PAGE司法局服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為了加強司法局服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本局工作實際，制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本局全體工作人員在履行司法行政職能過程中提供的各項服務(wù)活動。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則：嚴格依照法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，履行職責，提供服務(wù)，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待服務(wù)對象一視同仁，不偏不倚，公正處理各類事務(wù)，保障公平競爭環(huán)境。3.高效便民原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少辦事環(huán)節(jié)，方便群眾辦事，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.文明規(guī)范原則：工作人員要文明禮貌、態(tài)度和藹，使用規(guī)范的語言和行為，樹立良好形象。二、服務(wù)內(nèi)容與標準（一）法律援助服務(wù)1.受理范圍公民對下列需要代理的事項，因經(jīng)濟困難沒有委托代理人的，可以向法律援助機構(gòu)申請法律援助：依法請求國家賠償?shù)?；請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的；請求發(fā)給撫恤金、救濟金的；請求給付贍養(yǎng)費、撫養(yǎng)費、扶養(yǎng)費的；請求支付勞動報酬的；主張因見義勇為行為產(chǎn)生的民事權(quán)益的。刑事訴訟中有下列情形之一的，公民可以向法律援助機構(gòu)申請法律援助：犯罪嫌疑人在被偵查機關(guān)第一次訊問后或者采取強制措施之日起，因經(jīng)濟困難沒有聘請律師的；公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經(jīng)濟困難沒有委托訴訟代理人的；自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經(jīng)濟困難沒有委托訴訟代理人的。2.申請流程申請人向本局法律援助機構(gòu)提交法律援助申請表，并提交身份證、經(jīng)濟困難證明等相關(guān)材料。法律援助機構(gòu)收到申請后，進行審查，符合條件的予以受理，并在規(guī)定時間內(nèi)作出是否給予法律援助的決定。決定給予法律援助的，指派律師事務(wù)所安排律師承辦。3.服務(wù)標準法律援助機構(gòu)應(yīng)當自受理申請之日起七個工作日內(nèi)進行審查，并作出是否給予法律援助的決定；對復雜疑難的申請，經(jīng)法律援助機構(gòu)負責人批準，可以延長十個工作日。法律援助人員應(yīng)當遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律，提供優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù)，維護受援人的合法權(quán)益。法律援助機構(gòu)應(yīng)當對法律援助案件進行質(zhì)量監(jiān)督，定期回訪受援人，聽取受援人的意見和建議，確保法律援助服務(wù)質(zhì)量。（二）公證服務(wù)1.業(yè)務(wù)范圍證明合同（協(xié)議）、委托、遺囑等法律行為；證明財產(chǎn)贈與、分割、繼承等有關(guān)事實；證明出生、生存、死亡、身份、學歷、經(jīng)歷、婚姻狀況等有法律意義的事實；證明文件上的簽名、印鑒屬實，文書的副本、影印本與原本相符；賦予債權(quán)文書具有強制執(zhí)行效力；辦理保全證據(jù)、提存、保管遺囑或其他文件；代當事人起草申請公證的文書；根據(jù)當事人的申請和國際慣例辦理其他公證事務(wù)。2.辦理流程當事人向本局公證機構(gòu)提出公證申請，填寫公證申請表，并提交相關(guān)證明材料。公證機構(gòu)對當事人提交的申請和證明材料進行審查，符合條件的予以受理。公證員對申請公證的事項進行調(diào)查核實，制作談話筆錄，收集相關(guān)證據(jù)。公證機構(gòu)根據(jù)審查核實情況，作出是否出具公證書的決定。符合規(guī)定的，自受理之日起十五個工作日內(nèi)向當事人出具公證書；因不可抗力、補充證明材料或者需要核實有關(guān)情況的，所需時間不計算在期限內(nèi)，但應(yīng)當及時告知當事人。3.服務(wù)標準公證機構(gòu)應(yīng)當按照規(guī)定的程序和期限辦理公證事項，不得拖延。公證員應(yīng)當依法履行職責，客觀、公正地辦理公證事務(wù)，保守當事人的秘密。公證機構(gòu)應(yīng)當建立健全公證質(zhì)量管理制度，加強對公證員的培訓和考核，確保公證質(zhì)量。（三）律師管理服務(wù)1.律師執(zhí)業(yè)許可申請律師執(zhí)業(yè)，應(yīng)當向本局提交下列材料：國家統(tǒng)一法律職業(yè)資格證書；律師協(xié)會出具的申請人實習考核合格的材料；申請人的身份證明；律師事務(wù)所出具的同意接收申請人的證明。本局對申請材料進行審查，符合條件的，作出準予執(zhí)業(yè)的決定，并頒發(fā)律師執(zhí)業(yè)證書；不符合條件的，作出不予許可的決定，并書面說明理由。2.律師事務(wù)所管理律師事務(wù)所應(yīng)當遵守法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，建立健全內(nèi)部管理制度，加強對律師的管理和監(jiān)督。本局對律師事務(wù)所的設(shè)立、變更、注銷等事項進行審核，對律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)活動進行監(jiān)督檢查，對違法違規(guī)行為依法進行處罰。3.服務(wù)標準本局應(yīng)當按照規(guī)定的程序和期限辦理律師執(zhí)業(yè)許可等事項，不得拖延。工作人員應(yīng)當依法履行職責，公正、公平地管理律師事務(wù)，維護律師的合法權(quán)益。本局應(yīng)當建立健全律師管理信息系統(tǒng)，加強對律師和律師事務(wù)所的信息化管理。（四）人民調(diào)解服務(wù)1.調(diào)解范圍公民與公民之間、公民與法人之間、公民與其他組織之間涉及民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的糾紛，均可以申請人民調(diào)解。下列糾紛不適用人民調(diào)解：法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機關(guān)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的；人民法院、公安機關(guān)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者解決的。