PAGE涉企服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司涉企服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)合法權(quán)益，促進(jìn)公司涉企服務(wù)業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于公司內(nèi)部所有涉及為企業(yè)提供服務(wù)的部門、崗位及人員，包括但不限于業(yè)務(wù)拓展、項目實施、客戶服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：涉企服務(wù)活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)行為合法、合規(guī)、有效。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足企業(yè)發(fā)展需求。3.公平公正原則：對待所有服務(wù)對象一視同仁，公平公正地提供服務(wù)，不得歧視或偏袒任何企業(yè)，維護(hù)市場公平競爭環(huán)境。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，如實告知企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程及收費等信息，信守承諾，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容1.政策咨詢服務(wù)：為企業(yè)提供國家及地方相關(guān)涉企政策解讀、咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)了解政策動態(tài)，掌握政策要點，指導(dǎo)企業(yè)合理運用政策促進(jìn)自身發(fā)展。2.項目申報服務(wù)：協(xié)助企業(yè)進(jìn)行各類涉企項目的申報工作，包括但不限于科技項目、產(chǎn)業(yè)扶持項目、專項資金項目等。負(fù)責(zé)收集項目申報信息，指導(dǎo)企業(yè)填寫申報材料，審核申報內(nèi)容，確保申報材料的完整性、準(zhǔn)確性和合規(guī)性，并及時提交申報。3.企業(yè)管理咨詢服務(wù)：針對企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、人力資源管理、財務(wù)管理、市場營銷等方面存在的問題，提供專業(yè)的咨詢建議和解決方案，幫助企業(yè)提升管理水平和運營效率。4.市場推廣服務(wù)：根據(jù)企業(yè)需求，制定市場推廣策略，通過多種渠道和方式為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳推廣，提高企業(yè)品牌知名度和市場占有率。5.其他服務(wù)：根據(jù)企業(yè)實際需求，提供定制化的涉企服務(wù)，如知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、法律咨詢、稅務(wù)籌劃等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱情、耐心、周到地為企業(yè)提供服務(wù)。及時響應(yīng)企業(yè)咨詢和需求，不得推諉、拖延，確保企業(yè)問題得到及時解決。2.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照服務(wù)內(nèi)容和流程為企業(yè)提供服務(wù)，確保服務(wù)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改和完善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。定期對服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤評估，根據(jù)企業(yè)反饋及時調(diào)整服務(wù)策略和方法。3.服務(wù)效率優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高服務(wù)辦理效率。對于緊急事項，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先處理，確保企業(yè)需求得到及時滿足。4.信息保密嚴(yán)格遵守國家有關(guān)信息保密法律法規(guī)，對企業(yè)提供的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息予以保密。不得泄露企業(yè)在服務(wù)過程中提交的各類申報材料及相關(guān)信息，確保企業(yè)信息安全。三、服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)受理1.設(shè)立專門的業(yè)務(wù)受理窗口或渠道，負(fù)責(zé)接收企業(yè)的服務(wù)申請。2.對企業(yè)提交的服務(wù)申請進(jìn)行登記，記錄申請時間、企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。3.對申請材料進(jìn)行初步審核，檢查材料是否齊全、符合要求。如材料不全或不符合要求，應(yīng)一次性告知企業(yè)需要補(bǔ)充或修改的內(nèi)容。（二）需求調(diào)研1.根據(jù)企業(yè)申請的服務(wù)內(nèi)容，安排專業(yè)人員與企業(yè)進(jìn)行溝通，深入了解企業(yè)需求和實際情況。2.收集企業(yè)相關(guān)資料，如企業(yè)基本信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、發(fā)展規(guī)劃等，為制定服務(wù)方案提供依據(jù)。3.對企業(yè)需求進(jìn)行分析和評估，確定服務(wù)的重點和難點，明確服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期效果。（三）方案制定1.根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，組織相關(guān)人員制定具體的服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)措施、時間安排、人員分工等詳細(xì)內(nèi)容。2.將制定好的服務(wù)方案提交給企業(yè)進(jìn)行溝通確認(rèn)，根據(jù)企業(yè)意見和建議進(jìn)行修改完善，確保服務(wù)方案符合企業(yè)實際需求。（四）項目實施1.按照服務(wù)方案組織實施服務(wù)項目，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人及工作要求，確保服務(wù)項目有序推進(jìn)。2.在服務(wù)實施過程中，及時與企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，定期向企業(yè)匯報服務(wù)進(jìn)展情況，聽取企業(yè)意見和建議，根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)策略和方法。3.做好服務(wù)過程中的各項記錄工作，包括溝通記錄、會議紀(jì)要、工作進(jìn)展報告等資料的整理和歸檔，以備查閱。（五）服務(wù)驗收1.服務(wù)項目完成后，組織企業(yè)對服務(wù)效果進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容是否完成、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)是否實現(xiàn)等。2.企業(yè)驗收合格后，出具驗收報告。驗收報告應(yīng)包括服務(wù)項目概述、服務(wù)實施情況、驗收結(jié)果等內(nèi)容，并由企業(yè)簽字確認(rèn)。3.如企業(yè)對服務(wù)效果不滿意，應(yīng)及時查找原因，采取有效措施進(jìn)行整改，直至企業(yè)滿意為止。（六）后續(xù)跟蹤1.服務(wù)項目驗收后，定期對企業(yè)進(jìn)行回訪，了解企業(yè)對服務(wù)的滿意度及后續(xù)需求。2.針對企業(yè)提出的問題和建議，及時進(jìn)行分析和處理，為企業(yè)提供持續(xù)的支持和服務(wù)。3.根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況和市場變化，適時為企業(yè)提供新的服務(wù)內(nèi)容和建議，幫助企業(yè)不斷提升競爭力。四、服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.從事涉企服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧等方面，不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵服務(wù)人員參加各類職業(yè)資格考試和專業(yè)培訓(xùn)，取得相關(guān)證書，提升自身專業(yè)水平。（二）行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)遵守公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)提供服務(wù)。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受企業(yè)的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。3.尊重企業(yè)，不得與企業(yè)發(fā)生爭吵或沖突，保持良好的溝通和合作關(guān)系。4.保守企業(yè)商業(yè)秘密，不得泄露企業(yè)內(nèi)部信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。（三）考核與獎懲1.建立服務(wù)人員考核機(jī)制，定期對服務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行考核評價。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。3.對違反公司規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、客戶滿意度低的服務(wù)人員進(jìn)行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。五、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對涉企服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱等渠道，接受企業(yè)和社會的監(jiān)督舉報。對收到的監(jiān)督舉報信息進(jìn)行及時處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。3.定期對服務(wù)監(jiān)督情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理部門或崗位，負(fù)責(zé)受理企業(yè)的投訴舉報。2.對企業(yè)投訴舉報的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、企業(yè)名稱、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。3.及時對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給企業(yè)。4.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保企業(yè)對投訴處理結(jié)果滿意。同時，針對投訴反映出的問題，及時采取措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。六、收費管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、成本核算、市場行情等因素，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，并在公司網(wǎng)站、服務(wù)場所等顯著位置進(jìn)行公示。2.收費標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)提前向企業(yè)進(jìn)行告知，并說明調(diào)整原因。（二）收費方式與結(jié)算1.明確收費方式，如一次性收費、分期收費等，并在服務(wù)合同中予以約定。2.嚴(yán)格按照合同約定的收費方式和時間進(jìn)行收費，不得擅自更改收費方式或提前收費。3.建立健全收費結(jié)算制度，規(guī)范收費票據(jù)管理，確保收費資金及時、足額入賬。（三）收費