nèi)外患者識別。標(biāo)識牌應(yīng)安裝在顯眼位置，高度適中，確保患者和員工能夠清晰看到。2.環(huán)境衛(wèi)生管理日常清潔：診所應(yīng)制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生清潔制度，明確各區(qū)域的清潔頻次和標(biāo)準(zhǔn)。每天應(yīng)定時(shí)對診療區(qū)、候診區(qū)、走廊等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈、無雜物，桌面、窗臺等無灰塵。每周應(yīng)對各個(gè)科室進(jìn)行全面清潔消毒，包括診療設(shè)備、辦公桌椅、治療床等。消毒管理：嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)消毒規(guī)范進(jìn)行消毒工作。診療用品、醫(yī)療器械等應(yīng)根據(jù)其使用性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行分類消毒，確保達(dá)到相應(yīng)的消毒標(biāo)準(zhǔn)。對于接觸患者皮膚、黏膜的器械，必須進(jìn)行嚴(yán)格的消毒滅菌處理，防止交叉感染。診所應(yīng)配備專門的消毒設(shè)備和消毒用品，并定期檢查其性能和有效期，確保消毒工作的有效性。醫(yī)療廢物處理：按照醫(yī)療廢物管理相關(guān)法律法規(guī)要求，建立完善的醫(yī)療廢物管理制度。醫(yī)療廢物應(yīng)分類收集、暫存，由具有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處理單位定期上門回收處理。嚴(yán)禁將醫(yī)療廢物混入生活垃圾或隨意丟棄，確保醫(yī)療廢物得到安全、規(guī)范的處置。3.設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備采購與驗(yàn)收：診所所需的醫(yī)療設(shè)備、辦公設(shè)備等應(yīng)按照規(guī)定的采購流程進(jìn)行采購。采購前應(yīng)對設(shè)備的性能、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行綜合評估，選擇符合診所實(shí)際需求且質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。設(shè)備到貨后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購合同一致，同時(shí)進(jìn)行調(diào)試和試運(yùn)行，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行。設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)：建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修記錄等。定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按照設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)試、校準(zhǔn)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障隱患。對于大型設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)制定專門的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)。設(shè)備更新與報(bào)廢：根據(jù)診所業(yè)務(wù)發(fā)展和設(shè)備使用情況，適時(shí)對設(shè)備進(jìn)行更新。對于已達(dá)到使用年限、損壞無法修復(fù)或性能嚴(yán)重下降且無維修價(jià)值的設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)填寫報(bào)廢申請表，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處置，并做好報(bào)廢設(shè)備的資產(chǎn)核銷工作。三、人員管理規(guī)范1.人員資質(zhì)與聘用資質(zhì)要求：診所所有醫(yī)護(hù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)證書，包括執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書、執(zhí)業(yè)護(hù)士資格證書等。醫(yī)技人員也應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格證書，確保其具備從事相關(guān)工作的專業(yè)能力。聘用流程：招聘新員工時(shí)，應(yīng)按照公開、公平、公正的原則進(jìn)行。發(fā)布招聘信息，對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、實(shí)際操作考核等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。錄用后應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)辦理入職手續(xù)，包括人員信息登記、社保繳納等。2.人員培訓(xùn)與教育培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實(shí)際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)知識與技能培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、醫(yī)療安全培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。內(nèi)部培訓(xùn)可由診所內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任講師，進(jìn)行專業(yè)知識和技能的傳授。外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，拓寬員工的視野和知識面。對于重要的培訓(xùn)課程，應(yīng)要求員工做好培訓(xùn)記錄，并進(jìn)行考核評估，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。繼續(xù)教育：鼓勵(lì)員工參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。診所應(yīng)支持員工參加各類學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)課程等，并按照相關(guān)規(guī)定給予一定的經(jīng)費(fèi)支持或時(shí)間安排。員工應(yīng)積極參與繼續(xù)教育活動(dòng)，并將所學(xué)知識和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中。3.人員考核與獎(jiǎng)懲考核制度：建立完善的人員考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等進(jìn)行考核評估。考核方式可采用自評、上級評價(jià)、同事評價(jià)、患者評價(jià)等相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。考核周期可分為月度考核、季度考核和年度考核，根據(jù)考核結(jié)果對員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)勵(lì)措施：對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出、為診所發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。