PAGE外賣(mài)行業(yè)要制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范外賣(mài)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本地區(qū)從事外賣(mài)業(yè)務(wù)的所有商家、外賣(mài)配送平臺(tái)及配送人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣(mài)業(yè)務(wù)活動(dòng)合法有序進(jìn)行。2.保障權(quán)益原則充分保障消費(fèi)者、商家及配送人員的合法權(quán)益，維護(hù)公平公正的市場(chǎng)環(huán)境。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)行業(yè)自律，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。4.協(xié)同發(fā)展原則促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)各參與主體之間的協(xié)同合作，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。二、商家規(guī)范（一）資質(zhì)審核1.商家應(yīng)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定在平臺(tái)上進(jìn)行公示。2.平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家提交的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保其符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)于不符合資質(zhì)條件的商家，不得允許其入駐平臺(tái)開(kāi)展外賣(mài)業(yè)務(wù)。（二）食品安全管理1.商家應(yīng)建立健全食品安全管理制度，配備必要的食品安全管理人員，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理。2.嚴(yán)格把控食品原材料質(zhì)量，確保所使用的食材新鮮、安全、無(wú)污染。禁止采購(gòu)和使用變質(zhì)、過(guò)期、假冒偽劣等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。3.按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品加工過(guò)程衛(wèi)生、安全。食品應(yīng)做到生熟分開(kāi)、煮熟煮透，避免交叉污染。（三）菜品信息規(guī)范1.商家應(yīng)在平臺(tái)上準(zhǔn)確、完整地提供菜品信息，包括菜品名稱(chēng)、價(jià)格、規(guī)格、配料、口味描述等。菜品信息應(yīng)真實(shí)可靠，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.菜品圖片應(yīng)清晰、真實(shí)，與實(shí)際菜品相符。不得使用經(jīng)過(guò)過(guò)度美化或虛假的圖片吸引消費(fèi)者。（四）包裝要求1.外賣(mài)食品包裝應(yīng)符合食品安全要求，具備防滲漏、防污染等功能。包裝材料應(yīng)無(wú)毒無(wú)害，不得使用對(duì)人體健康有害的材料。2.鼓勵(lì)商家采用環(huán)保、可降解的包裝材料，減少對(duì)環(huán)境的污染。（五）訂單處理1.商家應(yīng)及時(shí)接收和處理消費(fèi)者的訂單，按照訂單要求準(zhǔn)確準(zhǔn)備菜品，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成出餐。2.對(duì)于因商家原因?qū)е碌挠唵窝诱`、菜品缺失等問(wèn)題，商家應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通協(xié)商，妥善解決，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、外賣(mài)配送平臺(tái)規(guī)范（一）平臺(tái)資質(zhì)與運(yùn)營(yíng)許可1.外賣(mài)配送平臺(tái)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，如電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證等，并按照規(guī)定進(jìn)行備案。2.平臺(tái)應(yīng)在顯著位置公示其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照信息，以及服務(wù)規(guī)則、投訴處理方式等內(nèi)容，方便用戶(hù)查詢(xún)和監(jiān)督。（二）信息管理1.平臺(tái)應(yīng)建立健全用戶(hù)信息保護(hù)制度，妥善保管用戶(hù)的個(gè)人信息，不得泄露、篡改或非法使用用戶(hù)信息。2.對(duì)外賣(mài)商家和配送人員的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核和管理，確保其信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。定期對(duì)商家和配送人員的信息進(jìn)行更新和維護(hù)。（三）訂單管理1.平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化訂單分配系統(tǒng)，根據(jù)商家位置、配送人員狀態(tài)等因素，合理分配訂單，提高訂單處理效率。2.及時(shí)向商家和配送人員推送訂單信息，確保雙方能夠及時(shí)獲取訂單詳情。對(duì)于訂單狀態(tài)的變更，應(yīng)實(shí)時(shí)通知相關(guān)方。（四）配送服務(wù)管理1.平臺(tái)應(yīng)與具備相應(yīng)資質(zhì)的配送企業(yè)或配送人員簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)配送企業(yè)和配送人員的管理和監(jiān)督，確保配送服務(wù)質(zhì)量。2.制定配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括配送時(shí)間、配送范圍、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平。3.建立配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，接受消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)的評(píng)價(jià)和投訴。對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的配送企業(yè)或配送人員，采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、暫停合作等。（五）食品安全保障1.平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)商家食品安全的監(jiān)督管理，建立食品安全抽檢制度，定期對(duì)商家的食品進(jìn)行抽檢。對(duì)抽檢不合格的商家，應(yīng)及時(shí)采取下架商品、暫停營(yíng)業(yè)等措施，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。