PAGE客房巡房制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確?？头糠?wù)質(zhì)量，保障客人的住宿安全與舒適，加強(qiáng)對(duì)客房區(qū)域的管理與監(jiān)督，特制定本客房巡房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有酒店客房部的客房巡房工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，通過巡房及時(shí)了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.規(guī)范操作原則：巡房工作應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保工作的一致性和規(guī)范性。4.責(zé)任追究原則：對(duì)巡房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，明確責(zé)任，及時(shí)追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、巡房人員職責(zé)（一）客房服務(wù)員1.按照規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行巡查，每次巡查需填寫巡房記錄。2.檢查客房的衛(wèi)生狀況，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面及家具擦拭等，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.查看客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如空調(diào)、電視、熱水器、燈具等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。4.檢查客房的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好、有無異常聲響等，確?？腿税踩?。5.關(guān)注客人需求，及時(shí)為客人提供所需物品和服務(wù)，如補(bǔ)充洗漱用品、更換毛巾等。6.收集客人的意見和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）樓層主管1.定期對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房巡房情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保巡房工作落實(shí)到位。2.對(duì)客房服務(wù)員在巡房過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)處理和協(xié)調(diào)，重大問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.分析客人投訴和意見，通過巡房查找原因，采取措施加以改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。4.組織樓層員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升巡房技能和服務(wù)水平。5.參與制定和完善客房巡房制度規(guī)范，提出合理化建議。（三）客房部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客房部巡房制度的執(zhí)行和監(jiān)督，確保制度有效落實(shí)。2.定期對(duì)客房巡房工作進(jìn)行抽查，了解巡房情況和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.根據(jù)酒店經(jīng)營情況和客人需求，調(diào)整巡房計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化巡房工作。4.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確?？头垦卜抗ぷ黜樌_展，保障酒店整體運(yùn)營。5.對(duì)巡房工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。三、巡房流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作1.巡房人員應(yīng)提前了解所負(fù)責(zé)樓層的客房分布情況、住客信息等。2.攜帶巡房所需的工具和物品，如巡房記錄表格、清潔用品、維修工具等。（二）進(jìn)房程序1.輕輕敲門，自報(bào)身份（如“客房服務(wù)”），停頓片刻后再敲門，等待客人回應(yīng)。2.若客人同意，使用鑰匙輕輕打開房門，將房門半掩，并詢問客人是否方便進(jìn)入。3.進(jìn)入房間后，將房門關(guān)閉至適當(dāng)位置，注意不要完全關(guān)閉，以免給客人造成不便或產(chǎn)生安全隱患。（三）衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪：床單、被套平整，無褶皺、污漬，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。2.衛(wèi)生間：馬桶清潔無異味，洗手盆、臺(tái)面干凈無水漬，淋浴間和浴缸無污垢，地面干燥無積水，毛巾、浴巾擺放整齊，洗漱用品配備齊全且擺放整齊。3.家具及物品：家具表面無灰塵、污漬，物品擺放整齊有序，房間內(nèi)無垃圾。4.窗戶及玻璃：窗戶明亮，玻璃干凈無污漬。（四）設(shè)施設(shè)備檢查1.空調(diào)：檢查空調(diào)運(yùn)行是否正常，溫度調(diào)節(jié)是否靈敏，有無異常噪音。2.電視：打開電視，檢查畫面是否清晰，頻道是否正常，聲音是否正常。3.熱水器：檢查熱水器是否能正常供應(yīng)熱水，水溫是否適宜，有無漏水現(xiàn)象。4.燈具：檢查房間內(nèi)所有燈具是否能正常點(diǎn)亮，開關(guān)是否靈敏。5.其他設(shè)施：檢查房間內(nèi)的電話、吹風(fēng)機(jī)、保險(xiǎn)箱等設(shè)施設(shè)備是否能正常使用。（五）安全檢查1.門窗：檢查房門、窗戶是否能正常關(guān)閉和鎖好，門鎖是否靈活，窗戶玻璃是否完好。2.消防設(shè)施：檢查房間內(nèi)的煙感報(bào)警器、噴淋頭是否正常，滅火器是否在有效期內(nèi)且壓力正常。