PAGE高速入口值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)高速公路入口值班管理，確保高速公路入口通行秩序順暢、安全，保障過(guò)往車(chē)輛和人員的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在高速公路各入口值班崗位工作的所有人員，包括正式員工、勞務(wù)派遣人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保值班工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將保障高速公路入口安全作為首要任務(wù)，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。3.高效服務(wù)原則：以過(guò)往司乘人員需求為導(dǎo)向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)，樹(shù)立良好窗口形象。4.責(zé)任明確原則：明確各值班崗位人員職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。二、值班人員職責(zé)（一）入口收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地收取車(chē)輛通行費(fèi)，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自減免或提高收費(fèi)金額。2.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤錄入，及時(shí)處理收費(fèi)過(guò)程中的各類異常情況，如卡損、車(chē)型不符等，并做好記錄。3.向司乘人員提供清晰、明確的收費(fèi)票據(jù)，耐心解答司乘人員關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)，做好文明服務(wù)工作，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。4.協(xié)助維護(hù)入口車(chē)道秩序，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行，避免出現(xiàn)車(chē)輛擁堵、插隊(duì)等現(xiàn)象。（二）入口發(fā)卡員職責(zé)1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)放通行卡，確保每輛車(chē)都能領(lǐng)到有效的通行卡，并記錄好發(fā)卡時(shí)間、卡號(hào)等信息。2.對(duì)通行卡進(jìn)行妥善保管，定期檢查卡的數(shù)量和質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)卡有損壞或缺失，及時(shí)上報(bào)處理。3.協(xié)助收費(fèi)員處理特殊情況，如無(wú)卡車(chē)輛、壞卡車(chē)輛等，按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，做好相關(guān)記錄。4.引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入正確的車(chē)道，根據(jù)車(chē)輛類型、目的地等信息合理安排車(chē)道通行，提高車(chē)道通行效率。（三）入口秩序維護(hù)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)維護(hù)高速公路入口廣場(chǎng)及車(chē)道的交通秩序，引導(dǎo)車(chē)輛有序排隊(duì)等候，確保車(chē)輛按規(guī)定車(chē)道通行。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理車(chē)道內(nèi)的突發(fā)事件，如交通事故、車(chē)輛故障等，采取有效措施確?，F(xiàn)場(chǎng)安全，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.協(xié)助收費(fèi)員、發(fā)卡員處理各類糾紛，做好解釋和協(xié)調(diào)工作，避免矛盾激化，維護(hù)良好的工作秩序。4.加強(qiáng)對(duì)入口區(qū)域的巡查，關(guān)注周邊環(huán)境安全，防止出現(xiàn)違法犯罪行為，保障過(guò)往人員和財(cái)產(chǎn)安全。（四）監(jiān)控員職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)控高速公路入口各車(chē)道的運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)查看視頻圖像，密切關(guān)注車(chē)輛通行狀態(tài)、人員操作情況等。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并通過(guò)對(duì)講機(jī)等方式通知相關(guān)崗位人員進(jìn)行處理，同時(shí)做好跟蹤反饋工作。3.定期回放監(jiān)控視頻，對(duì)重要事件進(jìn)行錄像留存，以備后續(xù)查閱和分析。4.負(fù)責(zé)與上級(jí)監(jiān)控中心及其他相關(guān)部門(mén)的信息溝通，及時(shí)傳遞各類信息，確保信息暢通。三、值班工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.值班人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)值班崗位，做好個(gè)人衛(wèi)生和著裝整理，確保著裝規(guī)范、整潔。2.檢查工作所需的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如收費(fèi)系統(tǒng)、發(fā)卡設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告維修人員進(jìn)行處理。3.領(lǐng)取當(dāng)班所需的票據(jù)、通行卡等物品，并做好數(shù)量核對(duì)和登記工作。（二）交接班1.交接班應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，由交班人員向接班人員詳細(xì)介紹本班次的工作情況，包括車(chē)輛流量、特殊事件處理情況、設(shè)備運(yùn)行狀況等。2.接班人員認(rèn)真聽(tīng)取交班內(nèi)容，對(duì)不清楚的地方及時(shí)詢問(wèn)，并對(duì)相關(guān)物品、設(shè)備進(jìn)行檢查核實(shí)。3.雙方在交接班記錄上簽字確認(rèn)，明確交接責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)處理，如接班后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由接班人員負(fù)責(zé)。（三）正常值班工作1.入口收費(fèi)員按照收費(fèi)流程準(zhǔn)確收取通行費(fèi)，發(fā)卡員按照規(guī)定發(fā)放通行卡，秩序維護(hù)員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，監(jiān)控員密切關(guān)注各車(chē)道情況。2.值班人員應(yīng)保持高度警惕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件。如遇交通事故，應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)志，疏導(dǎo)交通，并通知交警、路政等相關(guān)部門(mén)；如遇車(chē)輛故障，應(yīng)引導(dǎo)車(chē)輛至安全區(qū)域停放，并協(xié)助司機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單維修或聯(lián)系救援車(chē)輛。3.對(duì)于司乘人員的咨詢和投訴，值班人員應(yīng)耐心解答和處理，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（四）班后工作1.