PAGE餐飲店服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升本餐飲店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，確保顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的用餐體驗(yàn)，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲店全體員工，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、廚師、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心提供服務(wù)。優(yōu)質(zhì)高效原則：確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提高服務(wù)效率，減少顧客等待時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化原則：各項(xiàng)服務(wù)流程和操作規(guī)范應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，保持一致性和穩(wěn)定性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)密切配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔統(tǒng)一，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整、無污漬、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士可適當(dāng)化淡妝，保持面容清潔、自然。指甲修剪整齊，保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，工作期間不得食用有異味的食物。2.言行舉止語言文明、禮貌、熱情，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。說話語氣柔和、親切，音量適中，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步，遇到顧客要主動(dòng)讓路并微笑示意。手勢運(yùn)用自然、得體，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。3.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情地迎接顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，及時(shí)為顧客提供幫助。對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。耐心傾聽顧客意見和建議，對(duì)于顧客的投訴和抱怨要誠懇接受，并及時(shí)處理和反饋。始終保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度和良好的精神風(fēng)貌。三、接待服務(wù)規(guī)范1.顧客接待在餐飲店門口安排專人負(fù)責(zé)迎賓，當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”并引導(dǎo)顧客進(jìn)入店內(nèi)。根據(jù)顧客人數(shù)，合理安排座位，盡量滿足顧客的需求。如遇客滿，應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并請(qǐng)顧客稍作等待，同時(shí)提供相應(yīng)的等待服務(wù)，如遞上茶水、雜志等。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客遞上菜單，并禮貌地說：“請(qǐng)您看一下菜單，想點(diǎn)些什么？”耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問，介紹特色菜品和推薦招牌菜，但不得強(qiáng)行推銷。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，確保信息無誤。點(diǎn)單結(jié)束后，應(yīng)禮貌地告知顧客：“請(qǐng)您稍等，馬上為您下單?！?.下單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)迅速將顧客點(diǎn)單信息錄入收銀系統(tǒng)，并及時(shí)將點(diǎn)單送至廚房和傳菜部。與廚房和傳菜部做好溝通協(xié)調(diào)，確保下單信息準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單等情況。4.上菜服務(wù)傳菜員應(yīng)按照下單順序，及時(shí)準(zhǔn)確地將菜品送至相應(yīng)餐桌。上菜時(shí)，應(yīng)使用托盤，保持菜品平穩(wěn)，避免湯汁灑出。服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌前，再次核對(duì)菜品信息，確保與點(diǎn)單一致。上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客說：“打擾一下，這是您點(diǎn)的[菜品名稱]，請(qǐng)慢用?！辈凑詹似窋[放規(guī)范，將菜品整齊地?cái)[放在餐桌上。對(duì)于一些需要特殊介紹或操作的菜品，如刺身、火鍋等，服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌后，向顧客進(jìn)行詳細(xì)介紹和說明，如刺身的食用方法、火鍋的涮煮順序等。5.酒水服務(wù)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客提供酒水服務(wù)，按照顧客要求準(zhǔn)確無誤地送上酒水，并在開啟酒水前，向顧客展示酒水包裝，確認(rèn)無誤后再開啟。為顧客斟酒時(shí)，應(yīng)遵循先主賓后主人、先女士后男士的原則，斟酒量一般為酒杯的八分滿。隨時(shí)關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水，不得讓顧客長時(shí)間等待。6.結(jié)賬服務(wù)當(dāng)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，并禮貌地告知顧客：“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下?！蹦托慕獯痤櫩完P(guān)于賬單的疑問，如有任何問題應(yīng)及時(shí)與收銀臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，確保賬單準(zhǔn)確無誤。接受顧客付款時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“謝謝，收您[金額]元，找您[金額]元，請(qǐng)稍等?！笔湛詈?，應(yīng)及時(shí)將找零和發(fā)票遞給顧客，并說：“這是找零和發(fā)票，請(qǐng)收好，感謝您的光臨，歡迎下次再來！”四、餐飲衛(wèi)生規(guī)范1.食品采購嚴(yán)格遵守食品采購相關(guān)法律法規(guī)，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購食品及原材料。對(duì)采購的食品及原材料進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查其質(zhì)量、保質(zhì)期、包裝等是否符合要求，確保無變質(zhì)、無異味、無過期食品進(jìn)入店內(nèi)。