2.調(diào)解程序當事人申請人民調(diào)解的，可以向本局人民調(diào)解委員會提出書面或者口頭申請。人民調(diào)解委員會收到申請后，對適宜通過人民調(diào)解方式解決的糾紛，及時受理；對不適宜通過人民調(diào)解方式解決的糾紛，告知當事人可以依法通過其他途徑解決。人民調(diào)解委員會指定調(diào)解員或者由當事人選定調(diào)解員，調(diào)解員根據(jù)糾紛情況，開展調(diào)解工作，制作調(diào)解筆錄，促成當事人達成調(diào)解協(xié)議。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議的，由人民調(diào)解委員會制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書自各方當事人簽名、蓋章或者按指印，人民調(diào)解員簽名并加蓋人民調(diào)解委員會印章之日起生效。3.服務(wù)標準人民調(diào)解委員會應(yīng)當及時受理當事人的申請，不得推諉、拖延。調(diào)解員應(yīng)當依法、公正、公平地調(diào)解糾紛，尊重當事人的權(quán)利，不得偏袒一方。人民調(diào)解委員會應(yīng)當建立健全調(diào)解工作檔案，對調(diào)解工作進行記錄和總結(jié)，不斷提高調(diào)解工作水平。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)受理1.窗口設(shè)置本局設(shè)立專門的服務(wù)窗口，負責接待服務(wù)對象，受理各類服務(wù)申請。服務(wù)窗口應(yīng)當設(shè)置明顯的標識，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，為服務(wù)對象提供便利。2.受理要求工作人員應(yīng)當熱情接待服務(wù)對象，主動詢問服務(wù)需求，耐心解答疑問。對服務(wù)對象提交的申請材料，應(yīng)當認真審查核對，確保材料齊全、真實有效。對符合受理條件的申請，應(yīng)當及時受理，并出具受理憑證；對不符合受理條件的申請，應(yīng)當向服務(wù)對象說明理由，并一次性告知需要補充的材料。（二）服務(wù)辦理1.流程安排根據(jù)不同的服務(wù)事項，制定詳細的辦理流程，明確各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、辦理時限和責任人。工作人員應(yīng)當按照辦理流程，認真履行職責，及時辦理服務(wù)事項，不得擅自變更或者簡化流程。2.辦理要求工作人員應(yīng)當嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗、脫崗。對服務(wù)事項的辦理情況應(yīng)當及時記錄，做到有據(jù)可查。對辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當及時與服務(wù)對象溝通協(xié)調(diào)，妥善解決。（三）服務(wù)反饋1.結(jié)果告知服務(wù)事項辦理完畢后，應(yīng)當及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象。可以采取書面通知、電話通知、短信通知等方式，確保服務(wù)對象及時了解辦理情況。對不予辦理的服務(wù)事項，應(yīng)當向服務(wù)對象說明理由，并告知其享有申請行政復議或者提起行政訴訟的權(quán)利。2.意見收集主動征求服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面的意見和建議，認真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。對服務(wù)對象提出的問題和投訴，應(yīng)當及時處理，做到事事有回音，件件有著落。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機構(gòu)本局設(shè)立服務(wù)監(jiān)督科，負責對本局各項服務(wù)活動進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督方式定期對服務(wù)窗口、業(yè)務(wù)科室的服務(wù)情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對服務(wù)對象的投訴舉報進行調(diào)查核實，依法處理違法違規(guī)行為。建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度，對已辦理的服務(wù)事項進行回訪，了解服務(wù)對象的滿意度。（二）外部監(jiān)督1.社會監(jiān)督公布本局的服務(wù)熱線、投訴舉報電話和電子郵箱，接受社會各界的監(jiān)督。邀請人大代表、政協(xié)委員、法律服務(wù)行業(yè)協(xié)會等對本局服務(wù)工作進行監(jiān)督，聽取意見和建議。2.政務(wù)公開通過本局官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺等渠道，及時公開服務(wù)事項、辦理流程、辦理結(jié)果等信息，方便服務(wù)對象查詢和監(jiān)督。（三）考核評價1.考核內(nèi)容對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力等方面進行考核評價。對服務(wù)窗口、業(yè)務(wù)科室的服務(wù)工作進行整體考核評價，包括服務(wù)事項辦理數(shù)量、辦理質(zhì)量、群眾滿意度等指標。2.考核方式采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞煞?wù)監(jiān)督科負責，定期考核由本局組織實施?？己私Y(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)以及職務(wù)晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。五、責任追究（一）責任界定1.工作人員在服務(wù)過程中違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，應(yīng)當追究責任：對服務(wù)對象態(tài)度冷漠、生硬、粗暴，造成不良影響的；故意刁難服務(wù)對象，拖延辦理時間，給服務(wù)對象造成損失的；違反工作流程，擅自簡化或者變更辦理程序，導致服務(wù)事項辦理錯誤或者延誤的；泄露服務(wù)對象隱私或者商業(yè)秘密的；利用職務(wù)之便，謀取私利，接受服務(wù)對象賄賂或者其他不正當利益的。2.因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的因素導致服務(wù)失誤的，不追究工作人員責任，但應(yīng)當及時采取措施進行補救，并向服務(wù)對象說明情況。（二