PAGE信訪規(guī)范工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來的單位和個(gè)人向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保信訪事項(xiàng)的處理合法、公正、公開。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、認(rèn)真處理，提高工作效率，盡快給予信訪人答復(fù)。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門的責(zé)任。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級信訪和重復(fù)信訪。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、部署、協(xié)調(diào)公司的信訪工作，對重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行決策。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司行政部門，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，督促檢查信訪事項(xiàng)的辦理情況。3.分析研究信訪情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告，并提出改進(jìn)工作的建議。4.指導(dǎo)、檢查和考核公司各部門的信訪工作。5.負(fù)責(zé)信訪檔案的管理工作。（三）各部門職責(zé)公司各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。具體職責(zé)如下：1.人力資源部門：負(fù)責(zé)處理員工關(guān)于勞動人事、薪酬福利、績效考核等方面的信訪事項(xiàng)。2.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理員工關(guān)于財(cái)務(wù)報(bào)銷、費(fèi)用核算等方面的信訪事項(xiàng)。3.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理客戶及合作伙伴關(guān)于業(yè)務(wù)合作、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴等方面的信訪事項(xiàng)。4.其他部門：負(fù)責(zé)處理與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的信訪事項(xiàng)。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對公司各項(xiàng)政策、規(guī)定、制度的咨詢和建議。2.員工與公司之間在勞動人事、薪酬福利、績效考核等方面的爭議。3.客戶及合作伙伴與公司之間在業(yè)務(wù)合作、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴等方面的問題。4.對公司工作人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。5.其他涉及公司利益和員工、客戶合法權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式信訪人可以通過書信、電子郵件、電話、傳真、走訪等形式向公司提出信訪事項(xiàng)。信訪人采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦拘旁L工作辦公室指定的接待場所提出。多人采用走訪形式提出共同信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。（三）受理程序1.信訪工作辦公室對收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。2.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項(xiàng)及時(shí)交辦、轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門辦理。3.對于不屬于本公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出，并做好解釋工作。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理程序1.承辦部門收到交辦、轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)決定是否受理，并書面告知信訪人。2.對于受理的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過60日，并告知信訪人延期理由。3.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查研究，全面了解情況，聽取信訪人的意見和建議，依法依規(guī)作出處理決定。4.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)信訪事項(xiàng)涉及其他部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究處理。（二）辦理要求1.承辦部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待信訪人提出的問題，積極主動地開展工作，不得推諉、敷衍、拖延。2.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保處理結(jié)果合法、公正、公開。3.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與信訪人溝通聯(lián)系，反饋辦理情況，聽取信訪人的意見和建議。4.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)撰寫辦理報(bào)告，報(bào)公司信訪工作辦公室備案。辦理報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、辦理過程、處理結(jié)果、信訪人的反饋意見等內(nèi)容。五、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查程序信訪人對公司作出的信訪事項(xiàng)處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理部門的上一級部門復(fù)查。收到復(fù)查請求的部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。（二）復(fù)核程序信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求復(fù)查部門的上一級部門復(fù)核。收到復(fù)核請求的部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見，并予以書面答復(fù)。信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，各級信訪工作機(jī)構(gòu)和其他行政機(jī)關(guān)不再受理。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對公司各部門的信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、辦理情況，處理結(jié)果的落實(shí)情況，信訪人的滿意度等。（二）考核評價(jià)公司將信訪工作納入各部門的績效考核體系，對信訪工作成績突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎勵(lì)；對信訪工作不力，造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，并追究相關(guān)責(zé)任。七、信訪工作紀(jì)律與責(zé)任追究（一）信訪工作紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露信訪人的隱私和商業(yè)秘密。2.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待信訪人，耐心傾聽信訪人的訴求，不得刁難、歧視信訪人。3.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)的辦理。4.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和時(shí)限辦理信訪事項(xiàng)，不得擅自擴(kuò)大辦理范圍，提高辦理標(biāo)準(zhǔn)。（二）責(zé)任追究1.對違反信訪工作紀(jì)律，造成不良影響的信訪工作人員，公司將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等處