PAGE星巴克活動制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范星巴克各類活動的策劃、執(zhí)行與管理，確保活動的順利開展，提升品牌形象，增強顧客滿意度，促進業(yè)務增長，同時保障活動符合相關法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。（二）適用范圍本制度適用于星巴克在全球范圍內舉辦的所有線上線下活動，包括但不限于新品推廣活動、節(jié)日慶?；顒?、會員專屬活動、公益活動等。（三）基本原則1.合法性原則：活動的策劃與執(zhí)行必須遵守國家法律法規(guī)，尊重社會公德，不得從事任何違法違規(guī)或損害社會公共利益的行為。2.品牌一致性原則：活動應緊密圍繞星巴克品牌形象展開，保持品牌風格、價值觀的一致性，傳遞積極、獨特的品牌信息。3.顧客導向原則：以滿足顧客需求、提升顧客體驗為核心，設計具有吸引力和參與性的活動內容，確保顧客在活動中獲得愉悅和滿意的感受。4.安全與風險可控原則：充分考慮活動過程中的各種安全因素，制定相應的安全措施和應急預案，有效控制活動風險，確保參與者的人身安全和活動的順利進行。二、活動策劃與審批（一）活動策劃流程1.需求提出各門店或相關部門根據業(yè)務發(fā)展需求、市場動態(tài)、季節(jié)特點等因素，提出活動策劃需求。需求應明確活動主題、目標、時間、地點、參與對象、活動形式及預期效果等關鍵信息。2.方案設計針對提出的活動需求，由專業(yè)的活動策劃團隊進行方案設計。方案應包括詳細的活動流程安排、宣傳推廣策略、物料準備清單、人員分工計劃、預算明細等內容。在設計過程中，需充分考慮活動的創(chuàng)新性、趣味性和可行性，確?；顒幽軌蛭繕祟櫩蛥⑴c，并達到預期效果。3.內部評審活動策劃方案完成后，提交至公司內部進行評審。評審人員包括市場營銷部門負責人、運營部門負責人、財務部門負責人、法務部門負責人等相關人員。評審過程中，各部門從自身專業(yè)角度對方案進行評估，提出意見和建議。評審重點包括活動的合法性、品牌一致性、顧客吸引力、成本效益、風險可控性等方面。4.修改完善根據內部評審意見，活動策劃團隊對方案進行修改完善，確保方案滿足各方要求。修改后的方案再次提交審核，直至通過內部評審。（二）活動審批權限1.常規(guī)活動對于預算在[X]元以下、參與范圍僅限于本地門店或特定會員群體的常規(guī)活動，由門店店長或區(qū)域經理進行審批。審批通過后，活動即可按照策劃方案實施。2.重要活動預算在[X]元至[X]元之間、涉及跨區(qū)域合作或具有較大影響力的重要活動，需提交至市場營銷部門總監(jiān)進行審批。市場營銷部門總監(jiān)應綜合考慮活動的整體影響和資源投入，做出審批決策。3.重大活動預算超過[X]元、面向全國或全球市場的重大活動，必須經過公司高層管理團隊審批。高層管理團隊將從公司戰(zhàn)略層面、品牌形象維護、市場競爭態(tài)勢等多方面進行全面評估，確?；顒拥牟邉澟c執(zhí)行符合公司整體利益和發(fā)展方向。（三）審批流程1.提交申請活動策劃方案通過內部評審后，由活動發(fā)起部門填寫《星巴克活動審批申請表》，詳細說明活動基本信息、策劃方案要點、預算明細、審批意見等內容，并附上完整的活動策劃方案。2.逐級審批申請表及相關材料按照審批權限依次提交至各級審批人員。審批人員應在收到申請后的[X]個工作日內完成審批，并簽署審批意見。如審批通過，申請表將流轉至下一審批環(huán)節(jié)；如審批不通過，應明確指出不通過原因，活動策劃團隊需根據意見進行修改后重新提交審批。3.備案存檔活動審批通過后，相關申請表及策劃方案等文件由市場營銷部門進行備案存檔，作為活動執(zhí)行和后續(xù)評估的重要依據。三、活動執(zhí)行與管理（一）活動準備1.物料準備根據活動策劃方案，提前準備所需的各類物料，包括活動宣傳海報、宣傳單頁、禮品、道具、飲品原料、設備等。