PAGE養(yǎng)老院服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)養(yǎng)老院服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障入住老人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老院行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老院提供的各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)及相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.以人為本原則：以老人需求為導(dǎo)向，尊重老人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人意愿，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2.安全第一原則：把保障老人生命安全和身體健康放在首位，建立健全安全管理制度，消除安全隱患。3.質(zhì)量至上原則：嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4.依法管理原則：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。二、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)養(yǎng)老院規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備管理人員、護(hù)理人員、醫(yī)護(hù)人員、廚師、保潔員等各類服務(wù)人員。2.服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)資格證書。（二）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織服務(wù)人員參加職業(yè)道德、專業(yè)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，注重實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)。3.鼓勵服務(wù)人員參加繼續(xù)教育和技能提升培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)。（三）人員考核1.建立服務(wù)人員考核制度，定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與薪酬待遇、崗位晉升等掛鉤，激勵服務(wù)人員提高工作積極性和服務(wù)水平。（四）人員行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，尊重老人，熱情服務(wù)。2.工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，舉止文明，語言規(guī)范。3.不得歧視、虐待、侮辱老人，不得收受老人及其家屬的財(cái)物或其他利益。三、老人入住管理（一）入住申請1.老人或其家屬向養(yǎng)老院提出入住申請，填寫入住申請表，并提交相關(guān)證明材料，如身份證、戶口本、健康體檢報(bào)告等。2.養(yǎng)老院對申請材料進(jìn)行審核，了解老人的身體狀況、精神狀態(tài)、生活習(xí)慣等情況。（二）入住評估1.組織專業(yè)人員對申請入住的老人進(jìn)行全面評估，包括身體狀況、心理狀況、自理能力、認(rèn)知能力等方面。2.根據(jù)評估結(jié)果，確定老人的護(hù)理等級和服務(wù)需求，為老人制定個(gè)性化的服務(wù)方案。（三）入住協(xié)議1.經(jīng)評估符合入住條件的老人，養(yǎng)老院與其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.入住協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、收費(fèi)方式、退費(fèi)規(guī)定、安全管理、違約責(zé)任等條款。（四）入住手續(xù)辦理1.老人或其家屬按照入住協(xié)議約定，繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理入住手續(xù)。2.養(yǎng)老院為老人提供必要的生活用品和個(gè)人物品存放空間，介紹養(yǎng)老院的規(guī)章制度和服務(wù)設(shè)施。四、生活照料服務(wù)（一）飲食服務(wù)1.制定科學(xué)合理的營養(yǎng)食譜，根據(jù)老人的身體狀況和飲食喜好，提供多樣化、個(gè)性化的飲食服務(wù)。2.食品采購應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保食品安全衛(wèi)生，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具消毒嚴(yán)格，為老人提供舒適的就餐環(huán)境。（二）起居服務(wù)1.協(xié)助老人做好個(gè)人衛(wèi)生，包括洗臉、刷牙、洗澡、梳頭、修剪指甲等。2.定期為老人更換床單、被套、衣物等，保持老人身體和居住環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3.關(guān)注老人的睡眠質(zhì)量，合理安排作息時(shí)間，為老人創(chuàng)造安靜、舒適的睡眠環(huán)境。（三）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為老人提供基本醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如測量體溫、血壓、血糖，觀察病情變化等。2.按照醫(yī)囑為老人提供藥物治療、康復(fù)護(hù)理等服務(wù)，確保老人的治療和護(hù)理需求得到滿足。3.定期組織老人進(jìn)行健康體檢，建立健康檔案，跟蹤老人的健康狀況。（四）康復(fù)保健服務(wù)1.根據(jù)老人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)計(jì)劃，為老人提供康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)。2.配備必要的康復(fù)設(shè)備和器材，如輪椅、拐杖、康復(fù)治療儀等，幫助老人進(jìn)行康復(fù)鍛煉。3.開展健康保健知識講座和宣傳活動，提高老人的自我保健意識和能力。五、文化娛樂服務(wù)（一）文化活動1.定期組織開展文化活動，如讀書讀報(bào)、書法繪畫、手工制作、音樂欣賞等，豐富老人的精神文化生活。2.鼓勵老人參與文化活動，發(fā)揮自身特長，展示才藝，增強(qiáng)自信心和歸屬感。（二）娛樂活動1.提供多樣化的娛樂設(shè)施和場地，如棋牌室、臺球室、乒乓球室、健身房等，滿足老人的娛樂需求。2.組織開展娛樂活動，如文藝演出、體育比賽、節(jié)日慶祝等，增進(jìn)老人之間的交流和互動。（三）心理關(guān)懷服務(wù)1.關(guān)注老人的心理健康，定期開展心理疏導(dǎo)和心理咨詢服務(wù)，幫助老人緩解壓力，調(diào)整心態(tài)。2.建立良好的溝通機(jī)制，與老人保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解老人的心理需求和情緒變化，給予關(guān)心和支持。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理措施，確保養(yǎng)老院的安全運(yùn)營。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.對養(yǎng)老院的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)裝置。（三）消防安全1.加強(qiáng)消防安全管理，制定消防安全制度，配備消防設(shè)施和器材，確保消防通道暢通。2.定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和老人的消防安全意識和自防自救能力。（四）食品衛(wèi)生安全1.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。2.定期組織食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)和檢查，及時(shí)消除食品安全隱患。（五）老人人身安全1.加強(qiáng)對老人的日常管理和監(jiān)護(hù)，防止老人走失、摔倒、墜床等意外事故的發(fā)生。2.對有特殊需求的老人，如患有精神疾病、認(rèn)知障礙等，應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。2.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。（二）收費(fèi)管理1.按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在養(yǎng)老院顯著位置公示，接受社會監(jiān)督。（三）財(cái)務(wù)公開1.定期向老人及其家屬公開財(cái)務(wù)收支情況，接受監(jiān)督。2.財(cái)務(wù)公開內(nèi)容應(yīng)包括收入、支出、結(jié)余等方面的情況，做到真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。八、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便老人及其家屬反映問題。2.明確投訴受理部門和人員，及時(shí)受理投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人了解詳細(xì)情況。2.對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見。3.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤處理情況，確保投訴問題得到妥善解決。（三）投訴分析與改進(jìn)1.定期對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足。2.根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平。九、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量、安全管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位，配備專職監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作的組織實(shí)施。（二）外部監(jiān)督