PAGE酒店餐飲棋牌制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店餐飲及棋牌業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保障顧客安全，維護(hù)酒店的良好形象，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)餐飲部和棋牌部的所有員工、管理人員以及相關(guān)業(yè)務(wù)活動。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展酒店餐飲及棋牌業(yè)務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足顧客的合理期望。安全第一原則：確保餐飲食品衛(wèi)生安全、棋牌活動場所安全以及顧客人身財產(chǎn)安全。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。二、餐飲部制度規(guī)范（一）人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)招聘具備相應(yīng)餐飲服務(wù)技能和經(jīng)驗的員工，確保其持有有效的健康證明和相關(guān)從業(yè)資格證書。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、菜品知識、食品安全等方面，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.崗位職責(zé)與分工明確餐飲部各崗位的職責(zé)，如廚師、服務(wù)員、收銀員等，確保各崗位人員各司其職，協(xié)同工作。制定詳細(xì)的工作流程和操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.考勤與休假建立考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得無故遲到、早退或曠工。按照國家法律法規(guī)和酒店規(guī)定，合理安排員工休假，確保員工勞逸結(jié)合。（二）食品安全管理1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保食品原材料的質(zhì)量安全。嚴(yán)格執(zhí)行食品采購索證索票制度，索取供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件以及產(chǎn)品合格證明文件。加強(qiáng)對采購食品的驗收，檢查食品的感官性狀、包裝標(biāo)識等，杜絕采購變質(zhì)、過期、三無食品。2.食品儲存設(shè)立專門的食品倉庫，分類存放食品原材料、調(diào)料、酒水等，確保儲存環(huán)境干燥、通風(fēng)、溫度適宜。食品應(yīng)離地、離墻存放，遵循先進(jìn)先出原則，定期清理庫存食品，防止積壓變質(zhì)。做好食品倉庫的防蟲、防鼠、防潮等工作，確保食品安全。3.食品加工制作廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，嚴(yán)格控制加工溫度、時間等參數(shù)，確保食品熟透，殺滅有害微生物。嚴(yán)禁使用非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑，確保食品的安全和營養(yǎng)。4.餐飲具清洗消毒配備足夠數(shù)量的餐飲具，按照規(guī)定的程序進(jìn)行清洗、消毒和保潔。采用物理或化學(xué)消毒方法，確保餐飲具消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。5.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對餐飲部的食品安全狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對自查中發(fā)現(xiàn)的食品安全隱患，應(yīng)立即采取措施消除，確保食品安全。同時，做好自查記錄，以備查閱。（三）餐飲服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時送上茶水、菜單等。了解顧客需求，提供專業(yè)的菜品推薦和服務(wù)建議，解答顧客疑問。2.點(diǎn)餐服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，確保訂單信息無誤。及時將訂單傳遞給廚房和收銀臺，保證出餐和結(jié)賬的順暢。3.上菜服務(wù)按照合理的順序上菜，確保菜品擺放整齊、美觀。告知顧客菜品名稱和特色，提醒顧客注意用餐安全。及時為顧客添加茶水、更換骨碟等，提供周到的服務(wù)。4.結(jié)賬服務(wù)收銀員應(yīng)準(zhǔn)確核算賬單金額，向顧客提供清晰的消費(fèi)明細(xì)。提供多種結(jié)賬方式，方便顧客付款。開具正規(guī)發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準(zhǔn)確。5.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，及時受理顧客投訴。對于顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)。對投訴事件進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。三、棋牌部制度規(guī)范（一）場所設(shè)施管理1.場地布局與環(huán)境合理規(guī)劃棋牌場地布局，確保各棋牌區(qū)域之間互不干擾，同時保證通風(fēng)良好、光線充足。保持棋牌場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，為顧客提供舒適的娛樂環(huán)境。2.棋牌設(shè)備維護(hù)配備齊全、完好的棋牌設(shè)備，如桌椅、麻將機(jī)、撲克牌等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。對損壞的棋牌設(shè)備及時進(jìn)行維修或更換，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足顧客需求。3.安全設(shè)施配備在棋牌場所內(nèi)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。