2.在平臺(tái)上設(shè)置食品安全舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)食品安全問(wèn)題進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)消費(fèi)者的舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理和處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。（六）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.平臺(tái)應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴和建議。對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。2.為消費(fèi)者提供多種支付方式，并保障支付安全。不得強(qiáng)制消費(fèi)者使用指定的支付方式，不得泄露消費(fèi)者的支付信息。3.設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保障基金，用于先行賠付消費(fèi)者因外賣(mài)消費(fèi)產(chǎn)生的糾紛損失。當(dāng)消費(fèi)者與商家或配送人員發(fā)生糾紛，且商家或配送人員無(wú)法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時(shí)，平臺(tái)應(yīng)使用保障基金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。四、外賣(mài)配送人員規(guī)范（一）資質(zhì)要求1.配送人員應(yīng)年滿(mǎn)18周歲，具備完全民事行為能力。2.持有有效的駕駛證、行駛證（如駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)配送），并按照規(guī)定進(jìn)行車(chē)輛年檢和保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)。3.身體健康，無(wú)妨礙從事配送工作的疾病和生理缺陷。（二）服務(wù)規(guī)范1.配送人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保配送過(guò)程安全。不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)駕駛行為。2.保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌地與消費(fèi)者溝通。不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵、糾紛等行為。3.按照規(guī)定時(shí)間將外賣(mài)食品準(zhǔn)確、完好地送達(dá)消費(fèi)者手中。如因特殊原因?qū)е卵诱`，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通解釋?zhuān)⒈M快完成配送。（三）食品安全保障1.配送人員應(yīng)注意食品的保溫、保鮮和衛(wèi)生，確保外賣(mài)食品在配送過(guò)程中不受污染、變質(zhì)。2.不得將外賣(mài)食品與其他物品混裝，避免交叉污染。在配送過(guò)程中，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，如使用保溫箱、餐盒密封等。（四）信息安全1.配送人員應(yīng)妥善保管用戶(hù)信息，不得泄露、出售或非法使用用戶(hù)信息。2.遵守平臺(tái)的信息管理規(guī)定，不得擅自更改訂單信息或利用訂單信息謀取私利。五、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外賣(mài)行業(yè)的食品安全、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等方面進(jìn)行監(jiān)督管理。依法查處違法違規(guī)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.交通運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外賣(mài)配送車(chē)輛的交通安全進(jìn)行監(jiān)管，規(guī)范配送車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)行為。3.通信管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外賣(mài)配送平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)管，保障網(wǎng)絡(luò)安全和信息暢通。（二）行業(yè)自律組織1.成立外賣(mài)行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的自我管理和監(jiān)督。制定行業(yè)自律公約，引導(dǎo)會(huì)員單位誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。2.組織開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，提高行業(yè)整體素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）投訴舉報(bào)處理1.建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話(huà)、郵箱等渠道，方便消費(fèi)者、商家及社會(huì)公眾對(duì)外賣(mài)行業(yè)的違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行及時(shí)受理、登記和調(diào)查處理。對(duì)于查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。六、法律責(zé)任（一）商家違法責(zé)任1.商家違反本制度規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法給予警告、罰款、吊銷(xiāo)許可證等處罰。2.因商家食品安全問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失的，商家應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）外賣(mài)配送平臺(tái)違法責(zé)任1.平臺(tái)違反本制度規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)的，由相關(guān)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令限期改正，并處以罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷(xiāo)其相關(guān)許可證。2.平臺(tái)因管理不善導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)平臺(tái)的違法違規(guī)行為，依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。（三）外賣(mài)配送人員違法責(zé)任1.配送人員違反交通規(guī)則、服務(wù)規(guī)范等規(guī)定的，由交通運(yùn)輸部門(mén)