PAGE酒店入住夜班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保酒店夜間運營的安全、高效、有序，為賓客提供優(yōu)質的服務體驗，特制定本酒店入住夜班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店夜班全體工作人員，包括前臺接待、客房服務、安保人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將賓客和員工的生命財產安全放在首位，嚴格遵守安全操作規(guī)程，預防各類安全事故的發(fā)生。2.服務至上原則：以賓客需求為導向，提供熱情、周到、及時的服務，確保賓客在夜間入住期間感受到舒適和滿意。3.規(guī)范操作原則：所有工作人員必須嚴格按照本制度及相關操作規(guī)程執(zhí)行任務，確保工作的標準化和規(guī)范化。4.協作配合原則：各崗位之間要密切協作，相互支持，形成高效的工作團隊，共同完成酒店夜間運營任務。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責夜間賓客的入住登記工作，嚴格按照規(guī)定查驗賓客有效身份證件，確保信息準確無誤。2.為賓客提供專業(yè)的咨詢服務，解答賓客關于酒店設施、周邊環(huán)境等方面的疑問。3.辦理賓客退房手續(xù)，核對賬目，確保賬款清晰，及時處理賓客投訴和特殊需求。4.負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設備維護，保持前臺環(huán)境整潔、設備正常運行。5.與客房服務、安保等部門保持密切溝通，及時傳遞賓客信息，確保酒店各部門協同工作順暢。（二）客房服務1.按照規(guī)定的時間和標準為夜間入住的賓客提供客房整理服務，包括更換床單、整理房間物品等。2.及時響應賓客的服務需求，如送開水、送餐、維修客房設施等，確保賓客在客房內的生活舒適。3.負責客房區(qū)域的安全巡查，檢查門窗是否關閉、電器設備是否正常等，發(fā)現安全隱患及時報告并協助處理。4.收集賓客的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進客房服務質量。（三）安保人員1.負責酒店夜間的安全保衛(wèi)工作，定時對酒店公共區(qū)域進行巡邏，包括大堂、走廊、停車場等，確保無安全事故發(fā)生。2.嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出酒店的人員和車輛進行檢查和登記，防止無關人員和車輛進入酒店。3.協助處理各類突發(fā)事件，如賓客糾紛、火災、盜竊等，及時采取措施控制局面，并報告上級領導。4.負責監(jiān)控設備的值守，實時關注酒店各區(qū)域的動態(tài)情況，發(fā)現異常及時通知相關人員進行處理。三、工作流程（一）前臺接待工作流程1.賓客入住當有賓客在夜間前來入住時，前臺接待應主動微笑迎接，詢問賓客預訂信息或辦理散客入住手續(xù)。查驗賓客有效身份證件，通過系統(tǒng)錄入賓客基本信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯系方式、入住日期、退房日期等。根據賓客需求分配房間，并告知賓客房間樓層、房號及早餐時間等相關信息。為賓客提供房卡，并指引賓客前往客房樓層。2.賓客咨詢對于賓客提出的關于酒店設施、服務項目、周邊旅游景點等方面的咨詢，前臺接待應耐心解答。如有需要，可提供相關宣傳資料或地圖，幫助賓客更好地了解酒店及周邊情況。3.賓客投訴處理當接到賓客投訴時，前臺接待應保持冷靜，認真傾聽賓客訴求，記錄投訴內容。及時聯系相關部門負責人，協調解決賓客問題，并在規(guī)定時間內給予賓客反饋。對于無法當場解決的投訴，應向賓客說明處理進度，并留下賓客聯系方式，以便后續(xù)跟進處理結果。4.賓客退房在賓客退房時，前臺接待應禮貌詢問賓客是否有其他消費項目，如客房內的食品、飲料、洗衣服務等。核對賓客賬目，確保賬款清晰無誤。如有爭議，應與賓客友好協商解決。收回房卡，辦理退房手續(xù)，并感謝賓客的入住。（二）客房服務工作流程1.夜間客房整理根據酒店規(guī)定的時間，客房服務員開始對夜間入住賓客的房間進行整理。進入房間前，應先敲門并表明身份，經賓客同意后方可進入。更換床單、被套、枕套等床上用品，整理房間物品，確保房間整潔有序。清理客房垃圾，補充客房內的易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。檢查客房設施設備是否正常運行，如發(fā)現問題及時報修。2.賓客服務響應接到賓客服務需求通知后，客房服務員應及時響應。對于送開水、送餐等簡單服務，應在規(guī)定時間內送達賓客房間。對于客房設施設備維修等問題，應及時聯系工程部維修人員，并跟進維修進度，確保問題得到妥善解決。3.客房安全巡查客房服務員在完成客房整理和服務工作后，應進行客房區(qū)域的安全巡查。檢查客房門窗是否關閉，確保賓客財物安全。查看電器設備是否正常，有無漏電、短路等安全隱患。如發(fā)現異常情況，應及時報告上級領導，并協助安保人員進行處理。（三）安保人員工作流程1.夜間巡邏安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對酒店公共區(qū)域進行巡邏。巡邏過程中，注意觀察周圍環(huán)境，檢查門窗是否關閉、消防設施是否完好、有無異常聲響或人員等。對發(fā)現的安全隱患及時記錄，并報告上級領導安排處理。與各樓層的客房服務員保持聯系，了解客房區(qū)域的情況，確保酒店安全無事故。2.門禁管理在酒店出入口設置門禁崗位，對進出酒店的人員和車輛進行嚴格檢查和登記。要求進入酒店的人員出示有效證件，并詢問來訪事由，經確認后進行登記。