PAGE游船碼頭制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)游船碼頭的規(guī)范化管理，確保游船運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本游船碼頭的所有工作人員、游船經(jīng)營(yíng)者以及進(jìn)入碼頭區(qū)域的游客。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客和工作人員的安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類(lèi)安全事故。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。3.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、周到的服務(wù)，不斷提升游客滿意度。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，提高碼頭運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。二、游船碼頭設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)與維護(hù)1.游船碼頭的建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)劃及安全標(biāo)準(zhǔn)，確保選址合理、布局科學(xué)。2.定期對(duì)碼頭的基礎(chǔ)設(shè)施，如棧橋、候船廳、售票廳、停車(chē)場(chǎng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)損壞部位，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用。3.配備完善的消防、救生、照明、通風(fēng)等安全設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其性能良好。（二）游船管理1.游船應(yīng)具備合法的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，定期進(jìn)行安全檢驗(yàn)和維護(hù)保養(yǎng)，確保船舶技術(shù)狀況良好。2.建立游船檔案，記錄游船的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)情況、安全檢查記錄等。3.游船應(yīng)配備必要的救生設(shè)備、通訊設(shè)備、消防設(shè)備等，并確保其處于有效狀態(tài)。4.對(duì)游船的外觀進(jìn)行定期清潔和維護(hù)，保持良好的形象。（三）設(shè)備操作與使用1.制定各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程，操作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備性能和操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患。在設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止運(yùn)行，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄設(shè)備的維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換部件等信息。三、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)碼頭運(yùn)營(yíng)需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的工作人員。2.對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程等，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）員工考核與獎(jiǎng)懲1.建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度規(guī)定、工作失誤的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括表彰、獎(jiǎng)金、晉升等，處罰方式包括警告、罰款、辭退等。（三）員工崗位職責(zé)1.碼頭管理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)碼頭的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和管理制度，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系，確保碼頭運(yùn)營(yíng)順暢。監(jiān)督檢查碼頭設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況和安全管理工作，及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。負(fù)責(zé)游客投訴處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高游客滿意度。2.售票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)售票工作，準(zhǔn)確售票，開(kāi)具票據(jù)，確保票款安全。解答游客關(guān)于票價(jià)、航線等方面的咨詢(xún)。做好售票記錄和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。3.游船駕駛員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守船舶操作規(guī)程，確保游船安全航行。負(fù)責(zé)游船的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除船舶故障。按照規(guī)定的航線和時(shí)間運(yùn)行，確保游客按時(shí)到達(dá)目的地。負(fù)責(zé)游客在船上的安全管理工作，提醒游客注意安全事項(xiàng)。4.救生員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)碼頭水域的安全巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止游客的危險(xiǎn)行為。熟練掌握救生技能，在游客發(fā)生意外時(shí)能夠迅速進(jìn)行救援。定期檢查救生設(shè)備的完好情況，確保其處于有效狀態(tài)。5.服務(wù)員崗位職責(zé)為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，引導(dǎo)游客有序候船、登船。維護(hù)碼頭區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔有序。解答游客的其他咨詢(xún)和需求，提供必要的幫助。四、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全安全管理制度，明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，確保安全責(zé)任落實(shí)到人。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、溺水、惡劣天氣等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，并定期組織演練。3.加強(qiáng)安全宣傳教育工作，提高員工和游客的安全意識(shí)，營(yíng)造良好的安全氛圍。（二）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)碼頭設(shè)施設(shè)備、游船等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.建立安全檢查記錄檔案，對(duì)檢查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.加強(qiáng)對(duì)碼頭周邊水域的安全巡查，防止發(fā)生溺水等事故。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生安全事故或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援和處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告事故情況，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。3.做好事故后的恢復(fù)和重建工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。五、票務(wù)管理（一）票務(wù)銷(xiāo)售1.制定合理的票價(jià)體系，明碼標(biāo)價(jià)，并在售票窗口顯著位置公示。2.采用規(guī)范的售票系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄售票信息，包括游客姓名、身份證號(hào)碼、購(gòu)票數(shù)量、票價(jià)等。3.售票員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)和售票流程進(jìn)行操作，不得擅自更改票價(jià)或違規(guī)售票。（二）票務(wù)結(jié)算與統(tǒng)計(jì)1.定期對(duì)票務(wù)收入進(jìn)行結(jié)算，確保票款準(zhǔn)確無(wú)誤。2.做好票務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)上報(bào)票務(wù)銷(xiāo)售情況、游客流量等數(shù)據(jù)，為碼頭運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。（三）票務(wù)查驗(yàn)1.在游船登船口設(shè)置票務(wù)查驗(yàn)崗位，對(duì)游客的船票進(jìn)行查驗(yàn)。2.嚴(yán)禁無(wú)票或持無(wú)效票的游客登船，對(duì)違規(guī)行為要及時(shí)進(jìn)行制止和處理。六、游客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.制定游客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等要求。2.工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待游客，主動(dòng)為游客提供幫助和服務(wù)，解答游客的疑問(wèn)。3.保持碼頭區(qū)域的整潔衛(wèi)生和環(huán)境優(yōu)美，為游客提供舒適的候船環(huán)境。（二）投訴處理1.設(shè)立游客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，及時(shí)受理游客的投訴和建議。2.對(duì)游客投訴要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)，并將處理結(jié)果記錄在案。3.分析游客投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）特殊游客服務(wù)1.關(guān)注特殊游客群體的需求，如老年人、兒童、殘疾人等，為他們提供必要的幫助和便利。2.為行動(dòng)不便的游客提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)備，協(xié)助他們登船和游覽。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定碼頭環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔要求和頻次。2.碼頭區(qū)域應(yīng)保持地面干凈整潔，無(wú)垃圾、雜物、積水等。3.候船廳、售票廳等室內(nèi)場(chǎng)所應(yīng)保持空氣清新，門(mén)窗、桌椅等設(shè)施設(shè)備干凈衛(wèi)生。（二）衛(wèi)生清掃與保潔1.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)碼頭區(qū)域的衛(wèi)生清掃和保潔工作，按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃。2.及時(shí)清理游客丟棄的垃圾，定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和消毒。3.加強(qiáng)對(duì)碼頭周邊水域的環(huán)境衛(wèi)生管理，防止漂浮物污染水域。（三）衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.建立衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)碼頭環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。