物料采購應遵循公司采購流程，確保物料質量和供應及時性。對于有特殊設計要求的物料，應與專業(yè)供應商溝通定制，保證物料符合活動主題和品牌形象。2.人員培訓對參與活動執(zhí)行的工作人員進行培訓，使其熟悉活動流程、了解活動目的和要求、掌握相關服務技能和應急處理方法。培訓內容包括活動流程演示、飲品制作技巧、顧客溝通話術、安全注意事項等。培訓方式可采用集中授課、現場演練、視頻學習等多種形式，確保工作人員能夠熟練、專業(yè)地執(zhí)行活動任務。3.場地布置按照活動策劃方案進行場地布置，營造出與活動主題相符的氛圍。場地布置應注重細節(jié)，確保顧客能夠感受到星巴克獨特的品牌體驗。布置過程中，要合理安排空間，保證活動區(qū)域的安全性和舒適性，同時注意物料的擺放和使用，避免造成浪費或影響顧客體驗。（二）活動宣傳推廣1.線上宣傳利用星巴克官方網站、社交媒體平臺（如微信公眾號、微博、抖音等）、電子郵件、移動應用程序等線上渠道進行活動宣傳。宣傳內容應突出活動主題、亮點、時間、地點、參與方式等關鍵信息，并配以吸引人的圖片、視頻或文字描述。根據不同平臺的特點和受眾群體，制定有針對性的宣傳策略，如在社交媒體上發(fā)布有趣的互動話題、舉辦線上抽獎活動等，吸引用戶關注和參與。2.線下宣傳通過門店海報、宣傳單頁、店內廣播、員工口頭宣傳等線下方式進行活動推廣。門店應將活動宣傳物料放置在顯眼位置，確保顧客能夠及時看到。員工在為顧客服務過程中，要主動向顧客介紹活動信息，引導顧客參與活動。此外，還可根據活動性質和目標受眾，在周邊商圈、寫字樓、學校等人流量較大的場所進行線下推廣活動，如發(fā)放傳單、舉辦小型體驗活動等，擴大活動影響力。（三）活動現場管理1.人員管理活動現場安排專人負責引導顧客、維持秩序、解答疑問等工作。工作人員應統一著裝，佩戴明顯的標識，保持良好的服務態(tài)度和專業(yè)形象。在活動過程中，要密切關注顧客需求，及時提供幫助和支持，確保顧客能夠順利參與活動。2.飲品供應管理根據活動現場顧客流量和飲品需求，合理安排飲品制作人員和設備，確保飲品供應的及時性和質量穩(wěn)定性。嚴格按照星巴克標準飲品制作流程進行操作，保證飲品口感和品質符合品牌要求。同時，要注意飲品原料的庫存管理，避免出現原料短缺或浪費現象。3.安全管理活動現場應設置明顯的安全標識，確?；顒訁^(qū)域的通道暢通無阻。配備必要的安全設備和應急物資，如滅火器、急救箱等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。工作人員要時刻關注現場安全情況，及時發(fā)現并排除安全隱患。對于可能存在安全風險的活動環(huán)節(jié)，如互動游戲、表演等，要提前制定安全預案，確保參與者的人身安全。4.顧客反饋收集安排專人負責收集顧客在活動現場的反饋意見，可通過問卷調查、現場訪談、在線評論等方式進行。及時了解顧客對活動內容、服務質量、飲品口感等方面的評價和建議，以便對活動進行優(yōu)化和改進。對于顧客提出的問題和投訴，要及時進行處理和回復，確保顧客滿意度。（四）活動進度監(jiān)控1.建立進度跟蹤機制制定活動進度跟蹤表，明確活動各個階段的關鍵任務、時間節(jié)點和責任人?；顒訄?zhí)行過程中，相關責任人應按照跟蹤表定期匯報活動進展情況，確?；顒影从媱澩七M。2.及時解決問題對活動執(zhí)行過程中出現的問題和偏差，要及時進行分析和解決。如因不可抗力因素導致活動無法按原計劃進行，應及時調整活動方案，并向上級匯報。對于涉及多個部門協調的問題，要加強溝通與協作，共同尋找解決方案，確?；顒幽軌蝽樌瓿?。四、活動預算與成本控制（一）預算編制原則1.全面性原則活動預算應涵蓋活動策劃、執(zhí)行、宣傳推廣、物料采購、人員培訓、場地租賃等各個環(huán)節(jié)的費用支出，確保預算的全面性和完整性。2.準確性原則預算編制人員應根據活動策劃方案和實際需求，對各項費用進行詳細估算，確保預算數據的準確性。在估算過程中，要充分考慮可能出現的變動因素，預留一定的彈性空間。3.