值班結(jié)束后，值班人員應(yīng)整理好當(dāng)班使用的票據(jù)、通行卡等物品，進(jìn)行分類存放和清點(diǎn)核對(duì)，確保數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。2.關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施電源，做好設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作。3.對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的各類事件進(jìn)行總結(jié)記錄，填寫(xiě)值班日志，詳細(xì)記錄事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等信息。4.將值班日志及相關(guān)物品、資料移交給下一班值班人員，并做好交接手續(xù)。四、值班紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.嚴(yán)禁代人值班或請(qǐng)人代班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。（二）工作紀(jì)律1.值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。在值班期間，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。2.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作設(shè)備設(shè)施，確保工作安全、準(zhǔn)確、高效進(jìn)行。3.保守工作秘密，不得泄露收費(fèi)數(shù)據(jù)、車(chē)輛通行信息、內(nèi)部工作安排等機(jī)密信息。（三）廉潔紀(jì)律1.值班人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受司乘人員的賄賂、禮品或宴請(qǐng)，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。2.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低或提高收費(fèi)金額，不得私自截留、挪用通行費(fèi)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織值班人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)操作技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。3.鼓勵(lì)值班人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀且通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)考試的人員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）考核1.建立健全值班人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、廉潔自律等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式，日常考核由各崗位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核由管理部門(mén)組織實(shí)施。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、調(diào)整崗位等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件應(yīng)急處置原則1.快速反應(yīng)原則：對(duì)突發(fā)事件應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度減少損失和影響。2.統(tǒng)一指揮原則：在突發(fā)事件處置過(guò)程中，應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一指揮，確保各部門(mén)、各崗位之間協(xié)調(diào)配合，形成合力。3.安全第一原則：始終將保障人員生命安全放在首位，采取必要的安全防護(hù)措施，避免次生災(zāi)害發(fā)生。4.信息暢通原則：及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)報(bào)告突發(fā)事件信息，并與相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，確保信息傳遞暢通。（二）常見(jiàn)突發(fā)事件應(yīng)急處置流程1.交通事故應(yīng)急處置流程發(fā)現(xiàn)交通事故后，秩序維護(hù)員應(yīng)立即在事故現(xiàn)場(chǎng)后方設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)過(guò)往車(chē)輛減速慢行，避免發(fā)生二次事故。迅速判斷事故嚴(yán)重程度，如有人受傷，立即撥打120急救電話，并通知交警、路政部門(mén)。協(xié)助交警、路政人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和交通疏導(dǎo)工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。監(jiān)控員密切關(guān)注事故現(xiàn)場(chǎng)情況，通過(guò)視頻監(jiān)控及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋信息，并做好記錄。事故處理完畢后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常交通秩序。2.車(chē)輛故障應(yīng)急處置流程當(dāng)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在入口車(chē)道出現(xiàn)故障時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)引導(dǎo)車(chē)輛至安全區(qū)域停放，如緊急停車(chē)帶或服務(wù)區(qū)。協(xié)助司機(jī)檢查車(chē)輛故障情況，如能進(jìn)行簡(jiǎn)單維修，可提供必要的工具和幫助；如無(wú)法維修，及時(shí)聯(lián)系救援車(chē)輛，并告知司機(jī)等待救援。監(jiān)控員記錄車(chē)輛故障信息及位置，通知相關(guān)部門(mén)做好救援準(zhǔn)備工作。如車(chē)輛故障導(dǎo)致車(chē)道堵塞，應(yīng)采取臨時(shí)交通管制措施，引導(dǎo)其他車(chē)輛從相鄰車(chē)道通行，確保入口通行秩序。3.惡劣天氣應(yīng)急處置流程在惡劣天氣（如暴雨、大霧、冰雪等）來(lái)臨前，監(jiān)控員應(yīng)密切關(guān)注氣象信息，并及時(shí)通知值班人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。入口收費(fèi)員、發(fā)卡員應(yīng)提前檢查設(shè)備設(shè)施的防雨、防潮、防寒等性能，確保正常運(yùn)行。秩序維護(hù)員加強(qiáng)對(duì)入口廣場(chǎng)及車(chē)道的巡查，及時(shí)清理積水、積雪等，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒司乘人員注意安全。如惡劣天氣導(dǎo)致能見(jiàn)度極低或道路結(jié)冰等情況嚴(yán)重影響通行安全，應(yīng)及時(shí)采取交通管制措施，封閉高速公路入口，并通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式向司乘人員發(fā)布信息。（三）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括交通事故、車(chē)輛故障、惡劣天氣等突發(fā)事件的應(yīng)急處置。2.通過(guò)演練檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，提高值班人員的應(yīng)急處置能力