PAGE公寓服務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公寓管理，提高公寓服務(wù)質(zhì)量，保障公寓安全，規(guī)范公寓服務(wù)員的行為，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司旗下所有公寓的服務(wù)員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法依規(guī)開展服務(wù)工作。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成公寓管理和服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平和管理效率。二、崗位職責(zé)（一）日常清潔1.每日按時(shí)對(duì)公寓公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括走廊、樓梯、電梯間、大廳等，確保地面干凈無(wú)雜物，扶手、欄桿等擦拭干凈。2.定期對(duì)公寓內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾存放區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3.按照規(guī)定的頻次對(duì)公寓衛(wèi)生間、洗漱間等公共衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，確保設(shè)施無(wú)異味、無(wú)污漬。（二）客房服務(wù)1.在客人入住前，確?？头?jī)?nèi)的床鋪整潔、用品齊全，房間通風(fēng)良好，無(wú)異味。2.根據(jù)客人需求，及時(shí)提供更換床單、毛巾等服務(wù)，并保證客房?jī)?nèi)物品擺放整齊。3.客人退房后，及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行全面清潔和檢查，補(bǔ)充缺失物品，為下一位客人做好準(zhǔn)備。（三）安全管理1.負(fù)責(zé)公寓內(nèi)的安全巡查，每日定時(shí)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備等是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。2.嚴(yán)格執(zhí)行公寓的門禁制度，對(duì)進(jìn)出公寓的人員進(jìn)行登記和核實(shí)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.關(guān)注公寓內(nèi)的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)警并采取相應(yīng)措施，保障客人和公寓的安全。（四）客戶溝通1.熱情接待客人，及時(shí)回應(yīng)客人的咨詢和需求，解答客人的疑問(wèn)，提供必要的幫助。2.收集客人的意見和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于客人的投訴，要耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，并及時(shí)向客人反饋處理結(jié)果。三、工作流程（一）上班準(zhǔn)備1.提前到達(dá)公寓，簽到并領(lǐng)取工作所需的工具和用品。2.檢查個(gè)人儀容儀表，確保穿著整潔、得體，佩戴好工作牌。3.了解當(dāng)天的工作任務(wù)和重點(diǎn)，與同事進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通。（二）日常工作1.按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，依次完成公共區(qū)域清潔、客房服務(wù)、安全巡查等工作任務(wù)。2.在工作過(guò)程中，注意節(jié)約水電等資源，合理使用清潔用品和工具。3.及時(shí)記錄工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況，如有重要事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）下班交接1.完成當(dāng)天的工作任務(wù)后，對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清理和整理，將工具和用品歸位。2.與接班同事進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，包括未完成的任務(wù)、重要事項(xiàng)、客人反饋等。3.簽到下班，確保工作區(qū)域的安全和整潔。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面干凈，無(wú)灰塵、水漬、雜物，目視無(wú)污漬。2.客房?jī)?nèi)床鋪平整，床單、被套、枕套干凈整潔，無(wú)褶皺、無(wú)破損。3.衛(wèi)生間、洗漱間設(shè)施清潔，鏡面明亮，水龍頭、馬桶等無(wú)污漬、無(wú)異味。4.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾袋更換及時(shí)，垃圾存放區(qū)域無(wú)異味。（二）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待客人熱情主動(dòng)，禮貌用語(yǔ)規(guī)范，微笑服務(wù)。2.耐心傾聽客人需求，及時(shí)響應(yīng)客人，不推諉、不拖延。3.積極解決客人問(wèn)題，提供周到的服務(wù)，讓客人滿意。（三）安全標(biāo)準(zhǔn)1.消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期檢查維護(hù)，確保能正常使用。2.電器設(shè)備無(wú)安全隱患，電線無(wú)外露、無(wú)破損，插座正常。3.門禁制度嚴(yán)格執(zhí)行，人員進(jìn)出登記準(zhǔn)確，無(wú)無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入公寓。4.安全巡查到位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全問(wèn)題，無(wú)安全事故發(fā)生。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等內(nèi)容。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，提升服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。3.根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和客人反饋，針對(duì)性地開展專項(xiàng)培訓(xùn)，解決工作中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。（二）考核1.建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、安全意識(shí)等方面。2.考核方式采用日常檢查、客人評(píng)價(jià)、同事互評(píng)等相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)突出，為公寓贏得榮譽(yù)或客人多次表?yè)P(yáng)的，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.提出合理化建議并被采納，有效提高公寓服務(wù)質(zhì)量或管理效率的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在緊急情況下，積極采取措施，保障公寓安全或客人利益的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。2.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，受到客人投訴且經(jīng)查實(shí)的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、調(diào)崗等處罰。3.工作中出現(xiàn)重大失誤，給公寓造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的，依法依規(guī)追究責(zé)任。七、員工福利與職業(yè)發(fā)展（一）員工福利1.為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇，按時(shí)足額發(fā)放工資。2.按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。3.提供員工宿舍，解決員工住宿問(wèn)題。4.定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（二）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)。2.鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)