懲罰措施：對于違反診所管理制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度不好等情況的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等，以維護(hù)診所的正常秩序和工作紀(jì)律。四、醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范1.醫(yī)療質(zhì)量管理制度質(zhì)量方針與目標(biāo)：明確診所的醫(yī)療質(zhì)量方針，如“以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)”，并根據(jù)質(zhì)量方針制定具體的醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)，如提高診斷準(zhǔn)確率、降低醫(yī)療差錯(cuò)率、提升患者滿意度等。將質(zhì)量方針和目標(biāo)傳達(dá)給全體員工，使大家明確工作方向和努力目標(biāo)。質(zhì)量管理組織：成立診所醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由診所負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各科室主任為成員。質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)制定和修訂醫(yī)療質(zhì)量管理制度，組織開展醫(yī)療質(zhì)量檢查、評估和改進(jìn)工作，定期召開醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)議，研究解決醫(yī)療質(zhì)量問題。2.診療規(guī)范與操作流程診療指南：各科室應(yīng)根據(jù)相關(guān)疾病診療指南和臨床路徑，制定本科室的診療規(guī)范和操作流程，并上墻公示。診療規(guī)范應(yīng)包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療原則、用藥規(guī)范、手術(shù)操作流程等內(nèi)容，確保醫(yī)護(hù)人員在診療過程中有章可循，規(guī)范操作。病歷書寫規(guī)范：嚴(yán)格按照病歷書寫基本規(guī)范要求進(jìn)行病歷書寫。病歷應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、規(guī)范，包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、輔助檢查結(jié)果、診斷、治療經(jīng)過等內(nèi)容。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真書寫病歷，不得涂改、偽造病歷，確保病歷質(zhì)量。醫(yī)療安全管理：加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級查房制度、會(huì)診制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級管理制度、查對制度、交接班制度等。加強(qiáng)對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的評估和防范，制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療事件的能力，確保醫(yī)療安全。3.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控：定期對診所的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控檢查，可采用定期檢查、不定期抽查、病例點(diǎn)評、患者滿意度調(diào)查等方式。檢查內(nèi)容包括診療規(guī)范執(zhí)行情況、病歷質(zhì)量、醫(yī)療安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，并督促相關(guān)科室和人員進(jìn)行整改。數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：建立醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，定期對醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，如疾病診斷準(zhǔn)確率、治愈率、醫(yī)療差錯(cuò)率、患者投訴率等。通過數(shù)據(jù)分析找出醫(yī)療質(zhì)量存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。五、藥品與物資管理規(guī)范1.藥品管理藥品采購：嚴(yán)格按照藥品采購相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行藥品采購。選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估和選擇機(jī)制，確保藥品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。采購藥品時(shí)應(yīng)簽訂采購合同，明確藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，并按照合同約定進(jìn)行驗(yàn)收和付款。藥品驗(yàn)收：藥品到貨后，應(yīng)組織專人進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號、有效期、數(shù)量等是否符合要求。同時(shí)檢查藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，確保藥品質(zhì)量合格。對于驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)，并做好記錄。藥品儲存與保管：設(shè)置專門的藥品儲存庫，根據(jù)藥品的性質(zhì)和儲存要求進(jìn)行分類存放。藥品應(yīng)按照劑型、用途、有效期等進(jìn)行分區(qū)管理，并有明顯的標(biāo)識。儲存庫應(yīng)保持適宜的溫度、濕度和通風(fēng)條件，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。定期對藥品進(jìn)行盤點(diǎn)清查，做到賬物相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理藥品過期、變質(zhì)等問題。藥品調(diào)配與發(fā)放：藥房應(yīng)嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，做到“四查十對”，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。調(diào)配好的藥品應(yīng)經(jīng)雙人核對無誤后發(fā)放給患者，并向患者交代藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等。2.物資管理物資采購：診所所需的各類物資，如辦公用品、醫(yī)用耗材、設(shè)備配件等，應(yīng)按照規(guī)定的采購流程進(jìn)行采購。采購前應(yīng)進(jìn)行需求評估，確定物資的規(guī)格、型號、數(shù)量等，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購過程中應(yīng)嚴(yán)格控制成本，確保物資質(zhì)量符合要求。物資驗(yàn)收與入庫：物資到貨后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購合同一致。驗(yàn)收合格的物資應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，登記物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫時(shí)間等信息，并分類存放。物資保管與發(fā)放：建立物資保管制度，對各類物資進(jìn)行妥善保管。