PAGE規(guī)范消防窗口管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司/組織消防窗口管理，提高消防服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范消防業(yè)務(wù)辦理流程，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)負(fù)責(zé)消防窗口業(yè)務(wù)辦理的所有工作人員及相關(guān)部門。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國(guó)家消防法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保消防窗口業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.公正公開原則對(duì)待所有辦事群眾一視同仁，公開業(yè)務(wù)辦理流程、條件、時(shí)限及結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高工作效率，為辦事群眾提供便捷、高效的服務(wù)。4.服務(wù)至上原則以辦事群眾需求為導(dǎo)向，熱情服務(wù)，耐心解答，積極主動(dòng)為群眾排憂解難。二、窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)公司/組織實(shí)際業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置消防窗口，明確各窗口的業(yè)務(wù)范圍，確保消防業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)性和系統(tǒng)性。2.消防窗口應(yīng)設(shè)置在便于群眾辦事的位置，標(biāo)識(shí)清晰，環(huán)境整潔，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)等，為辦事群眾提供舒適的辦事環(huán)境。（二）人員配備1.選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員擔(dān)任消防窗口崗位。工作人員應(yīng)熟悉消防法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作、溝通技巧等，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。3.合理安排窗口工作人員的工作時(shí)間和工作量，確保窗口業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免出現(xiàn)空崗、漏崗現(xiàn)象。同時(shí)，建立健全工作人員輪崗制度，促進(jìn)工作人員全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。三、業(yè)務(wù)受理（一）受理范圍1.明確消防窗口受理的業(yè)務(wù)范圍，包括建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收、備案抽查，公眾聚集場(chǎng)所投入使用、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查等。2.對(duì)于不屬于本窗口受理范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知辦事群眾，并提供相關(guān)咨詢渠道和指引。（二）受理流程1.辦事群眾前來消防窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問辦事事項(xiàng)，引導(dǎo)其填寫相關(guān)申請(qǐng)表或提交所需材料。2.對(duì)辦事群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初步審查，檢查材料是否齊全、符合法定形式。如材料齊全、符合要求，應(yīng)予以受理，并出具受理憑證；如材料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知辦事群眾需要補(bǔ)充或更正的材料內(nèi)容，出具補(bǔ)正告知書。3.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠更正錯(cuò)誤的申請(qǐng)材料，允許辦事群眾當(dāng)場(chǎng)更正；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)更正的，應(yīng)指導(dǎo)辦事群眾重新填寫或提交正確的材料。（三）受理時(shí)限1.對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)即時(shí)受理。對(duì)于特殊情況或復(fù)雜業(yè)務(wù)，經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)受理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)告知辦事群眾。2.建立受理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)受理時(shí)間、申請(qǐng)人姓名、申請(qǐng)事項(xiàng)、受理情況等信息，確保業(yè)務(wù)受理過程可追溯。四、審核審批（一）審核審批流程1.受理業(yè)務(wù)后，按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行詳細(xì)審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)資料，對(duì)照法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)、消防設(shè)施設(shè)置、消防安全管理制度等進(jìn)行全面審查。2.對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)核查的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)安排核查人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。核查人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求，對(duì)申請(qǐng)場(chǎng)所的消防設(shè)施、疏散通道、安全出口等進(jìn)行實(shí)地檢查，填寫現(xiàn)場(chǎng)核查記錄，并拍攝相關(guān)照片或視頻資料。3.根據(jù)審核和核查情況，提出審核審批意見。審核審批意見應(yīng)明確、具體，符合法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)于符合要求的業(yè)務(wù)，予以批準(zhǔn)；對(duì)于不符合要求的業(yè)務(wù)，應(yīng)說明理由，并提出整改意見，出具不予批準(zhǔn)決定書。4.審核審批過程中，如發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)材料存在疑問或需要進(jìn)一步核實(shí)的情況，應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)人溝通聯(lián)系，要求其補(bǔ)充相關(guān)材料或作出說明。（二）審核審批時(shí)限1.一般業(yè)務(wù)的審核審批時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)審核，自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)出具審核意見；對(duì)于消防驗(yàn)收，自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)組織驗(yàn)收，并出具驗(yàn)收意見；對(duì)于公眾聚集場(chǎng)所投入使用、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查，自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行檢查，并作出決定。2.對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)或涉及重大公共利益的項(xiàng)目，可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)審核審批時(shí)限，但應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并說明延長(zhǎng)的理由。延長(zhǎng)時(shí)限最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日。（三）審核審批責(zé)任1.明確審核審批人員的職責(zé)和權(quán)限，審核審批人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核審批，對(duì)審核審批結(jié)果負(fù)責(zé)。2.建立審核審批責(zé)任追究制度，對(duì)于因?qū)徍藢徟藛T疏忽、失職、瀆職等原因?qū)е聦徍藢徟e(cuò)誤或延誤的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、發(fā)證與送達(dá)（一）發(fā)證流程1.對(duì)于審核審批通過的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制作并發(fā)放相關(guān)證件或文書。證件或文書應(yīng)加蓋公司/組織公章，并注明有效期、使用范圍等相關(guān)信息。2.