3.電器設(shè)備：檢查電器設(shè)備是否存在漏電、過載等安全隱患，電線是否有破損、老化現(xiàn)象。4.異常情況：注意房間內(nèi)有無異常聲響、異味，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況及時(shí)報(bào)告。（六）客人需求關(guān)注1.查看客人是否有額外需求，如加床、增加毛巾、更換床單等，及時(shí)滿足客人需求。2.與客人進(jìn)行適當(dāng)溝通，了解客人對(duì)客房服務(wù)的滿意度，收集客人的意見和建議。（七）記錄與反饋1.巡房過程中，認(rèn)真填寫巡房記錄表格，詳細(xì)記錄檢查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。2.對(duì)于能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即處理；對(duì)于不能當(dāng)場解決的問題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，直至問題解決。3.將客人的意見和建議及時(shí)反饋給上級(jí)，以便采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（八）退房檢查1.在客人退房后，及時(shí)進(jìn)入房間進(jìn)行檢查。2.重點(diǎn)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，有無損壞情況；衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；客人是否遺留物品等。3.如發(fā)現(xiàn)問題，按照規(guī)定與客人協(xié)商解決，如客人已離開酒店，根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處理，并做好記錄。四、巡房時(shí)間安排（一）客房服務(wù)員1.早班服務(wù)員在客人退房后，對(duì)該房間進(jìn)行全面清潔和檢查，然后對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的其他客房進(jìn)行第一次巡房，時(shí)間間隔為[X]小時(shí)。2.中班服務(wù)員在下午[具體時(shí)間]進(jìn)行第二次巡房，時(shí)間間隔為[X]小時(shí)。3.夜班服務(wù)員在晚上[具體時(shí)間]進(jìn)行第三次巡房，重點(diǎn)檢查客房的安全情況和客人夜間需求，時(shí)間間隔為[X]小時(shí)。（二）樓層主管1.每天上午[具體時(shí)間]對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行一次全面巡查，檢查客房服務(wù)員的巡房工作落實(shí)情況和服務(wù)質(zhì)量。2.每周至少對(duì)每個(gè)客房進(jìn)行一次抽查，確保巡房工作無遺漏。（三）客房部經(jīng)理1.每周至少對(duì)客房巡房工作進(jìn)行一次全面檢查，了解整體巡房情況和服務(wù)質(zhì)量。2.根據(jù)酒店運(yùn)營情況和客人反饋，不定期對(duì)客房巡房工作進(jìn)行抽查和指導(dǎo)。五、問題處理與跟蹤（一）一般問題處理1.客房服務(wù)員在巡房過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如衛(wèi)生問題、設(shè)施設(shè)備小故障等，應(yīng)立即進(jìn)行處理。2.對(duì)于自己無法處理的問題，及時(shí)報(bào)告樓層主管，樓層主管應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。（二）重大問題處理1.如發(fā)現(xiàn)重大安全隱患、設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重故障或客人投訴等重大問題，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告樓層主管，樓層主管應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告客房部經(jīng)理。2.客房部經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和研究，制定解決方案，并安排專人負(fù)責(zé)跟蹤處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的問題，客房部經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，明確各部門職責(zé)，確保工作順利進(jìn)行。（三）問題跟蹤與反饋1.對(duì)于處理后的問題，應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，不再復(fù)發(fā)。2.將問題處理情況及時(shí)反饋給相關(guān)人員，如客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等，以便了解處理結(jié)果，同時(shí)接受監(jiān)督。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行客房巡房制度規(guī)范的培訓(xùn)，使其了解巡房工作的重要性、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和客人需求變化，定期組織巡房業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的巡房技能和服務(wù)水平。3.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備檢查方法、安全知識(shí)、溝通技巧等，采用理論講解、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種方式進(jìn)行。（二）考核1.建立巡房工作考核機(jī)制，對(duì)客房服務(wù)員、樓層主管和客房部經(jīng)理的巡房工作進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括巡房記錄填寫情況、問題發(fā)現(xiàn)與處理能力、服務(wù)質(zhì)量提升效果等。3.定期