物資應(yīng)按照類別、用途等進(jìn)行分類存放，并有明顯的標(biāo)識。定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬物相符。根據(jù)工作需要，及時(shí)發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄，記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人等信息。物資報(bào)廢與處置：對于已損壞、過期、不再使用的物資，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行報(bào)廢處理。填寫物資報(bào)廢申請表，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處置。報(bào)廢物資應(yīng)妥善存放，按照環(huán)保要求進(jìn)行處理，防止造成環(huán)境污染。六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.財(cái)務(wù)管理制度財(cái)務(wù)職責(zé)分工：明確診所財(cái)務(wù)人員的職責(zé)分工，確保財(cái)務(wù)管理工作的有序進(jìn)行。財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)管理制度、編制財(cái)務(wù)預(yù)算、組織財(cái)務(wù)核算、進(jìn)行財(cái)務(wù)分析等工作。會(huì)計(jì)人員應(yīng)負(fù)責(zé)賬務(wù)處理、編制會(huì)計(jì)報(bào)表、稅務(wù)申報(bào)等工作。出納人員應(yīng)負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付、銀行結(jié)算、票據(jù)管理等工作。財(cái)務(wù)審批流程：建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審批流程，明確各項(xiàng)費(fèi)用的審批權(quán)限和審批程序。一般費(fèi)用支出由部門負(fù)責(zé)人審核，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批；重大費(fèi)用支出或涉及資金較大的項(xiàng)目，需經(jīng)診所負(fù)責(zé)人審批。所有費(fèi)用支出必須取得合法有效的票據(jù)，并按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷。2.財(cái)務(wù)預(yù)算管理預(yù)算編制：每年年初應(yīng)編制診所財(cái)務(wù)預(yù)算，預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。收入預(yù)算應(yīng)根據(jù)診所上一年度業(yè)務(wù)收入情況和市場預(yù)測進(jìn)行編制，成本預(yù)算應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)成本費(fèi)用的歷史數(shù)據(jù)和本年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行估算，費(fèi)用預(yù)算應(yīng)根據(jù)診所日常運(yùn)營所需費(fèi)用進(jìn)行合理安排。預(yù)算執(zhí)行與控制：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。將實(shí)際執(zhí)行情況與預(yù)算進(jìn)行對比，找出差異原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整和控制。對于預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的重大偏差或不可預(yù)見的情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表財(cái)務(wù)核算：按照國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，確保會(huì)計(jì)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。及時(shí)記錄和反映診所的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，包括收入、成本、費(fèi)用、資產(chǎn)、負(fù)債等。定期對會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等進(jìn)行核對和整理，保證財(cái)務(wù)核算工作的規(guī)范和有序。財(cái)務(wù)報(bào)表編制：定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行編制，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、邏輯清晰。及時(shí)向診所管理層和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)報(bào)表，為決策提供依據(jù)。七、信息管理規(guī)范1.患者信息管理信息收集與錄入：在患者就診過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)收集患者的基本信息、病史、癥狀、體征、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等信息，并準(zhǔn)確錄入診所信息管理系統(tǒng)。確?；颊咝畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性，為后續(xù)的診療工作提供可靠依據(jù)。信息安全與保密：加強(qiáng)患者信息安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止患者信息泄露。診所員工應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得擅自將患者信息透露給無關(guān)人員。對于涉及患者隱私的信息，應(yīng)進(jìn)行加密處理，確保信息安全。2.醫(yī)療信息管理病歷電子化管理：推進(jìn)病歷電子化管理，建立電子病歷系統(tǒng)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)按照病歷書寫規(guī)范要求，在電子病歷系統(tǒng)中書寫病歷，確保病歷的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。電子病歷應(yīng)具備完善的權(quán)限管理功能，不同人員根據(jù)其職責(zé)權(quán)限進(jìn)行訪問和操作。醫(yī)療數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：利用信息管理系統(tǒng)對醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如疾病發(fā)病率、治愈率、治療效果等。通過數(shù)據(jù)分析為臨床診療提供參考，為診所管理決策提供支持，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提升。八、投訴與糾紛處理規(guī)范1.投訴接待與處理投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便患者和家屬進(jìn)行投訴。在診所顯著位置公布投訴渠道信息，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)找到投訴途徑。投訴接待：接到投訴后，應(yīng)及時(shí)安排專人進(jìn)行接待，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，做好記錄。接待人員應(yīng)態(tài)度和藹、耐心細(xì)致，安撫投訴人的情緒，避免矛盾激化。投訴處理：對投訴