對于外來車輛，需進行詳細登記，包括車牌號碼、來訪時間、訪客姓名等信息，并引導車輛停放至指定位置。3.突發(fā)事件處理當接到突發(fā)事件報告時，安保人員應迅速趕赴現場。根據事件性質采取相應措施，如對于賓客糾紛，應及時勸阻，維護現場秩序；對于火災事故，應立即啟動消防應急預案，組織疏散賓客，并協助消防部門進行滅火工作；對于盜竊等違法犯罪行為，應及時控制嫌疑人，并報告公安機關。在處理突發(fā)事件過程中，要及時向上級領導匯報事件進展情況，聽從指揮，確保事件得到妥善處理。4.監(jiān)控值守安保人員負責監(jiān)控設備的值守，密切關注酒店各區(qū)域的動態(tài)情況。發(fā)現監(jiān)控畫面異常時，應及時通知相關人員進行查看和處理。定期對監(jiān)控設備進行檢查和維護，確保設備正常運行，監(jiān)控資料保存完整。四、工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.全體夜班工作人員應穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝整潔、干凈。2.工作服應佩戴工牌，工牌上注明員工姓名、部門、崗位等信息。3.不得穿著工作服在非工作區(qū)域閑逛或從事與工作無關的事情。（二）儀容儀表規(guī)范1.前臺接待應保持良好的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。2.客房服務人員應保持頭發(fā)整潔，不得留過長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油，不得佩戴過多飾品。3.安保人員應保持頭發(fā)整齊，面容整潔，不得蓄長發(fā)、留胡須，不得紋身。（三）語言規(guī)范1.與賓客溝通時，應使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言，語氣親切自然，不得使用生硬、冷漠或不文明的語言。2.接聽電話時，應主動報出酒店名稱和自己的崗位，聲音清晰、溫和，及時準確地回答賓客問題。3.處理賓客投訴時，應耐心傾聽，誠懇道歉，積極協調解決問題，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。（四）操作規(guī)范1.前臺接待在辦理入住、退房手續(xù)及處理賓客業(yè)務時，應嚴格按照系統(tǒng)操作流程進行，確保信息準確無誤。2.客房服務人員在進行客房整理和服務工作時，應遵循操作規(guī)范，如更換床上用品的順序、補充易耗品的位置等，確保服務質量。3.安保人員在巡邏、門禁管理、突發(fā)事件處理等工作中，應嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程，如巡邏路線、門禁登記要求、突發(fā)事件處理流程等，確保酒店安全。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應接受酒店入住夜班制度規(guī)范的專項培訓，培訓內容包括崗位職責、工作流程、工作規(guī)范等。2.定期組織在職員工進行業(yè)務培訓，不斷提升員工的專業(yè)技能和服務水平。培訓內容可根據實際工作情況進行調整，如賓客投訴處理技巧、新的安全知識等。3.培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式，確保員工能夠理解和掌握培訓內容。（二）考核1.建立員工考核機制，定期對夜班工作人員的工作表現進行考核?？己藘热莅üぷ髻|量、工作效率、服務態(tài)度、遵守制度等方面。2.考核方式可采用自評、互評、上級評價相結合的方式，確?？己私Y果客觀公正。3.對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反制度的員工，進行批評教育，并根據情況進行相應的處罰。六、應急處理（一）火災應急處理1.制定火災應急預案，明確各崗位人員在火災發(fā)生時的職責和應急處理流程。2.定期組織員工進行火災應急演練，確保員工熟悉火災報警流程、疏散路線、滅火器材使用方法等。3.當發(fā)生火災時，安保人員應立即撥打火警電話“119”，并迅速組織疏散賓客，引導賓客通過安全通道撤離到安全區(qū)域。4.客房服務人員應協助安保人員疏散賓客，并檢查客房內是否有遺漏人員。5.前臺接待應堅守崗位，負責與消防部門和上級領導保持聯系，提供相關信息，并做好賓客安撫工作。（二）賓客突發(fā)疾病應急處理1.當接到賓客突發(fā)疾病的報告時，前臺接待應立即通知客房服務人員和安保人員，并聯系酒店醫(yī)務室或附近醫(yī)院。2.客房服務人員和安保人員應迅速趕到賓客房間，協助醫(yī)護人員對賓客進行初步救治。3.在醫(yī)護人員到達之前，不得隨意移動賓客，以免加重病情。4.及時通知賓客家屬或相關聯系人，并做好溝通解釋工作。（三）其他突發(fā)事件應急處理1.對于其他突發(fā)事件，如盜竊、搶劫、打架斗毆等，安保人員應按照應急預案迅速采取措施，控制局面，并及時報告公安機關和上級領導。2.各崗位人員應積極配合安保人員的工作，提供必要的協助和支持，確保突發(fā)事件得到妥善處理。七、溝通與協調（一）內部溝通1.建立有效的內部溝通機制，確保夜班各崗位之間信息傳遞及時、準確。2.前臺接待應及時將賓客入住、退房、特殊需求等信息傳遞給客房服務和安保部門。3.客房服務人員在工作中發(fā)現的問題，如客房設施設備故障、賓客投訴等，應及時反饋給前臺接待和相關部門。4.安保人員在巡邏過程中發(fā)現的安全隱患或異常情況，應及時通知前臺接待和客房服務人員，并報告上級領導。（二）與賓客溝通1.全體夜班工作人員應積極主動與賓客溝通，了解賓客需求，及時為賓客提供服務。2.在與賓客溝通時，要注意傾聽賓客意見和建議，對于賓客提出的問題要耐心解答，對于賓客的不滿要誠懇道歉，并及時采取措施解決。3.定期收集賓客