合理性原則預算安排應符合公司財務管理制度和成本控制要求，確保各項費用支出合理、必要。避免出現預算過高或過低的情況，影響活動效果和公司經濟效益。（二）預算編制流程1.費用明細梳理活動策劃團隊根據活動策劃方案，詳細梳理各項活動費用明細，包括但不限于場地租賃費用、物料采購費用、人員薪酬費用、宣傳推廣費用、禮品費用、設備租賃費用等。2.費用估算針對各項費用明細，結合市場價格行情和歷史數據，進行費用估算。對于一些不確定因素較多的費用項目，可參考類似活動的經驗數據或與相關供應商進行溝通詢價，確保估算的準確性。3.預算匯總與審核將各項費用估算結果進行匯總，形成活動預算草案。預算草案提交至財務部門進行審核，財務部門從財務角度對預算的合理性、準確性進行審查，并提出意見和建議?；顒硬邉潏F隊根據審核意見對預算草案進行修改完善，最終形成正式的活動預算方案。（三）成本控制措施1.嚴格預算執(zhí)行活動執(zhí)行過程中，各部門應嚴格按照活動預算方案進行費用支出控制，確保每一筆費用都在預算范圍內。嚴禁未經審批的超預算支出，如因特殊情況需要調整預算，必須按照規(guī)定的審批流程進行申請和審批。2.優(yōu)化資源配置通過合理安排活動時間、場地、人員等資源，提高資源利用效率，降低成本支出。例如，選擇在非高峰時段舉辦活動，可降低場地租賃費用；合理調配工作人員，避免人員冗余等。3.成本效益分析定期對活動成本進行核算和分析，評估活動的成本效益情況。對比活動實際支出與預期收益，分析各項費用支出對活動效果的影響，總結經驗教訓，為今后的活動策劃和成本控制提供參考依據。五、活動評估與總結（一）評估指標設定1.顧客滿意度通過問卷調查、現場訪談、在線評論等方式收集顧客對活動的評價，評估顧客對活動內容、服務質量、飲品口感等方面的滿意度。顧客滿意度指標可包括活動整體滿意度、活動趣味性、飲品滿意度、服務態(tài)度滿意度等具體項目。2.參與人數統計活動實際參與的顧客人數，與活動預期目標進行對比，評估活動的吸引力和宣傳推廣效果。參與人數指標可分為總參與人數、新顧客參與人數、會員參與人數等不同維度。3.銷售額分析活動期間門店的銷售額變化情況，評估活動對業(yè)務增長的貢獻。銷售額指標可包括活動期間的總銷售額、特定產品銷售額、關聯產品銷售額等。4.品牌影響力通過監(jiān)測社交媒體平臺上的話題熱度、曝光量、互動量等數據，以及線下門店的品牌知名度提升情況，評估活動對星巴克品牌形象的傳播和影響力提升效果。品牌影響力指標可包括品牌曝光度、品牌美譽度、品牌忠誠度等方面。（二）評估方法1.數據分析收集活動期間的各類數據，如銷售數據、顧客反饋數據、線上線下宣傳推廣數據等，運用數據分析工具進行整理和分析。通過數據對比、趨勢分析等方法，評估活動各項指標的完成情況和效果。2.實地觀察安排專人在活動現場進行實地觀察，記錄活動現場的氛圍、顧客參與度、工作人員服務情況等信息。通過實地觀察，直觀感受活動的執(zhí)行效果，發(fā)現存在的問題和不足之處。3.顧客反饋收集在活動結束后，及時收集顧客的反饋意見，了解顧客對活動的評價和建議。顧客反饋可通過問卷調查、在線評論、現場訪談等多種方式進行收集，對反饋內容進行分類整理和分析，總結顧客的關注點和需求。（三）總結與改進1.經驗總結根據活動評估結果，總結活動策劃、執(zhí)行過程中的成功經驗和不足之處。分析活動取得良好效果的原因，提煉出可推廣的經驗和做法；同時，針對活動存在的問題，深入剖析原因，找出問題根源。2.改進措施制定基于經驗總結，制定針對性的改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、時間節(jié)點和預期目標，確保改進工作能夠有效落實。對于活動策劃方面的問題，可優(yōu)化策劃流程、完善策劃方案；對于活動執(zhí)行方面的問題，可加強人員培訓、改進現場管理措施等。3.持續(xù)優(yōu)化將活動評估與總結作為持續(xù)優(yōu)化活動策劃和執(zhí)行的重要依據，不斷完善活動制度規(guī)范。根據市場變化、顧