PAGE商場值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強商場的管理，確保商場在營業(yè)時間內(nèi)的正常運營，保障顧客和員工的安全，特制定本值班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有部門及員工在值班期間的工作管理。（三）基本原則1.嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準，確保值班工作合法合規(guī)。2.明確各崗位值班職責(zé)，做到責(zé)任到人，保障商場運營秩序。3.注重服務(wù)質(zhì)量，及時響應(yīng)顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.加強安全管理，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，保障商場財產(chǎn)和人員安全。二、值班安排（一）值班人員構(gòu)成商場值班人員包括商場管理人員、各部門員工等，根據(jù)不同崗位和工作需求進行排班。（二）排班原則1.以確保商場正常運營為前提，合理安排值班人員數(shù)量和工作時間。2.充分考慮員工的工作負荷和休息需求，避免連續(xù)長時間值班。3.根據(jù)商場營業(yè)高峰和低谷時段，靈活調(diào)整值班安排，確保各時段都有足夠的人員值班。（三）排班方式1.由商場人力資源部門負責(zé)制定年度值班排班表，報商場管理層審核批準。2.排班表應(yīng)提前公布，員工可提前知曉自己的值班安排，并做好相應(yīng)準備。3.如遇特殊情況需要調(diào)整值班安排，應(yīng)提前通知相關(guān)人員，并做好記錄。（四）值班時間1.商場正常營業(yè)時間為值班時間，具體根據(jù)商場實際情況確定。2.值班人員應(yīng)提前到達商場，做好班前準備工作，確保準時上崗。3.值班結(jié)束后，應(yīng)做好交接工作，經(jīng)相關(guān)負責(zé)人確認后方可離崗。三、值班職責(zé)（一）商場管理人員值班職責(zé)1.全面負責(zé)商場值班期間的整體管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。2.檢查商場設(shè)施設(shè)備的運行情況，確保正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時安排維修。3.監(jiān)督商場員工的工作紀律和服務(wù)質(zhì)量，及時糾正不當(dāng)行為，處理顧客投訴和突發(fā)事件。4.負責(zé)商場安全管理工作，巡查商場各區(qū)域，確保無安全隱患，保障商場財產(chǎn)和人員安全。5.做好值班記錄，包括商場運營情況、顧客反饋、突發(fā)事件處理等，及時向上級匯報。（二）各部門員工值班職責(zé)1.按照本部門的工作流程和標(biāo)準，認真履行崗位職責(zé)，確保本部門工作正常開展。2.熱情接待顧客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答顧客咨詢，處理顧客問題，維護良好的顧客關(guān)系。3.協(xié)助商場管理人員做好安全管理工作，注意觀察商場內(nèi)的人員動態(tài)和環(huán)境情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。4.做好本部門區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔。5.配合其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)，共同維護商場的正常運營秩序。四、值班流程（一）班前準備1.值班人員應(yīng)提前15分鐘到達商場指定地點簽到，領(lǐng)取值班所需物品和資料。2.檢查個人儀容儀表，確保符合商場規(guī)定，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。3.了解商場前一日的運營情況和未處理事項，熟悉當(dāng)日工作重點和注意事項。（二）值班工作1.按照值班職責(zé)要求，認真開展各項工作。商場管理人員應(yīng)加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題；各部門員工應(yīng)積極主動為顧客提供服務(wù)，完成本部門工作任務(wù)。2.密切關(guān)注商場內(nèi)的人員動態(tài)和環(huán)境情況，如發(fā)現(xiàn)顧客糾紛、安全隱患等突發(fā)事件，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施進行處理，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.對于顧客投訴和建議，應(yīng)認真傾聽，做好記錄，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)。4.做好值班期間的各項記錄，包括商場設(shè)施設(shè)備運行記錄、顧客流量統(tǒng)計、突發(fā)事件處理記錄等，確保記錄準確、完整。（三）班中交接1.值班人員在交接時，應(yīng)與接班人員進行面對面交接，確保交接事項清晰、準確。2.交接內(nèi)容包括：未完成的工作任務(wù)、待處理的顧客問題、商場設(shè)施設(shè)備運行情況、重要物品和資料等。3.接班人員應(yīng)認真聽取交班人員的介紹，對交接事項進行核實確認，并在交接記錄上簽字。（四）班后總結(jié)1.值班結(jié)束后，值班人員應(yīng)整理好值班期間的相關(guān)記錄和資料，將值班所需物品歸還指定地點。2.對值班期間的工作進行總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進建議和措施。3.將總結(jié)情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，為商場管理決策提供參考依據(jù)。五、突發(fā)事件處理（一）突發(fā)事件定義本制度所稱突發(fā)事件是指在商場內(nèi)突然發(fā)生的，可能影響商場正常運營、危及顧客和員工生命財產(chǎn)安全的各類事件，如火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫、顧客突發(fā)疾病等。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處理原則1.以人為本原則。把保障顧客和員工的生命安全放在首位，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.快速反應(yīng)原則。一旦發(fā)生突發(fā)事件，值班人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行處理，控制事態(tài)發(fā)展。3.統(tǒng)一指揮原則。在突發(fā)事件處理過程中，實行統(tǒng)一指揮，確保各部門、各崗位之間協(xié)調(diào)配合，高效有序地開展應(yīng)急救援工作。4.科學(xué)處置原則。依據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和危害程度，科學(xué)合理地制定應(yīng)急處置措施，確保處置工作的科學(xué)性、有效性。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理流程1.事件報告值班人員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向商場管理人員報告，并詳細說明事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、現(xiàn)狀等情況。2.啟動預(yù)案商場管理人員接到報告后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組織成立應(yīng)急救援小組，明確各成員的職責(zé)分工。3.現(xiàn)場處置應(yīng)急救援小組迅速趕赴現(xiàn)場，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)的處置措施，如疏散人員、滅火、報警、急救等，控制事態(tài)發(fā)展，防止事件擴大。4.后續(xù)處理突發(fā)事件處理完畢后，應(yīng)及時進行調(diào)查評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂完善。同時，做好善后處理工作，如安撫受傷人員、恢復(fù)商場正常運營秩序等。（四）突發(fā)事件報告與記錄1.值班人員在處理突發(fā)事件過程中，應(yīng)及時、準確地向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件進展情況，不得隱瞞、謊報或拖延報告。2.對突發(fā)事件的處理過程和結(jié)果應(yīng)做好詳細記錄，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、采取的措施、處理結(jié)果等，以備后續(xù)查閱和分析。六、值班紀律與考核（一）值班紀律1.值班人員應(yīng)嚴格遵守值班時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照商場請假制度辦理請假手續(xù)。2.值班期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴禁在值班時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴格遵守商場的各項規(guī)章制度，服從商場管理人員的指揮和調(diào)度，認真履行值班職責(zé)。4.保持通訊暢通，確保能夠及時接收和傳達工作信息。（二）考核辦法1.商場人力資源部門負責(zé)對值班人員的值班情況進行考核，考核結(jié)果與員工的績效、獎金等掛鉤。2.考核內(nèi)容包括值班紀律執(zhí)行情況、值班職責(zé)履行情況、突發(fā)事件處理能力等方面。3.對于違反值班紀律、未認真履行值班職責(zé)的值班人員，將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰；對于在突發(fā)事件處理中表現(xiàn)