建立食品采購臺(tái)賬，詳細(xì)記錄食品及原材料的采購日期、供應(yīng)商名稱、品種、數(shù)量、價(jià)格等信息，以備查驗(yàn)。2.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品及原材料，確保生熟分開、葷素分開。食品儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。定期對(duì)儲(chǔ)存區(qū)域進(jìn)行清理和消毒，防止食品受到污染。按照食品保質(zhì)期的先后順序進(jìn)行存放，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品過期積壓。3.食品加工制作廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟食品加工工具和容器應(yīng)分開使用，避免交叉污染。嚴(yán)格控制食品加工制作的溫度、時(shí)間和調(diào)料用量，確保食品熟透、安全衛(wèi)生。對(duì)加工制作好的食品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保無異物夾雜、無變質(zhì)等情況后，方可裝盤上桌。4.餐飲具清洗消毒設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備和用品。餐飲具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，采用物理或化學(xué)方法進(jìn)行消毒，確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)良好的專用保潔柜內(nèi)，防止再次受到污染。5.環(huán)境衛(wèi)生保持餐飲店內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，包括餐廳、廚房、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域。垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清理垃圾，保持垃圾存放區(qū)域清潔無異味。餐廳內(nèi)的桌椅、門窗、墻壁等設(shè)施應(yīng)定期擦拭、維護(hù)，保持干凈整潔、無污漬、無損壞。加強(qiáng)對(duì)餐飲店周邊環(huán)境的管理，保持周邊環(huán)境整潔有序，無雜物堆積、無污水橫流等現(xiàn)象。五、安全管理規(guī)范1.消防安全建立健全消防安全管理制度，明確各崗位員工的消防安全職責(zé)。配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能完好、有效。保持疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放雜物或設(shè)置障礙物。加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處置能力。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，必須辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品安全管理，確保顧客飲食安全。加強(qiáng)對(duì)食品采購、儲(chǔ)存、加工制作、銷售等環(huán)節(jié)的監(jiān)管，防止食品安全事故的發(fā)生。建立食品安全應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救治和處理，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。3.人員安全加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，如工作服、工作帽、口罩、手套等，并督促員工正確佩戴和使用。對(duì)店內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，防止因設(shè)備設(shè)施故障引發(fā)安全事故。在餐廳內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒顧客注意安全事項(xiàng)，如防滑、防燙等。關(guān)注顧客在店內(nèi)的活動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能存在的安全隱患，確保顧客人身安全。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)本餐飲店服務(wù)規(guī)范制度和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)對(duì)象等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范、餐飲衛(wèi)生、安全管理、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，確保員工具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)討論，提出問題和建議，及時(shí)解答員工的疑惑。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參與培訓(xùn)人員等信息，以備查閱和總結(jié)。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容應(yīng)與培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合，包括理論知識(shí)考核和實(shí)際操作考核。理論知識(shí)考核可采用筆試、口試等方式進(jìn)行，實(shí)際操作考核可通過現(xiàn)場模擬服務(wù)場景、操作技能演示等方式進(jìn)行。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到考核要求的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。將員工考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。七、投訴處理1.投訴受理在餐飲店顯著位置公布投訴電話或投訴郵箱，確保顧客能夠方便快捷地進(jìn)行投訴。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息，并向顧客承諾將及時(shí)處理投訴。對(duì)于當(dāng)場能夠解決的投訴問題，應(yīng)立即給予顧客滿意的答復(fù)和處理；對(duì)于當(dāng)場無法解決的投訴問題，應(yīng)告知顧客我們會(huì)盡快調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客反饋。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相和經(jīng)過。通過查閱相關(guān)記錄、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場查看等方式，收集證據(jù)，分析投訴原因，確定責(zé)任歸屬。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)與顧客溝通協(xié)商，爭取顧客的理解和滿意。對(duì)于因我們服務(wù)問題給顧客造成的損失或不便，應(yīng)誠懇地向顧客道歉，并按照相關(guān)規(guī)定給予顧客相應(yīng)的補(bǔ)償或賠償。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，重新調(diào)整處理方案，直至顧