在發(fā)證前，應(yīng)對(duì)證件或文書進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)更正或重新制作。（二）送達(dá)方式1.采取多種送達(dá)方式，方便辦事群眾領(lǐng)取證件或文書。送達(dá)方式包括直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、委托送達(dá)等。2.對(duì)于直接送達(dá)的，應(yīng)要求申請(qǐng)人在送達(dá)回執(zhí)上簽字確認(rèn)；對(duì)于郵寄送達(dá)的，應(yīng)保留郵寄憑證；對(duì)于委托送達(dá)的，應(yīng)要求受托人在送達(dá)回執(zhí)上簽字確認(rèn)。3.建立送達(dá)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄送達(dá)時(shí)間、送達(dá)方式、申請(qǐng)人姓名、申請(qǐng)事項(xiàng)、送達(dá)情況等信息，確保送達(dá)過程可追溯。（三）送達(dá)時(shí)限1.自作出審核審批決定之日起，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成發(fā)證與送達(dá)工作。一般情況下，直接送達(dá)的應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成；郵寄送達(dá)的應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)寄出；委托送達(dá)根據(jù)實(shí)際情況確定合理的送達(dá)時(shí)限，并及時(shí)告知申請(qǐng)人。不得以任何理由拖延送達(dá)時(shí)間，確保辦事群眾能夠及時(shí)領(lǐng)取相關(guān)證件或文書，正常開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。六、信息公開（一）公開內(nèi)容1.在消防窗口顯著位置公開消防業(yè)務(wù)辦理的法律法規(guī)依據(jù)、辦理流程、申請(qǐng)材料清單、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話、投訴舉報(bào)電話等信息，方便辦事群眾了解和查詢。2.定期更新公開信息，確保其準(zhǔn)確性和時(shí)效性。對(duì)于法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整公開內(nèi)容；對(duì)于業(yè)務(wù)辦理流程、申請(qǐng)材料等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整的，應(yīng)提前向社會(huì)公布，并做好宣傳解釋工作。（二）公開方式1.利用公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公開消防業(yè)務(wù)辦理信息，方便辦事群眾隨時(shí)隨地查詢。2.在消防窗口設(shè)置信息公開欄，張貼相關(guān)信息，便于辦事群眾現(xiàn)場(chǎng)查閱。3.對(duì)于重要信息或政策解讀，可通過新聞媒體、宣傳資料等形式向社會(huì)廣泛宣傳，提高公眾知曉度。（三）信息反饋1.建立信息公開反饋機(jī)制，及時(shí)收集辦事群眾對(duì)信息公開內(nèi)容的意見和建議。對(duì)于群眾提出的問題，應(yīng)認(rèn)真解答，及時(shí)回復(fù)；對(duì)于合理的建議，應(yīng)積極采納，并及時(shí)調(diào)整公開內(nèi)容。2.定期對(duì)信息公開工作進(jìn)行評(píng)估，分析公開內(nèi)容的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性，以及公開方式的便捷性、有效性等，不斷改進(jìn)信息公開工作，提高服務(wù)質(zhì)量。七、咨詢與投訴處理（一）咨詢服務(wù)1.設(shè)立專門的咨詢電話，安排熟悉業(yè)務(wù)的工作人員負(fù)責(zé)接聽，為辦事群眾提供消防業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。咨詢電話應(yīng)保持暢通，接聽人員應(yīng)熱情耐心，及時(shí)解答群眾提出的問題。2.對(duì)于群眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信件等方式提出的咨詢，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)，符合法律法規(guī)和政策標(biāo)準(zhǔn)要求。3.根據(jù)群眾咨詢的熱點(diǎn)問題，整理編制常見問題解答手冊(cè)或指南，在消防窗口、官方網(wǎng)站等渠道免費(fèi)發(fā)放或公開，方便群眾查閱。（二）投訴舉報(bào)處理1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理辦事群眾對(duì)消防窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、廉潔自律等方面的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，對(duì)于情況屬實(shí)的，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人；對(duì)于情況不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明情況，消除誤解。3.建立投訴舉報(bào)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)時(shí)間、投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容、處理情況等信息，定期對(duì)投訴舉報(bào)情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)消防窗口業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)受理、審核審批、發(fā)證與送達(dá)、信息公開、咨詢與投訴處理等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率，以及工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等情況。2.通過調(diào)閱業(yè)務(wù)檔案、查看系統(tǒng)記錄、回訪辦事群眾等方式，對(duì)消防窗口工作進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并督促相關(guān)人員整改落實(shí)。3.加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的日常管理和考核，將業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、服務(wù)水平、群眾滿意度等納入績(jī)效考核內(nèi)容，激勵(lì)工作人員提高工作積極性和主動(dòng)性，提升服務(wù)質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴舉報(bào)電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求辦事群眾和社會(huì)各界的意見和建議。2.積極配合上級(jí)主管部門及相關(guān)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，對(duì)提出的問題及時(shí)整改落實(shí)。3.定期向社會(huì)公開消防窗口工作情況，包括業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、辦理結(jié)果、群眾滿意度等信息，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)消防業(yè)務(wù)發(fā)展和窗口工作人員實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋消防法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范等方面，注重實(shí)用性和針對(duì)性。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、專題講座、案例分析、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)任務(wù)按時(shí)完成。培訓(xùn)過程中，應(yīng)嚴(yán)格考勤制度，保證培訓(xùn)質(zhì)量。2.邀請(qǐng)消防領(lǐng)域?qū)＜?、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)師資，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。同時(shí)，鼓勵(lì)窗口工作人員之間相互交流學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技巧。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄工作人員參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等信息，為工作人員的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。（三）考核評(píng)價(jià)1.定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、業(yè)務(wù)辦理能力、服務(wù)質(zhì)量、工作