PAGE公廁巡查員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強公廁管理，提高公廁服務質(zhì)量，保障公廁設(shè)施正常運行，特制定本制度規(guī)范，明確公廁巡查員的工作職責、工作流程及考核標準，確保公廁管理工作的規(guī)范化、科學化、精細化。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所負責管理的所有公廁。（三）基本原則1.服務至上原則：以滿足公眾如廁需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的公廁服務。2.規(guī)范管理原則：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，對公廁進行規(guī)范化管理。3.責任落實原則：明確各崗位人員職責，確保公廁管理工作責任到人。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務質(zhì)量。二、巡查員工作職責（一）日常巡查1.設(shè)施設(shè)備檢查每日定時對公廁內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進行巡查，包括便器、洗手盆、水龍頭、烘手器、照明燈具、通風設(shè)備、給排水管道等，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，正常運行。檢查設(shè)施設(shè)備的使用狀況，如發(fā)現(xiàn)損壞或故障，及時記錄并上報維修部門，跟蹤維修進度，確保維修及時完成。2.環(huán)境衛(wèi)生維護監(jiān)督公廁內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，保持地面、墻壁、門窗、隔斷等清潔衛(wèi)生，無污漬、無積水、無雜物。定期清理公廁內(nèi)的垃圾桶，確保垃圾及時清運，垃圾桶周邊無垃圾散落。檢查公廁內(nèi)的除臭設(shè)備運行情況，如發(fā)現(xiàn)異味較大，及時采取措施進行處理，如通風換氣、噴灑除臭劑等。3.安全隱患排查巡查公廁內(nèi)的安全設(shè)施，如消防器材、應急照明等，確保其完好有效，處于正常備用狀態(tài)。檢查公廁內(nèi)的水電設(shè)施，確保無漏電、漏水等安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門進行維修。關(guān)注公廁周邊環(huán)境安全，如發(fā)現(xiàn)有影響公廁正常使用或存在安全風險的情況，及時報告并協(xié)助處理。（二）服務監(jiān)督1.服務質(zhì)量監(jiān)督觀察公廁內(nèi)工作人員的服務態(tài)度和服務行為，如發(fā)現(xiàn)服務不熱情、不文明等情況，及時進行糾正和教育。收集公眾對公廁服務的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，督促改進服務質(zhì)量。2.投訴處理負責受理公眾對公廁的投訴，認真記錄投訴內(nèi)容，及時進行調(diào)查核實。根據(jù)投訴情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，確保投訴得到妥善解決。（三）特殊情況處理1.突發(fā)事件應急處理制定公廁突發(fā)事件應急預案，明確突發(fā)事件的類型、應急處理流程和責任分工。在遇到突發(fā)事件時，如水管爆裂、電器起火等，巡查員應立即啟動應急預案，采取有效的應急措施，確保人員安全，并及時通知相關(guān)部門進行搶修和處理。2.特殊需求服務關(guān)注特殊人群的如廁需求，如老年人、殘疾人、孕婦等，為其提供必要的幫助和服務。根據(jù)實際情況，合理設(shè)置無障礙設(shè)施，并確保其正常使用。三、巡查工作流程（一）巡查準備1.工具準備巡查員應配備必要的巡查工具，如手電筒、維修工具包、清潔工具等，確保工具完好有效。攜帶工作記錄簿和筆，用于記錄巡查情況。2.知識準備熟悉公廁設(shè)施設(shè)備的性能、使用方法和維護要求。掌握相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準中關(guān)于公廁管理的規(guī)定。（二）巡查實施1.定時巡查按照規(guī)定的巡查時間間隔，對公廁進行全面巡查。一般情況下，每日至少巡查[X]次，高峰時段應適當增加巡查頻次。巡查過程中，應按照規(guī)定的巡查路線和內(nèi)容進行檢查，確保無遺漏。2.重點部位檢查對公廁內(nèi)的重點部位，如便器、洗手盆、水龍頭等，應進行重點檢查，確保其正常使用。檢查公廁內(nèi)的衛(wèi)生死角，如墻角、天花板等，確保無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.問題記錄對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時記錄在工作記錄簿上，記錄內(nèi)容應包括問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、問題位置等。對于能夠當場解決的問題，應立即進行處理；對于無法當場解決的問題，應及時上報，并跟蹤處理進度。（三）巡查反饋1.信息反饋巡查結(jié)束后，巡查員應及時將巡查情況反饋給公廁管理負責人，包括設(shè)施設(shè)備狀況、環(huán)境衛(wèi)生情況、安全隱患等。對于需要維修或整改的問題，應附上詳細的問題清單和整改建議。2.溝通協(xié)調(diào)協(xié)助公廁管理負責人與維修部門、清潔部門等相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到及時解決。跟蹤問題處理進度，及時向管理負責人匯報處理結(jié)果。四、考核與獎懲（一）考核標準1.工作態(tài)度工作認真負責，遵守工作紀律，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。服務態(tài)度熱情、文明，主動為公眾提供幫助。2.巡查質(zhì)量嚴格按照巡查流程和內(nèi)容進行巡查，無漏查、錯查現(xiàn)象。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題能夠及時準確記錄，并跟蹤處理結(jié)果。3.問題處理對能夠當場解決的問題，處理及時有效，公眾滿意度高。對需要上報的問題，上報及時，協(xié)調(diào)處理得當，問題得到妥善解決。4.應急處理能力熟悉突發(fā)事件應急預案，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速采取有效措施。在應急處理過程中，能夠保持冷靜，指揮得當，確保人員安全和公廁正常運行。（二）考核方式1.定期考核每月對巡查員進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、巡查質(zhì)量、問題處理等方面。定期考核采用自評、上級評價和公眾評價相結(jié)合的方式進行，確保考核結(jié)果客觀公正。2.不定期抽查公司/組織將不定期對巡查員的工作進行抽查，檢查巡查記錄、問題處理情況以及公廁實際狀況等。對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改，并將整改情況納入考核范圍。（三）獎懲措施1.獎勵對于考核成績優(yōu)秀的巡查員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。對在工作中表現(xiàn)突出，如及時發(fā)現(xiàn)并處理重大安全隱患、收到公眾表揚信等，給予額外獎勵。2.懲罰對于考核成績不合格的巡查員，給予批評教育，并要求其限期整改。對多次考核不合格或工作中出現(xiàn)嚴重失誤的巡查員，給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。五、培訓與發(fā)展（一）培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識培訓公廁設(shè)施設(shè)備的原理、構(gòu)造、維修保養(yǎng)知識。環(huán)境衛(wèi)生管理標準和清潔技能。安全知識和應急處理技能。2.服務意識培訓職業(yè)道德和服務規(guī)范。溝通技巧和公眾投訴處理方法。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專業(yè)技術(shù)人員或經(jīng)驗豐富的管理人員進行授課。培訓內(nèi)容應結(jié)合實際工作案例，注重實用性和操作性。2.現(xiàn)場指導由經(jīng)驗豐富的巡查員對新入職或業(yè)務不熟練的巡查員進行現(xiàn)場指導，傳授實際工作經(jīng)驗和技巧。3.外部培訓根據(jù)工作需要，選派巡查員參加外部專業(yè)培訓課程或研討會，學習先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道為巡查員提供明確的晉升通道，如晉升為公廁管理主管、區(qū)域經(jīng)理等。晉升標準應綜合考慮工作業(yè)績、考核成績、專業(yè)技能等因素。2.職業(yè)發(fā)展支持鼓勵巡查員不斷學習和提升自身素質(zhì)技能，為其提供必要的學習資源和支持。根據(jù)巡查員的個人特