定期對安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其功能正常，能夠在緊急情況下發(fā)揮作用。（二）營業(yè)時間與收費(fèi)管理1.營業(yè)時間明確棋牌部的營業(yè)時間，嚴(yán)格按照規(guī)定時間營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。在營業(yè)期間，應(yīng)保證有足夠的工作人員在崗，為顧客提供服務(wù)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定合理的棋牌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價，不得存在價格欺詐行為。根據(jù)不同的棋牌項目、時間段等因素，合理調(diào)整收費(fèi)價格，但應(yīng)提前向顧客告知。3.收費(fèi)結(jié)算收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)信息和收費(fèi)金額，開具正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)。按照規(guī)定的結(jié)算方式及時進(jìn)行結(jié)算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。嚴(yán)禁私自截留、挪用營業(yè)款。（三）顧客管理1.接待與引導(dǎo)棋牌部工作人員應(yīng)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客至合適的棋牌區(qū)域就座。為顧客提供必要的服務(wù)，如茶水、棋具擺放等。2.秩序維護(hù)加強(qiáng)對棋牌場所秩序的維護(hù)，提醒顧客文明娛樂，不得大聲喧嘩、爭吵或進(jìn)行其他影響他人的行為。及時處理顧客之間的糾紛和矛盾，確保棋牌活動的正常進(jìn)行。3.禁止行為管理嚴(yán)禁在棋牌場所內(nèi)進(jìn)行賭博等違法活動，工作人員應(yīng)加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并報告相關(guān)部門。禁止顧客攜帶易燃易爆、有毒有害等危險物品進(jìn)入棋牌場所。四、衛(wèi)生與環(huán)境管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生酒店應(yīng)定期對餐飲部和棋牌部的公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括走廊、樓梯、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對公共區(qū)域的消毒工作，特別是人員頻繁接觸的部位，如門把手、電梯按鈕等，防止疾病傳播。2.就餐與棋牌環(huán)境餐飲部應(yīng)保持餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，餐桌椅擺放整齊，餐具擺放有序。及時清理餐桌上的殘渣和垃圾，更換桌布和餐具。棋牌部應(yīng)保持棋牌區(qū)域的衛(wèi)生，及時清理棋牌設(shè)備上的灰塵和雜物，定期對棋牌進(jìn)行消毒處理。3.垃圾處理建立完善的垃圾處理制度，分類收集垃圾，做到日產(chǎn)日清。對垃圾存放點(diǎn)進(jìn)行定期清理和消毒，防止垃圾滋生蚊蟲和散發(fā)異味。五、安全管理1.消防安全酒店應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期進(jìn)行消防安全檢查，及時消除火災(zāi)隱患，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。2.人員安全加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識，防止因操作不當(dāng)?shù)仍蛞l(fā)安全事故。在餐飲部和棋牌部設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒顧客注意安全事項。對顧客在場所內(nèi)的人身安全負(fù)責(zé)，如發(fā)生意外事故，應(yīng)及時采取救助措施，并按照規(guī)定報告相關(guān)部門。3.財產(chǎn)安全加強(qiáng)對酒店餐飲和棋牌業(yè)務(wù)涉及的財產(chǎn)安全管理，包括食品原材料、酒水、棋牌設(shè)備、現(xiàn)金等。完善財產(chǎn)管理制度，建立財產(chǎn)登記、盤點(diǎn)等制度，確保財產(chǎn)安全。加強(qiáng)對場所的防盜措施，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，提高安全防范能力。六、營銷與推廣1.餐飲營銷制定餐飲部營銷計劃，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、顧客群體等因素，推出特色菜品和優(yōu)惠活動。利用酒店官網(wǎng)、社交媒體平臺等渠道進(jìn)行餐飲宣傳推廣，提高酒店餐飲的知名度和美譽(yù)度。與周邊企業(yè)、社區(qū)等開展合作，拓展客源，增加餐飲業(yè)務(wù)收入。2.棋牌營銷制定棋牌部營銷方案，通過會員制度、積分兌換、優(yōu)惠套餐等方式吸引顧客。與旅行社、俱樂部等合作，推廣酒店棋牌項目，吸引更多游客和棋牌愛好者。定期舉辦棋牌比賽、活動等，營造良好的棋牌氛圍，提高棋牌部的人氣和影響力。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對餐飲部和棋牌部的運(yùn)營管理情況進(jìn)行檢查。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)對各部門的服務(wù)質(zhì)量、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改情況。2.顧客反饋重視顧客反饋意見，通過設(shè)立意見箱、在線評價平臺、顧客滿意度調(diào)查等方式，廣泛收集顧客對酒店餐飲和棋牌業(yè)務(wù)的評價和建議。對顧客反饋的問題進(jìn)行及時處理和回復(fù)，將顧客滿意度作為衡量部門工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。3