PAGE養(yǎng)生會所制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范養(yǎng)生會所的運營管理，確保服務質量，保障顧客權益，促進會所健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于養(yǎng)生會所全體員工及會所運營管理的各項活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，依法經(jīng)營。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。3.質量第一原則：確保養(yǎng)生服務的質量和效果，不斷提升服務水平。4.團隊協(xié)作原則：倡導員工之間團結協(xié)作，共同完成會所目標。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信，不得隱瞞或欺騙顧客。2.敬業(yè)愛崗，認真履行工作職責，不得敷衍塞責。3.廉潔奉公，不得接受顧客或供應商的賄賂、回扣等不正當利益。（二）儀容儀表1.工作期間著統(tǒng)一工作服，保持整潔、得體。2.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。3.面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。（三）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務用語，不得使用粗俗、低俗語言。2.舉止端莊、大方，不得有不雅行為。3.對待顧客熱情、主動、耐心，不得冷漠、厭煩。（四）考勤制度1.按時上下班，不得遲到、早退。2.請假需提前按照規(guī)定程序申請，經(jīng)批準后方可離崗。3.曠工者按規(guī)定扣除相應工資及獎金。三、服務流程規(guī)范（一）顧客接待1.顧客進門時，前臺接待人員應微笑迎接，主動打招呼。2.詢問顧客需求，引導顧客填寫相關信息登記表。（二）健康咨詢與評估1.安排專業(yè)人員與顧客進行溝通，了解顧客健康狀況、養(yǎng)生需求等。2.根據(jù)顧客情況進行健康評估，提供個性化的養(yǎng)生建議。（三）項目推薦與介紹1.根據(jù)健康評估結果，為顧客推薦適合的養(yǎng)生項目。2.詳細介紹項目內容、功效、時長、價格等信息，確保顧客清楚了解。（四）服務實施1.按照標準流程和操作規(guī)范為顧客提供養(yǎng)生服務。2.服務過程中密切關注顧客反應，及時調整服務方式。（五）服務結束1.服務結束后，向顧客反饋服務效果，提醒顧客注意事項。2.引導顧客進行消費結算，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。四、養(yǎng)生項目管理規(guī)范（一）項目開發(fā)與引進1.對新的養(yǎng)生項目進行充分調研和論證，確保項目的科學性、有效性和安全性。2.引進的項目應符合國家相關行業(yè)標準和法律法規(guī)要求。（二）項目培訓1.定期組織員工參加養(yǎng)生項目培訓，確保員工熟悉項目操作流程和技術要點。2.培訓后進行考核，考核合格后方可上崗操作相關項目。（三）項目質量控制1.建立項目質量監(jiān)督機制，定期對養(yǎng)生項目的服務質量進行檢查。2.收集顧客對項目的反饋意見，及時改進項目服務質量。（四）項目價格管理1.養(yǎng)生項目價格應明碼標價，不得隨意抬高或降低價格。2.如有價格調整，應提前向顧客公示。五、設施設備管理規(guī)范（一）設施設備采購1.根據(jù)會所運營需要，制定設施設備采購計劃。2.采購的設施設備應符合質量標準和使用要求，具有相關合格證明。（二）設施設備安裝與調試1.按照廠家安裝說明書進行設施設備的安裝，確保安裝正確、牢固。2.安裝完成后進行調試，確保設施設備正常運行。（三）設施設備維護與保養(yǎng)1.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)。2.建立設施設備維護保養(yǎng)記錄檔案，記錄維護保養(yǎng)情況。（四）設施設備維修與更新1.設施設備出現(xiàn)故障時，及時安排維修人員進行維修。2.根據(jù)設施設備的使用年限和性能狀況，適時進行更新?lián)Q代。六、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.每天定時對會所公共區(qū)域進行清掃，包括大廳、走廊、樓梯等。2.保持公共區(qū)域地面干凈、無雜物，墻面、天花板整潔無污漬。（二）養(yǎng)生服務區(qū)域衛(wèi)生1.每次服務結束后，及時清理養(yǎng)生服務區(qū)域，更換一次性用品。2.定期對養(yǎng)生服務區(qū)域進行全面消毒，確保衛(wèi)生達標。（三）衛(wèi)生間衛(wèi)生1.保持衛(wèi)生間清潔，無異味，及時清理垃圾。2.定期對衛(wèi)生間設施進行消毒，確保設施衛(wèi)生。（四）環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.安排專人負責環(huán)境衛(wèi)生檢查，定期對會所環(huán)境衛(wèi)生進行檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，確保環(huán)境衛(wèi)生符合要求。七、安全管理規(guī)范（一）安全制度建設1.建立健全安全管理制度，明確安全責任。2.制定安全應急預案，定期組織演練。（二）設施設備安全1.對設施設備進行定期安全檢查，確保設施設備安全運行。2.對存在安全隱患的設施設備及時進行維修或更換。（三）消防安全1.配備必要的消防器材，確保消防器材完好有效。2.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。3.定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工消防安全意識。（四）顧客安全1.在養(yǎng)生服務過程中，確保顧客安全，避免因服務不當造成顧客身體傷害。2.對可能存在安全風險的項目提前向顧客告知，并采取相應的安全防護措施。八、財務管理規(guī)范（一）財務制度1.建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程。2.嚴格執(zhí)行財務審批制度，確保財務支出合理合規(guī)。（二）收入管理1.準確記錄各項收入，確保收入數(shù)據(jù)真實、完整。2.加強對收入款項的管理，及時足額入賬。（三）成本費用管理1.合理控制成本費用，降低運營成本。2.對各項成本費用進行明細核算，嚴格審核報銷憑證。（四）財務報表與分析1.定期編制財務報表，如實反映會所財務狀況。2.對財務報表進行分析，為會所經(jīng)營決策提供依據(jù)。九、會員管理規(guī)范（一）會員招募1.制定會員招募方案，明確會員權益、收費標準等。2.通過多種渠道進行會員招募，如線上宣傳、線下活動等。（二）會員服務1.為會員提供專屬的養(yǎng)生服務優(yōu)惠、優(yōu)先預約等特權。2.定期組織會員活動，增強會員粘性。（三）會員信息管理完善會員信息數(shù)據(jù)庫，及時更新會員信息。1.確保會員信息安全，不得泄露會員信息。（四）會員續(xù)費與升級1.提前向會員發(fā)送續(xù)費提醒，為會員提供便捷的續(xù)費方式。2.根據(jù)會員消費情況和貢獻度，為符合條件的會員提供升級服務。十、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等。2.對顧客投訴及時受理，記錄投訴內容和相關信息。（二）投訴調查1.安排專人對投訴事項進行調查，核實情況。2.與投訴顧客及相關員工進行溝通，了解事情經(jīng)過。（三）投訴處理1根據(jù)調查結果提出處理意見，及時